覃珊

放心修是互聯(lián)網(wǎng)化暖通行業(yè)服務(wù)品牌，致力于為用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后服務(wù)市場(chǎng)。成立2年多以來(lái)，放心修在家用多聯(lián)機(jī)、新風(fēng)凈化設(shè)備的安裝和售后服務(wù)市場(chǎng)形成了專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)解決方案，為行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)了暖通產(chǎn)品的增值，同時(shí)為終端客戶營(yíng)造了服務(wù)升級(jí)的貼心體驗(yàn)。

關(guān)注行業(yè)痛點(diǎn)改變暖通行業(yè)服務(wù)方式

放心修的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)具備多年豐富的中央空調(diào)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?？照{(diào)行業(yè)制造商更關(guān)注銷售，服務(wù)基本上由經(jīng)銷商承擔(dān)。通常，規(guī)模較大的經(jīng)銷商會(huì)有自己的自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而一些小的經(jīng)銷商則沒(méi)有，他們多選擇與小的裝修公司和安裝隊(duì)合作，較為散亂。

作為垂直領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，放心修提出服務(wù)銷售的理念，即將服務(wù)打造成產(chǎn)品，將品質(zhì)打造成標(biāo)簽。通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈模式、縮減產(chǎn)業(yè)鏈成本及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的建立等形式進(jìn)行模式創(chuàng)新。當(dāng)消費(fèi)定單落地以后，從安裝開始到后期的維保服務(wù)，服務(wù)定單會(huì)直接進(jìn)入放心修的系統(tǒng)中。以平臺(tái)對(duì)于數(shù)據(jù)的抓取能力、市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)及互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣等方式實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

因?yàn)榕ㄐ袠I(yè)服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性要求較強(qiáng)，為消費(fèi)者提供的服務(wù)一般會(huì)以功能性需求為主。但隨著服務(wù)升級(jí)消費(fèi)理念的提高，家用新風(fēng)用戶，尤其是裝修后裝機(jī)的消費(fèi)者希望安裝完成后家里只是多了臺(tái)設(shè)備，改善了空氣，不會(huì)影響到其它，也因此衍生出了更高的服務(wù)需求。隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求越來(lái)越多，消費(fèi)者也越來(lái)越愿意為讓其滿意的放心服務(wù)買單。

2017年，放心修的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由北京向外延伸，將在家用新風(fēng)凈化行業(yè)率先打造基于物聯(lián)網(wǎng)的完整互聯(lián)網(wǎng)化智能解決方案。同時(shí)，通過(guò)室內(nèi)空氣環(huán)境解決方案、可視化服務(wù)過(guò)程及客戶需求快速響應(yīng)等優(yōu)勢(shì)為終端客戶提供專業(yè)極致的服務(wù)。為制造企業(yè)及經(jīng)銷商解決銷售之后的一切問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值增長(zhǎng)。并為終端客戶提供專業(yè)的解決方案及安裝、清洗等一些列售后服務(wù)，提供一站式、規(guī)范、透明的品質(zhì)服務(wù)。

打造服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

目前，家電行業(yè)各廠家都很重視服務(wù)，因此很多品牌都在自建服務(wù)體系，但一是廠家做服務(wù)有局限性，只能局限在自己品牌，和其它品牌存在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。畢竟單一的品牌，不管是客戶的覆蓋程度，還是資源規(guī)模，有一定的局限性，一般自營(yíng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)很少，要么和第三方合作，要么依托于經(jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)，很難做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

以新風(fēng)機(jī)安裝為例，要實(shí)現(xiàn)專業(yè)、個(gè)性化的安裝服務(wù)，就必須在正式安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，設(shè)計(jì)安裝位置、考察現(xiàn)場(chǎng)情況、勘測(cè)墻孔位置或測(cè)量定做開孔玻璃等，涉及的環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)、情況復(fù)雜，流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一點(diǎn)信息損失都可能直接影響到后續(xù)安裝服務(wù)的質(zhì)量，這也是長(zhǎng)期以來(lái)這些安裝服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化的原因。

但通過(guò)信息化平臺(tái)的搭建，可以很好地傳遞和整合信息，提升服務(wù)效率，同時(shí)輔以客戶滿意度調(diào)查、投訴處理追溯等平臺(tái)反饋，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤鞒獭⑷轿坏母哔|(zhì)量技術(shù)服務(wù)。針對(duì)服務(wù)行業(yè)亂收費(fèi)的現(xiàn)象，放心修也通過(guò)線上透明、一價(jià)全包的價(jià)格體系，正規(guī)的收費(fèi)渠道，規(guī)避了服務(wù)人員直接向客戶收取費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)，為客戶帶來(lái)最為放心的保障。

目前，松散的服務(wù)局面正在改善。傳統(tǒng)的松散性的合約關(guān)系，正在向平臺(tái)加個(gè)人的方向轉(zhuǎn)變。

以服務(wù)的專業(yè)性提升用戶體驗(yàn)

目前，很多服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍相對(duì)垂直。因?yàn)榛趯I(yè)性去做，必須有足夠的專業(yè)深度來(lái)承載，而要有足夠的專業(yè)深度，就必須在這個(gè)行業(yè)深挖，具備較深遠(yuǎn)的行業(yè)背景，有傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才有可能將服務(wù)這件事情做深。并在這個(gè)基礎(chǔ)之上提升服務(wù)管理的體驗(yàn)，提升服務(wù)的價(jià)值。細(xì)分垂直更有利于做好服務(wù)的管理，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

涉及專業(yè)性，技術(shù)性服務(wù)的行業(yè)注定也是這樣的發(fā)展方向。

對(duì)安裝技師來(lái)說(shuō)，需要的是穩(wěn)定的工作量，以及全面的區(qū)域覆蓋。有足夠的工單量，才能保證服務(wù)技師的正常收入。如果平臺(tái)能與成熟的服務(wù)工程師形成相對(duì)緊密，有一定管理鏈接關(guān)系的合作，且通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，用統(tǒng)一的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)品牌化的管理，又有一定的覆蓋區(qū)域，那么這個(gè)平臺(tái)就能很好承接相應(yīng)的服務(wù)工作。

當(dāng)然，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立很重要。平臺(tái)對(duì)服務(wù)工程師有管理，也承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。技術(shù)性服務(wù)人員在幫平臺(tái)和客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，也需要平臺(tái)要提供更好的生存保障，如自營(yíng)的團(tuán)隊(duì)包括保險(xiǎn)和住宿等，平臺(tái)要擔(dān)負(fù)起這些責(zé)任和義務(wù)，保證服務(wù)工程師的生活質(zhì)量和社會(huì)保障，只有這樣，才能與他形成相對(duì)穩(wěn)固的關(guān)系。

這就是平臺(tái)提供的服務(wù)與小型的安裝隊(duì)或者個(gè)人的區(qū)別。

延伸服務(wù)價(jià)值提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力

用戶的粘性很重要。因此，必須在用戶身上挖掘更多的價(jià)值出來(lái)。售后服務(wù)對(duì)制造廠家來(lái)講成本較高，尤其是對(duì)單一品牌的售后服務(wù)，更是如此。因?yàn)楫a(chǎn)品有限，后續(xù)如果沒(méi)有更多的延伸服務(wù)，就不會(huì)在用戶身上花更多的服務(wù)精力。在這一點(diǎn)上，服務(wù)性平臺(tái)可以通過(guò)其它的增值服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)點(diǎn)，延伸更多的服務(wù)價(jià)值。

任何一個(gè)行業(yè)的服務(wù)都需要深入到技術(shù)性服務(wù)平臺(tái)的領(lǐng)域中，才能制定出適合這個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。然后用一些評(píng)價(jià)體系把這些標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)下去，如客戶滿意度是非常重要的評(píng)價(jià)體系，需要平臺(tái)或者品牌提供監(jiān)督管理機(jī)制。如果平臺(tái)只是做一些信息的匯集和傳遞，這樣的平臺(tái)因?yàn)闆](méi)有提供足夠的價(jià)值，也就沒(méi)有了足夠的生存空間。服務(wù)平臺(tái)的生存，依憑于其對(duì)技術(shù)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，以及對(duì)技術(shù)性服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和管理等。

為了更好的提供品質(zhì)服務(wù)，放心修根據(jù)需要搭建了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與互聯(lián)網(wǎng)工具有機(jī)結(jié)合，迅速搭建多方互通的暖通行業(yè)智能服務(wù)平臺(tái)，打通從專業(yè)服務(wù)到終端客戶的服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)該平臺(tái)也將滿足暖通行業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的專業(yè)化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務(wù)全程品控可視化、客戶價(jià)值二次開發(fā)等需求，全面改善暖通行業(yè)企業(yè)與客戶的鏈接關(guān)系。

作為暖通行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的踐行者，放心修為各品牌設(shè)備商提供了更大的平臺(tái)去發(fā)揮自己的能量，在為終端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，率先實(shí)踐了傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新道路。放心修近期與億家凈水的合作，共享平臺(tái)資源，共享客戶資源，聯(lián)合發(fā)掘客戶的價(jià)值，欲打通從專業(yè)服務(wù)到終端客戶的服務(wù)閉環(huán)，滿足企業(yè)對(duì)服務(wù)的專業(yè)化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務(wù)全程品控可視化、客戶價(jià)值二次開發(fā)等需求。另外結(jié)合億家凈水旗下區(qū)域城市服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流等既有優(yōu)勢(shì)，放心修也會(huì)將服務(wù)范圍快速擴(kuò)展到全國(guó)一二線大城市，繼而實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)內(nèi)主要暖通服務(wù)市場(chǎng)的覆蓋。

同時(shí)面對(duì)家用新風(fēng)凈化行業(yè)領(lǐng)域的新市場(chǎng)，放心修也將結(jié)合行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)新風(fēng)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合億家凈水自主研發(fā)的YunJ+新風(fēng)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，推出新風(fēng)凈化行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)解決方案，為新風(fēng)行業(yè)企業(yè)用戶提供全國(guó)范圍內(nèi)完整的智能化服務(wù)解決方案，這也將率先實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)在暖通行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用落地，開創(chuàng)和引領(lǐng)暖通行業(yè)服務(wù)的全面升級(jí)。endprint