謝宗明+史繼紅

案例重現(xiàn)

不久前，中國消費(fèi)者一個(gè)月內(nèi)遭遇服務(wù)行為所謂「高標(biāo)準(zhǔn)」的兩次坍塌，一次是餐飲業(yè)的鐵銘標(biāo)桿海底撈，一次是五星級酒店群，讓人不僅質(zhì)疑，號稱高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的高檔服務(wù)行業(yè)尚且如此，中低品牌的服務(wù)品質(zhì)可窺一斑。

「外出吃飯，住宿，我還能相信誰？」

海底撈的生意似乎沒受什麼影響，倒底是第一時(shí)間的危機(jī)公關(guān)處理能力：「一切由管理層負(fù)責(zé)，自願(yuàn)承擔(dān)一切法律責(zé)任」被人接受了，難道是「中國式服務(wù)」本來就意味著細(xì)節(jié)的不完美，消費(fèi)者麻木了？

噓寒問暖如親至家式的服務(wù)就是服務(wù)管理的全部？

在寫這篇文章時(shí)，筆者查閱了很多關(guān)於海底撈成功的「秘決」或「案例分析」類的新聞及論文，幾乎通篇都是論述服務(wù)的特色化，個(gè)性化，通過新、奇、特、優(yōu)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式來達(dá)到口碑相傳的效果。即使談到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化，也注重服務(wù)現(xiàn)場的管理，以及客戶需求與心理的把握。竟無一討論最根本的後廚衛(wèi)生品質(zhì)控制，然而這才是食品餐飲企業(yè)信用管理的核心部分。

假扮為新入職員工的記者拍到後廚人員使用的下水道疏通工具是客人食火鍋時(shí)用的勺子，簸箕和抹布混入洗碗池內(nèi)清洗，掃帚放在洗碗機(jī)傳送帶上瀝水，員工習(xí)以為常，經(jīng)理看到也沒有表示任何不滿，還時(shí)有老鼠光顧竄門。這明顯違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十二條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種，數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，並與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離。具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品應(yīng)有相應(yīng)的消毒、盥洗、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌等，以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施。

當(dāng)這些情形並非偶然發(fā)生，已成常態(tài)時(shí)，證明海底撈的後廚衛(wèi)生管理相對於現(xiàn)場服務(wù)管理失守嚴(yán)重。誠然海底撈的危機(jī)公關(guān)能力及應(yīng)對措施真是「教科書」般的存在，除了第一時(shí)間的責(zé)任聲明外，8月25日，海底撈又對整改方案的細(xì)項(xiàng)及落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行公告，表示將對門店進(jìn)行後廚可視化、資訊化、網(wǎng)路監(jiān)督化的全面安全升級，並且落實(shí)到各公司高層分工負(fù)責(zé)。如果海底撈因此事而帶動(dòng)整個(gè)中國餐飲業(yè)的後廚可視化，海底撈就能「化禍為功」了？當(dāng)然在執(zhí)行食品安全品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的整個(gè)流程中，後廚可視化僅是其中一步，海底撈需就非工作時(shí)間的後廚進(jìn)行全方面的監(jiān)控。就打掃衛(wèi)生而言，海底撈應(yīng)建立員工業(yè)後清掃的時(shí)間，流程控制規(guī)範(fàn)，並堅(jiān)持清掃監(jiān)視化，不能做到時(shí)時(shí)監(jiān)視的，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，隨時(shí)調(diào)看抽查視頻。同樣，除了委聘鼠毒蟲害專業(yè)公司科學(xué)治理鼠害，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)夜間的後廚監(jiān)視管理，抽查治鼠成效。

海底撈事件凸顯的還有員工管理方面的漏洞，其公告囑咐基層員工不必恐慌，由高層背鍋，也引惹眾議。讚賞者認(rèn)為管理層有擔(dān)當(dāng)，非議者認(rèn)為不該包庇操作人員的直接責(zé)任。筆者認(rèn)為：若是高層疏於制定詳盡的後廚衛(wèi)生規(guī)則，員工承擔(dān)責(zé)任並無根據(jù)；如果後廚衛(wèi)生規(guī)程規(guī)定明確且有對涉事員工有培訓(xùn)，但因經(jīng)理或高層監(jiān)管不嚴(yán)，導(dǎo)致衛(wèi)生問題曝光，員工、經(jīng)理、高層都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。海底撈員工招募多是老鄉(xiāng)，親朋引薦的農(nóng)民工，公司對員工以親情化管理固然讓員工有歸屬感 ，有利於人員的穩(wěn)定。但凡好公司必賞罰分明，只有在嚴(yán)格遵守制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人性化管理，才能最大程度化地在管理上堵漏補(bǔ)疏。

相比之下，五星級酒店在執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督方面更加困難。不僅五星級酒店，許多高端服務(wù)行業(yè)其實(shí)都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業(yè)聲譽(yù)，開拓了越來越花哨的增值服務(wù)，反倒會(huì)變得對基礎(chǔ)性的服務(wù)漫不經(jīng)心，對標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程不再嚴(yán)格遵守。中國的酒店管理業(yè)還有另一種無奈，硬體的競爭攀比升級倒使得酒店對基礎(chǔ)性的服務(wù)減弱了資金與人員的投入，客房服務(wù)員不得不面對任務(wù)繁重、回報(bào)微薄的境況，久而久之負(fù)氣工作，偷懶?；闪吮厝坏慕Y(jié)果。再加上酒店在執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督上比餐飲更加困難，餐飲業(yè)可以一天24小時(shí)監(jiān)控管理，酒店客房裏就做不到。對於酒店客房衛(wèi)生，行業(yè)監(jiān)管還是個(gè)盲點(diǎn)，雖然國內(nèi)對酒店床上用品、使用衛(wèi)生方面都有一定要求，但監(jiān)管部門一般不會(huì)定期抽查酒店裏的洗滌用品，且對於酒店床單是否更換，或者清洗程度是否達(dá)標(biāo)，含菌量多少等，在抽查過程中很難發(fā)現(xiàn)。」

海底撈的公關(guān)成功並不代表危機(jī)到此結(jié)束，海底撈雖然在黃金時(shí)間內(nèi)勇於認(rèn)錯(cuò)與承責(zé)，但對於出現(xiàn)狀況的原因沒有給予合理的解釋，雖然一紙簡言部署了今後整改方案，但對於細(xì)節(jié)如何設(shè)計(jì)，執(zhí)行力度如何，也還是未知數(shù)，所以不算徹底打消民眾對海底撈食品安全問題的疑慮。而床品一客一換，本是酒店業(yè)規(guī)範(fàn)底線，是消費(fèi)者應(yīng)享有的基礎(chǔ)服務(wù)。五星級酒店都不換床單，尷尬地意味著高標(biāo)準(zhǔn)高消費(fèi)的酒店都未能履行服務(wù)承諾，使人聯(lián)想一般的餐飲、酒店服務(wù)只怕不會(huì)更好，只會(huì)更差。這樣一種橫跨全行業(yè)的違約失德行為，很難歸歸咎個(gè)別從業(yè)者的操守，只能從整個(gè)市場氛圍和商業(yè)文化中去尋求答案。

信用管理制度是服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)管理制度

服務(wù)員的笑容再熱情，服務(wù)方式再花哨，服務(wù)專案再創(chuàng)新，硬體再先進(jìn)，信用管理制度沒有制定好執(zhí)行好，等於陷品牌信用於崩塌的危險(xiǎn)之中，而行業(yè)的信用制度包括一系列制度的制定與鏈接，如人員崗位責(zé)任制度、合同管理制度、客戶或供應(yīng)商資信調(diào)查制度、商賬追收制度、品質(zhì)管理制度、售後服務(wù)制度勞動(dòng)、用工制度與授權(quán)委託制度都屬於信用制度的範(fàn)疇缺一不可。

拿這兩個(gè)案例來說，雖然海底撈的門店全部為直營店，但在門店運(yùn)營上全部由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司讓每個(gè)門店經(jīng)理直接參與該店的利潤分紅，成為「類合夥人」，海底撈總部則直接負(fù)責(zé)對上游原料、各個(gè)門店的督察和人員培訓(xùn)等配套工作。因此，海底撈的店經(jīng)理權(quán)力和壓力都非常大，幾乎店內(nèi)的所有事情都是由店經(jīng)理負(fù)責(zé)的，包括店面的利潤。因此後臺(tái)經(jīng)營是否存在刻意的開源節(jié)流就不得而知了，雖然海底撈建立了監(jiān)察制度，目前出現(xiàn)的數(shù)次嚴(yán)重不符合衛(wèi)生規(guī)範(fàn)的曝光事件，是海底撈監(jiān)督部門的過失，還是店經(jīng)理的經(jīng)營過失不得而知。平時(shí)出現(xiàn)安全衛(wèi)生事件，以及象這次較為嚴(yán)重的事件，應(yīng)由誰擔(dān)責(zé)並受懲，需要人員崗位責(zé)任制度去規(guī)範(fàn)。

酒店業(yè)通常將床單洗滌外包給清洗公司操作，對於清洗服務(wù)商以及其他產(chǎn)品供應(yīng)商，要建立並執(zhí)行供應(yīng)商資信調(diào)查制度，盡量杜絕第三方過錯(cuò)酒店來買單。品質(zhì)安全管理制度更是基礎(chǔ)制度中的基礎(chǔ)，如前文所述的監(jiān)控硬體的升級，上級部門對監(jiān)控視頻效率化的抽查監(jiān)督，品質(zhì)安全標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及嚴(yán)格執(zhí)行一個(gè)都不能少。授權(quán)委託制度，為避免公司內(nèi)部抱團(tuán)偏袒，有時(shí)可以委託象藍(lán)莓測評這樣第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)內(nèi)部考評，一發(fā)現(xiàn)問題，即進(jìn)行糾偏束正，將信用大危機(jī)的發(fā)生機(jī)會(huì)攔截下來。endprint