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        快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究

        2017-11-24 01:15:24李惠敏苑港倫
        科技資訊 2017年27期

        李惠敏+苑港倫

        摘 要:本文論述了影響快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的三大主要因素——快遞的運(yùn)輸效率(是否延誤)、快遞包裹的完整度(物品是否破損或丟失)、基層派件人員的服務(wù)態(tài)度;說(shuō)明建立科學(xué)系統(tǒng)的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系不僅可以提高快遞的運(yùn)輸質(zhì)量、維護(hù)快遞企業(yè)的客戶資源,還可以擴(kuò)大快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;并指出可以從擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)配送范圍、提升員工的從業(yè)素養(yǎng)、提供個(gè)性化服務(wù)等三方面提高顧客對(duì)快遞企業(yè)滿意度。

        關(guān)鍵詞:快遞 提高顧客滿意度 建議及對(duì)策

        中圖分類號(hào):F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2017)09(c)-0144-02

        當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭如雨后春筍,國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)主要由國(guó)際快遞、國(guó)有快遞企業(yè)、民營(yíng)快遞企業(yè)等三分天下。但由于電子商務(wù)的售后產(chǎn)業(yè)鏈不夠成熟、快遞企業(yè)起步晚、服務(wù)覆蓋領(lǐng)域不全面等因素,顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的滿意度普遍較低。因此,從顧客、員工、企業(yè)自身建設(shè)等多方面共同發(fā)力、建立一個(gè)科學(xué)系統(tǒng)、覆蓋面廣的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)于快遞企業(yè)走向長(zhǎng)向良好發(fā)展具有舉足輕重的戰(zhàn)略意義。

        1 影響顧客對(duì)現(xiàn)有快遞服務(wù)的滿意度因素

        1.1 快遞的運(yùn)輸速率

        快遞是具有郵遞功能且包括中國(guó)郵政(EMS)的快速投遞服務(wù),具有送貨上門、必須簽收、對(duì)象性強(qiáng)、跨區(qū)域流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn),且提供郵件追蹤功能。在各種工作都追求“便捷快速高效”的今天,快遞企業(yè)在承諾時(shí)間內(nèi),從寄出到簽收的整個(gè)過(guò)程中,做到不積壓不延誤,保證顧客能夠在最短時(shí)間內(nèi)收到所訂購(gòu)的商品或包裹,這是對(duì)快遞的時(shí)效性要求,也是快遞企業(yè)為之不懈奮斗的目標(biāo);由調(diào)查數(shù)據(jù)及圖表文件可知,國(guó)內(nèi)快遞主要由省際快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞等三種路線占據(jù)市場(chǎng)。就雙十一大型電商促銷活動(dòng)來(lái)說(shuō),購(gòu)物節(jié)的巨額資金交易不僅透支著消費(fèi)者的購(gòu)買力,在促成交易完成的過(guò)程中,也體現(xiàn)出著快遞公司的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、與電商的協(xié)作能力等。表面上看,大型快遞公司流暢快捷的物流手段與“又快又好”的運(yùn)輸質(zhì)量是其短期內(nèi),對(duì)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源的靈活調(diào)配與提前做好“清倉(cāng)備戰(zhàn)”準(zhǔn)備帶來(lái)的,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,穩(wěn)定的時(shí)效性才是其在數(shù)十億紛繁復(fù)雜的配送任務(wù)中脫穎而出的制勝法寶,既滿足顧客對(duì)收件速度的要求,也增加顧客對(duì)快遞公司的好感與滿意度。

        1.2 快遞包裹的完整度

        常寄快遞包裹的人都知道,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途運(yùn)輸與快遞人員的集中搬運(yùn)裝箱,不卡避免地會(huì)出現(xiàn)一些包裹損壞的現(xiàn)象,而快遞包裹丟失、毀損、短缺等現(xiàn)象在快遞企業(yè)服務(wù)申訴業(yè)務(wù)中屢見不鮮,嚴(yán)重影響著顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的滿意程度??爝f包裹損壞的因素多種多樣,在物流運(yùn)輸過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn):振動(dòng)破壞、裝卸時(shí)地跌落與碰撞沖擊、倉(cāng)儲(chǔ)中的堆碼擠壓等;人為因素有:操作人員的失誤、快件錯(cuò)發(fā)漏發(fā)誤發(fā)、甚至少數(shù)快遞服務(wù)人員的職業(yè)操守進(jìn)行私藏等;自然因素有:暴雨沖泡、地震崩塌、惡劣天氣導(dǎo)致交通線關(guān)閉停運(yùn)等不可抗力??爝f公司是否能在各個(gè)環(huán)節(jié)上做好措施,保障產(chǎn)品的運(yùn)輸安全,這不僅關(guān)系到其完整的到達(dá)顧客手中,更能為顧客對(duì)快遞企業(yè)的滿意度加分。

        1.3 派件人員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)操守

        在龐大復(fù)雜的快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,與顧客直接接觸、給顧客留下深刻印象、傳達(dá)快遞企業(yè)服務(wù)理念的是企業(yè)基層的投遞人員,因此,派件人員的服務(wù)態(tài)度是評(píng)價(jià)顧客滿意度的重要指標(biāo)。主要反映給顧客的是企業(yè)投遞人員的服務(wù)態(tài)度,評(píng)價(jià)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括,其語(yǔ)言是否文明、投遞操作是否規(guī)范、計(jì)價(jià)方式是否準(zhǔn)確按照行業(yè)政策、是否有隨意加價(jià)收費(fèi)等現(xiàn)象;評(píng)價(jià)的法律標(biāo)準(zhǔn)包括,對(duì)貴重包裹不私藏不破壞不產(chǎn)生覬覦之心,是否能保護(hù)好顧客的隱私權(quán),尤其是當(dāng)今單身年輕顧客的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)量極高,投遞人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度與優(yōu)秀的職業(yè)操守,直接影響到顧客的人身、住宅與財(cái)產(chǎn)安全;快遞公司的有效申訴與售后工作也是評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn),由于快遞并非一次性服務(wù),回頭客與人們的口耳相傳是快遞營(yíng)業(yè)額的絕大部分客戶來(lái)源,因此作為服務(wù)型行業(yè),快遞公司的售后服務(wù)與申訴流程影響著顧客的滿意程度,也影響企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象與口碑。

        2 提高顧客對(duì)快遞企業(yè)滿意度的建議及對(duì)策

        2.1 擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)配送范圍及運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域

        由于我國(guó)幅員遼闊,新疆、西藏、青海等中西部地區(qū)不能準(zhǔn)確的送貨到家,是快遞公司常見的配送問(wèn)題,這也對(duì)快遞企業(yè)的規(guī)模與實(shí)力提出了硬性要求。企業(yè)要在提高銷售利潤(rùn)的同時(shí),擴(kuò)大公司規(guī)模,爭(zhēng)取覆蓋更多地區(qū),提高運(yùn)輸質(zhì)量;打通每一條配送線也就意味著擴(kuò)大企業(yè)自身的宣傳力度與銷售范圍,切忌固步自封,滿足已有范圍內(nèi)的的成績(jī)。相關(guān)研究表明,國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、輕工業(yè)等產(chǎn)業(yè)與快遞行業(yè)均有著較高的關(guān)聯(lián)度。隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)理念的風(fēng)靡,線上節(jié)假日促銷活動(dòng)甚至導(dǎo)致部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象。因此,提前做好商家和快遞企業(yè)的溝通與合作,保持其間的良性互動(dòng)至關(guān)重要,這需要快遞企業(yè)加大投資,制定與電商廠家的有效合作條約,完善包裹信息的定位服務(wù),滿足顧客需要的“購(gòu)買電商產(chǎn)品即坐等快遞上門”的一體化需要,從源頭上幫助消費(fèi)者省去不必要的郵費(fèi),提高顧客的滿意程度。

        2.2 提升員工(尤其是底層員工)的從業(yè)素養(yǎng)

        快遞基層人員是影響客戶服務(wù)的最直接因素,近而化之是為顧客滿意度,遠(yuǎn)而化之則為企業(yè)形象建設(shè)。所以基層工作人員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)操守直接約束了顧客的滿意程度。鑒于目前基層投遞人員的文化水平普遍偏低,平均只有高中文化水平,對(duì)其進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)迫在眉睫。具體可以以向員工滲透企業(yè)文化為中心,以規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度、提高其素質(zhì)修養(yǎng)為基本點(diǎn),定期開展對(duì)基層服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng),安排其學(xué)習(xí)快遞行業(yè)有關(guān)知識(shí);并按時(shí)進(jìn)行抽檢,對(duì)培訓(xùn)后的投送站附近的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì),研究工作人員服務(wù)態(tài)度的變化趨勢(shì),有效地監(jiān)督與督促工作人員的學(xué)習(xí)情況,避免人力物力財(cái)力的損耗;培養(yǎng)員工對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感、對(duì)企業(yè)的使命感與歸屬感、對(duì)顧客的責(zé)任感與義務(wù)感,使其充分認(rèn)識(shí)到重視顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要性,由此提升企業(yè)整體的服務(wù)水平,打造專業(yè)、負(fù)責(zé)、認(rèn)真、高效的企業(yè)口碑,對(duì)提高顧客的滿意度有反饋提升作用。

        2.3 提供個(gè)性化服務(wù)

        快遞服務(wù)的對(duì)象來(lái)自各行各業(yè),顧客進(jìn)行簽收與投遞地時(shí)間、地點(diǎn)、方式更是千差萬(wàn)別。隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各種各樣的送件服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,如快遞微信平臺(tái),將微信打造成全新呼叫中心,實(shí)現(xiàn)包裹追蹤、搜索、服務(wù)評(píng)價(jià)、預(yù)約、投訴等功能,實(shí)現(xiàn)“私人訂制”式的快遞服務(wù)。不僅滿足顧客的收件需求,而且提高了快遞公司的服務(wù)效率,降低派送未投遞現(xiàn)象;如順豐推出的“陸運(yùn)”服務(wù),解決了液體類品不能空運(yùn)的難題,“慢遞”、“四日件”等服務(wù)以投送時(shí)間上的延長(zhǎng)滿足顧客對(duì)快遞價(jià)格的需求;“晚間送貨服務(wù)”、“晚間配送”等服務(wù)解決了部分顧客因上班或外出不能在白天簽收或寄出快遞等困難,充分配合顧客的時(shí)間安排。雖然打造各種個(gè)性化服務(wù)在一定程度上使快遞公司的投遞成本增加,但在電子商務(wù)與交通路線高速發(fā)展的今天,針對(duì)不同消費(fèi)群體的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品只會(huì)變得更加琳瑯滿目、“以人為本”的各種定制服務(wù)也愈層出不窮,因此為了提高顧客滿意度,鞏固與吸引客源,快遞公司必須要以顧客為出發(fā)點(diǎn),從豐富配送服務(wù)產(chǎn)品上提高公司競(jìng)爭(zhēng)力、進(jìn)以提高企業(yè)效益。

        3 結(jié)語(yǔ)

        本文通過(guò)文獻(xiàn)研究及數(shù)據(jù)匯總,分析了影響顧客對(duì)現(xiàn)有快遞服務(wù)的滿意度因素、建立快遞企業(yè)服務(wù)之顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的重要性,對(duì)如何建設(shè)一個(gè)科學(xué)系統(tǒng)、覆蓋面廣的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系提出了相應(yīng)的建議及對(duì)策,可以及時(shí)了解顧客滿意程度,提高快遞行業(yè)服務(wù)水平。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展給快遞企業(yè)注入了勃勃生機(jī),占據(jù)了快遞企業(yè)的絕大部分市場(chǎng),快遞服務(wù)更是電子商務(wù)生產(chǎn)服務(wù)線的一個(gè)主要流程,今后應(yīng)多做調(diào)查,及時(shí)了解顧客的反饋情況,以便采取有效對(duì)策提高快遞企業(yè)本身的市場(chǎng)效益。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 何雷華.新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究[D].河南師范大學(xué),2016.

        [2] 張良.快遞服務(wù)顧客滿意度研究[J].物流科技,2014(9):117-120.endprint

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