■ 宋錦梅

信訪工作應(yīng)以愛(ài)心來(lái)做

■ 宋錦梅

“這里是紀(jì)委信訪室嗎？我要反映問(wèn)題?！薄笆堑?，您請(qǐng)坐，您請(qǐng)說(shuō)……”就是從這樣簡(jiǎn)短的對(duì)話中，我開(kāi)始了在介休市紀(jì)委監(jiān)委信訪室為期一個(gè)月的輪訓(xùn)工作。

信訪工作是為民解憂的窗口工作，接觸的是最基層的廣大群眾，群眾反映的訴求也是各種各樣。在接待來(lái)訪群眾、處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，不僅需要超人的耐心還需要有一顆敏感的心和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

信訪干部要心平氣和，熱情接待，耐心傾聽(tīng)，設(shè)身處地的理解上訪人的難處，這些都是最基本的素質(zhì)。拉近與來(lái)訪群眾的距離，平等溝通，讓來(lái)訪群眾把心中的“怨氣”說(shuō)出來(lái)，這樣才能了解事件的真相。與此同時(shí)，還要敏銳觀察來(lái)訪群眾的情緒，耐心疏通群眾情緒，無(wú)論遇到什么，就算是挖苦、指責(zé)、謾罵，都要始終以平和的心態(tài)、專(zhuān)注的眼神對(duì)待來(lái)訪群眾，耐心做好解釋工作，讓群眾知法、懂法、守法、心服口服，直到使懷著怨氣而來(lái)的上訪群眾滿意而歸。

掌握說(shuō)話的語(yǔ)言藝術(shù)，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，這也是信訪人的必修之課。說(shuō)話時(shí)候不能簡(jiǎn)單應(yīng)付，高高在上，敷衍了事，草率答復(fù)。要說(shuō)“接地氣”的話，群眾聽(tīng)得懂的話。轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)時(shí)也要善于和相關(guān)工作部門(mén)溝通，掌握相關(guān)政策規(guī)定，共同協(xié)商尋求解決問(wèn)題的辦法。

介休市監(jiān)察委員會(huì)成立后，涉紀(jì)信訪的受理范圍、監(jiān)督對(duì)象、辦理程序、問(wèn)題線索處置等都有所變化，需要我們盡快掌握，熟練運(yùn)用到實(shí)際工作中。除了掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)了解與當(dāng)前形勢(shì)相對(duì)應(yīng)的有關(guān)政策，在具體工作中理清問(wèn)題的根源，抓住信訪事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)和癥結(jié)所在，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)上訪群眾，積極參與信訪決策，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、行政、法律等手段向有關(guān)部門(mén)提出合理的意見(jiàn)建議，推動(dòng)信訪案件化解。

總之，信訪工作是一項(xiàng)政治工作，又是一項(xiàng)群眾工作。要解決信訪問(wèn)題，關(guān)鍵是加強(qiáng)源頭治理，關(guān)口前移，增強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性，不斷加強(qiáng)干部的為民意識(shí)和法治意識(shí)，防止新問(wèn)題的發(fā)生；對(duì)信訪老問(wèn)題，更要注重綜合措施、協(xié)同發(fā)力，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，切忌“積累”，將矛盾深化。

（作者系介休市旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng)）

（責(zé)編：于晉芳）