◎ 耶雅憶

職場『超信息』

◎ 耶雅憶

交流理論專家們認為：在職場交流中，語言本身稱之為“信息”，而語言背后更細微的東西被稱為“超信息”。超信息揭示說話者之間的關系，也揭示著事情的本質。

人力資源部的林萊與孫佳都曾負責某部門的考勤工作。

林萊非常討厭該部門的員工向他詢問自己的考勤分數(shù)。員工說“這不公平”時，他的反應是解釋“為什么這很公平”，所以他們每次的談話都以爭論結束。有員工說某種指標是不合理的，林萊就解釋說：“這是公司的規(guī)定，并且已經(jīng)公示過?！睂Ψ胶懿环?，并且繼續(xù)抱怨。半年之后，林萊跟上司打報告說不想再做這樣的工作。

孫佳在從事這份工作時采取截然不同的態(tài)度。她在同事抱怨之前就主動出擊：“請你多說一些個人的想法。”“你為什么認為不公平呢？是不是這樣讓你感到不舒服？”孫佳堅信自己的考評是公正的，絕不打算因為誰抱怨就改動，但是當別人聊此話題時，她把這樣的談話視為了解他人感受的機會。

當員工情緒激動的時候，孫佳會用下面這些“公式回應”來讓別人知道她是真的愿意傾聽。她經(jīng)常說：“我對發(fā)生的事情深表歉意……”“我很想聽聽你對此事的看法……”在深入了解員工心聲之后，孫佳總結出制度不完善的地方，并且制訂了一份深得上級滿意的改進計劃。

同是回應員工的抱怨，林萊與孫佳因為傾聽到的內容不同，做出的反應完全不同！西方有一句箴言：“什么時候爭論會不成為一個爭論呢？當你不反擊的時候?！?/p>

要從嘈雜繁亂的信息謎團中走出來，獲得超信息，我們必須進行角色轉化——從把自己當作控制權爭奪者的一方，轉換為主動對對方的愿望和建議產生興趣并且積極表達這種興趣的一方。

美國的邁克爾·尼科斯博士提出“回應式傾聽”的理念，并且舉了一個心理咨詢師的例子。那個心理咨詢師在從事夫妻咨詢的案例時，會把夫妻之間的互相指責轉變?yōu)閷撆_詞的表達?！八@個狼心狗肺的人啊！”潛臺詞是說：“我很孤獨，我感到被忽視了?！薄靶沟桌锏臐妺D！”潛臺詞是說：“她占用了我大量的時間，讓我不知所措?！?/p>

受過專業(yè)訓練的心理咨詢師能夠讀懂超信息，并且將其翻譯出來，從而形成溝通的橋梁。

對于管理層來說，很多時候下屬不愿意說出超信息、不愿講他們的真實感受，是因為對方認為他們沒有重要到讓你認真對待的地步，這時你必須主動表示愿意傾聽，學習說：“多告訴我一些吧！”“這看起來對你很重要?！薄白屛襾砺犅犇愕囊庖姲?！”

（摘自《莫愁·天下男人》2017年第6期）