侯睿哲

2016年7月20日，董明珠為格力電器新入職的800多名“90后”大學(xué)生親授了第一課，不僅讓新員工領(lǐng)略到了“商界鐵娘子”口才的魅力，更讓他們深切感受到了格力特有的企業(yè)文化，明白了在職場的大煉爐中該如何去鍛造自己。

談到制度管理，董明珠說：“管理是企業(yè)的根基。管理只有一種，就是制度。剛性的制度是不能被逾越的，我就是要做到水至清而有魚。比如，為了保證安全，格力廠區(qū)人行道和車道涇渭分明，車行道約8米寬，人行道約1.5米寬。下班時(shí)，數(shù)萬人擠在人行道上，但是車行道空無一人。因?yàn)閺S區(qū)的制度規(guī)定，車行車道，人行人道。如果員工在車行道上走路，就要被開除。有一次，一名工齡10多年的老員工走上車行道，被勒令開除離職。當(dāng)時(shí)班組長、副總等人都來求情，但是我依舊不改決定，我不是不講情面，但對這位員工的嚴(yán)厲，并不僅是針對他個(gè)人。今天放他一馬，明天就會(huì)有第二人效仿，公司管理怎么落實(shí)？所以，作為管理者，我們必須堅(jiān)持原則。有人說，這不人性化。如果被車撞了，這是人性化么？都說董姐走過的路寸草不生，我走過的路只是不長雜草，這樣才長出好莊稼?！?/p>

談到盡心盡責(zé)為客戶服務(wù)，董明珠說：“客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶最討厭聽到四句話，誰說這4句話，我立馬辭退他！第一句是‘這不歸我管，意思就是說你找錯(cuò)人了，你愛找誰找誰，反正不是我的事?？蛻粜睦飼?huì)怎么想，不歸你管，那你總要告訴我歸誰管啊。一個(gè)如此沒有集體感的公司能提供什么好的服務(wù)？第二句話是‘我不知道，這話更讓人生氣。一個(gè)優(yōu)秀的公司應(yīng)該是連前臺(tái)都非常清楚每個(gè)工作崗位的負(fù)責(zé)人是誰，出現(xiàn)問題應(yīng)該誰來處理。如果你不知道，麻煩找個(gè)知道的人過來處理。第三句話是‘他不在，有時(shí)候客戶打電話想找對應(yīng)人，而對應(yīng)人目前沒在位置上，上來就是一句他不在。如果是在本身就有意見的情況下，此時(shí)更會(huì)火冒三丈，他不在難道掛了么？客戶真正想聽的是什么？您有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他或者我找到他之后叫他馬上回復(fù)您。第四句話是‘這個(gè)沒辦法，本來應(yīng)該你處理的事情，你給客戶的答案就是一句沒辦法，頓時(shí)將客戶對你或公司的期望降到冰點(diǎn)?！?/p>

談到做個(gè)好員工先養(yǎng)成好習(xí)慣時(shí)，董明珠說：“管理者不是管大事，我一直認(rèn)為管理者是管小事，你把小事管好了，合起來有什么大事嗎？我認(rèn)為沒大事。所以我每天都是管小事，甚至我們公司一百幾十萬平方米的一個(gè)場地，沒有一個(gè)垃圾桶，這是我創(chuàng)造的。原來我們有垃圾桶，但是我在地上也會(huì)看見垃圾，我問員工為什么？他們就說，垃圾桶可能擺少了。我說錯(cuò)了，是因?yàn)槲覀凁B(yǎng)成了不好的習(xí)慣——亂扔垃圾。后來我規(guī)定垃圾桶全部拿掉，亂扔垃圾的人就開除。之后再也沒有人亂扔垃圾，習(xí)慣養(yǎng)成了。沒有垃圾桶，垃圾放哪兒？你自己知道該怎么處理。所以，管理者的一個(gè)最重要的任務(wù)就是培養(yǎng)員工的好習(xí)慣，一個(gè)員工有了好習(xí)慣，也才能成為優(yōu)秀的員工，創(chuàng)造出良好的業(yè)績。”

（摘自《演講與口才》 圖/陳明貴）