徐競草

一天，一對新婚不久的年輕夫婦住進(jìn)了東京的日本帝國酒店，酒店溫馨、周到的服務(wù)讓他們感到非常的滿意。兩天后，他們懷著愉悅的心情退了房，離開了東京?？傻鹊诙旎氐郊液?，妻子卻發(fā)現(xiàn)自己手上的結(jié)婚戒指不見了。通過回想，她覺得有可能是混在紙巾中，一起被誤丟到帝國酒店的垃圾桶里去了。

丈夫隨即給酒店打去電話，說明事情的原委，雖然無法肯定戒指是否是在酒店弄丟的，帝國酒店依然決定迅速出動10名保潔人員，帶著他們趕往幾十里外的垃圾處理場，將酒店昨晚送來的所有垃圾袋一一打開，逐個尋找。

帝國酒店一共有1000間客房，每天的入住率都不低于80%，所產(chǎn)生的垃圾可想而知，結(jié)果10名保潔人員在氣味難聞的垃圾場里，花了近4個小時，才終于從一個垃圾袋里找到那枚戒指。珍貴的結(jié)婚戒指失而復(fù)得，讓那對年輕的夫婦感動不已。

此事給了作為帝國酒店總經(jīng)理的犬丸一郎很大啟示，此后，他要求客房部改變以前的做法，將客房的垃圾隔天處理，也就是說當(dāng)天的垃圾不能當(dāng)天處理掉，而是要放一天再處理。

酒店其他管理者覺得沒必要這樣做，更是不值得。理由是，一則丟東西的客人畢竟是少數(shù)，二則垃圾屯留一天會增加不少費(fèi)用?？扇枰焕蓞s堅持要這樣做，他的解釋是，“看似沒有用的紙片，有可能是客人在搭上飛機(jī)后才會突然想起上面有匆忙中記下來的重要的信息，只要客人想起來了，聯(lián)系我們，我們就要毫無借口并迅速地將它從垃圾袋里尋找出來?！?/p>

“值不值得去做，不是我們說了算，而是我們的顧客，”犬丸一郎常告誡他們的員工：“100-1=0，我們做了100件令顧客滿意的事，但只要做了1件令他們不滿的事，就等于前功盡棄！”

在犬丸一郎看來，哪怕是員工犯了再小的錯誤，也會影響顧客對酒店的整體印象。而隔天處理垃圾，則是服務(wù)的反向思考——一個小小的超過預(yù)期的細(xì)微服務(wù)將會無限擴(kuò)大酒店的好評度，使得客人覺得帝國酒店果然是“名不虛傳”。

今天，帝國酒店各種精益求精的服務(wù)，已經(jīng)成了日本待客之道的完美體現(xiàn)。

（編輯 之之/圖 錦躍）endprint