IT運維在助力單位業(yè)績時正遭遇服務(wù)成本和系統(tǒng)崩潰風(fēng)險的二律背反關(guān)系。IT部門在工作中存在任務(wù)多、責(zé)任大、時間緊、事物雜、運維難度大、成本控制嚴(yán)等困境。通過精準(zhǔn)運維的實施調(diào)整，能夠使信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)活動保持心跳匹配一致。

北京中煙信息有限公司能夠為客戶提供全面的信息技術(shù)服務(wù)，為對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督和控制，公司于2008年通過ISO20000的認(rèn)證，立足國際標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展中國最佳實踐經(jīng)驗。

在剛剛舉辦的2017（第八屆）中國IT運維大會上，北京中煙信息技術(shù)有限公司獲得了“2017中國IT運維服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”獎。

圖1 精準(zhǔn)運維框架

在IT運維的過程中，客戶最需要的是什么？首先，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)運行時不發(fā)生故障，或少發(fā)生故障；當(dāng)發(fā)生故障，能及時找到運維人員；發(fā)生故障時，將得到快速恢復(fù)。其次，運維服務(wù)商能夠主動定期報告系統(tǒng)的運行情況；遇到多方協(xié)調(diào)的問題，運維商之間能夠主動配合。另外，運維服務(wù)商主動對系統(tǒng)的運行風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防，運維服務(wù)商幫助規(guī)劃基于業(yè)務(wù)需求的IT資源配備。

那么，要怎么幫助客戶實現(xiàn)這些愿望？首先要建立風(fēng)控模型，這是實現(xiàn)主動服務(wù)的關(guān)鍵。風(fēng)控模型中包含作業(yè)風(fēng)險、安全風(fēng)險、管理風(fēng)險、政策風(fēng)險和業(yè)績風(fēng)險幾個要素。作業(yè)風(fēng)險是指信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)操作與維護(hù)層面的風(fēng)險，安全風(fēng)險包括與信息系統(tǒng)相關(guān)的人員安全、設(shè)備安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、環(huán)境安全等，管理風(fēng)險是指與信息系統(tǒng)運行相關(guān)的制度、管理等方面的風(fēng)險，政策風(fēng)險是指與客戶有關(guān)信息系統(tǒng)的運行管理政策與規(guī)定可能存在出入的風(fēng)險，業(yè)績風(fēng)險則是涉及到被通報等運維管理績效類風(fēng)險。

運維服務(wù)商在IT治理中最理想的狀態(tài)是到位而不越位。IT運維服務(wù)治理明確了甲方與乙方的地位，劃清了各自的工作邊界，解決了甲乙雙方的供需矛盾，形成了動態(tài)平衡的利益共同體。