1.產品概述

東華IT運維管理系統(tǒng)ForceView Service Desk（FVSD）是依據(jù) ITIL2011理論體系，遵循ITSS標準，結合用戶實際應用需求，研發(fā)的一套IT運維服務管理支撐平臺，能夠方便靈活，全面地實施標準ITIL服務支持管理流程，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理；并且提供值班管理、任務計劃管理、公告管理、庫存管理等日常運維服務流程，可以適應國內不同規(guī)模用戶的服務流程管理需求。

2.產品功能

規(guī)范流程，高質服務

服務臺 高屋建瓴全面監(jiān)控

服務臺作為信息部門和服務客戶之間的唯一聯(lián)系點，提供了一個化被動管理為主動管理的有效工具，它既可以響應客戶的詢問和請求，也可以解決客戶的故障和疑問，對事件的處理過程進行全面監(jiān)控，提高事件的處理效率和客戶的滿意度。系統(tǒng)支持主動鏈技術，可以通過電話、姓名等關鍵項自動關聯(lián)其他基本信息，并顯示在界面中。

事件管理 私人管家級的服務

事件的分類包含日常服務請求、普通事件和事故，事件管理流程包括接受和記錄事件、附件添加、分類和確定優(yōu)先級、調查診斷、知識庫關聯(lián)、事件處理、事件升級和關閉事件。管理人員可以通過流程重演和事件日志監(jiān)控整個事件的處理過程和處理方式，保證更好的事件解決效果。

公告管理 小喇叭隨時廣播

系統(tǒng)管理員可以利用公告管理發(fā)布系統(tǒng)變更、系統(tǒng)升級、重要事項、通知活動等。

服務目錄管理 定義服務目標

系統(tǒng)定義和管理IT部門為客戶所提供的服務和服務目標，促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的依賴和信任關系。

申訴管理 “有冤申冤”

提供客戶對不滿意的服務進行申訴的渠道，可以針對具體的事件或故障進行申訴，同時支持對申訴事件的問題和變更管理。

自服務臺 定制查詢系統(tǒng)

為客戶提供一個查詢知識庫，自助解決事故，提交服務請求，跟蹤處理情況，意見反饋，咨詢和了解信息的平臺。

多級服務，動態(tài)管理

服務級別管理 定義服務水平協(xié)議

服務水平管理通過對服務水平協(xié)議進行準確的定義，并通過自動化流程和實時監(jiān)控服務情況，使用戶能不斷改善服務質量和完善服務協(xié)議。該模塊通過服務水平協(xié)議制定、服務水平協(xié)議解析、服務監(jiān)控、自響應操作、報告功能保證上述活動穩(wěn)定有效地進行。

配置管理 資產帳目統(tǒng)籌管理

配置管理通過配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）囊括了整個服務生命周期中的各種服務資產，包括硬件、軟件和其他服務。它提供了一份完整的資產目錄，方便對各種資產進行管理，通過配置項為其他流程活動提供基礎數(shù)據(jù)支持。

供應商管理 管理維護合作關系

根據(jù)服務支持合同對IT 環(huán)境的第三方提供商進行管理，維護用戶與第三方提供關系，保證第三方提供商提供服務的質量。

系統(tǒng)管理 基礎信息管理

系統(tǒng)管理主要實現(xiàn)流程監(jiān)控、角色管理、權限管理、人員管理、基礎信息配置、職責委托、個人資料修改等功能。

風險控制，資產更新

問題管理 解你所憂

事件管理處理故障并恢復有關服務，在其不能解決的時候將故障轉交給問題管理，或者是多次發(fā)生的重復性的故障，也可以提交為問題管理，通過問題管理為其找到根本原因和解決方案，徹底解決該類故障。

變更管理 隨機應變

變更管理的功能包括：記錄變更請求、分類和確定優(yōu)先級、授權、變更計劃、實施變更、評價和終止變更。對于變更的配置項，系統(tǒng)支持關聯(lián)性自動變更。

發(fā)布管理 見機行事

發(fā)布管理用于對經(jīng)過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳。它與變更管理、配置管理緊密結合的，當新發(fā)布引起IT 基礎架構的變更時，配置管理數(shù)據(jù)庫也進行實時的更新，同時發(fā)布的內容也要保存到最終軟件庫中。發(fā)布管理分為：全發(fā)布、局部發(fā)布和包發(fā)布。

庫存管理 一目了然

包括對設備的入庫和出庫的管理，入庫管理支持批量設備入庫，出庫管理支持對借用和領用的不同管理方式。

輕松值班，日常巡檢

值班管理 全面詳實

值班管理用于實現(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)范值班管理制度。值班管理功能包括：參數(shù)化的班次周期的個性化定制、異常交接班的處理和記錄、提供靈活的提醒機制、全面地記錄值班過程中的大量事務、為績效管理提供考核數(shù)據(jù)。

作業(yè)計劃管理 超級靈活多樣

任務計劃功能包括：多樣化的任務類型選擇、個性化地計劃一項任務、系統(tǒng)巡檢、提供靈活的提醒機制、記錄任務計劃的執(zhí)行情況、輔助變更管理和發(fā)布管理中的任務規(guī)劃。

知識庫管理 專屬查詢系統(tǒng)

知識庫作為故障解決方案中心，支持個人知識收藏夾、熱點知識排序等功能。對于知識信息的檢索，支持關鍵字檢索和模糊檢索功能，在流程工單處理過程中，系統(tǒng)自動匹配相關的歷史工單以及知識，也可以自行全文檢索。

隨時隨地，移動運維

系統(tǒng)支持Android、IOS 等操作系統(tǒng)的手機終端、PAD 終端，提供故障告警、設備管理、資產掃描、工單處理、工單審批等移動功能。

數(shù)據(jù)挖掘，績效考核

績效管理 量化績效考核指標

績效管理功能包括工作量指標設定、執(zhí)行、統(tǒng)計以及考評等多個功能，工作量指標設定用于對流程中每個活動的工作量進行綜合設定，指標設定的依據(jù)包括工作類型、配置、時間、成本等多個因素。執(zhí)行則是對已發(fā)生工作量進行計算、記錄、更新等控制工作，隨服務流程的執(zhí)行而進行。統(tǒng)計用于對一項或多項服務，一段時間或者一個組織機構內的工作量進行綜合，用于績效的分析與考評。

報表分析系統(tǒng) 海量統(tǒng)計詳細分析

系統(tǒng)本身提供了大量的基礎報表和統(tǒng)計分析報表，針對服務完成情況，個人工作情況，小組工作情況，部門工作情況進行詳細的統(tǒng)計和分析。系統(tǒng)支持集成專用報表工具（例如：Crystal 報表工具）進行專業(yè)化分析展示。

流程設計，輕松自如

流程設計工具

系統(tǒng)提供自主研發(fā)的流程設計工具，以圖形化可拖拽的方式快速定制業(yè)務流程：

表單設計工具

系統(tǒng)以圖形化方式為業(yè)務流程繪制表單頁面，支持多種布局，支持所有常用表單組件，支持自定義業(yè)務組件，支持頁面模板復用。

3.典型案例（超過200家）

中國電信北方九省ITSM項目

山西移動IDC IT服務管理系統(tǒng)

中國石油集團公司IT服務管理系統(tǒng)

中國民航總局IT運行維護管理平臺

寧煤集團IT管控平臺

寧夏電力公司IT綜合運維管理平臺

國家水利部及七大流域IT服務管理系統(tǒng)

北京市水務局IT運維管理平臺

漢口銀行IT運維管理系統(tǒng)

廈門銀行IT服務管理系統(tǒng)

內蒙農信IT服務管理系統(tǒng)

廣安門醫(yī)院IT服務管理系統(tǒng)

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