田潤

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為人們生活中密不可分的產(chǎn)品。無論在物流行業(yè)、電商行業(yè)、金融行業(yè)、制造行業(yè)還是各大運(yùn)營商等，都開始被廣泛應(yīng)用。呼叫中心集合了語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息處理技術(shù)等多功能的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，建立起企業(yè)與客戶之間順暢溝通的橋梁，使眾多行業(yè)的業(yè)務(wù)得到很大的擴(kuò)展和延伸，并促進(jìn)其快速發(fā)展，這是一個健全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，廣州呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間實(shí)現(xiàn)從無到有并蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深地影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。而廣州聯(lián)通作為求新求變的運(yùn)營商，主動調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，重新界定自身的核心能力和核心業(yè)務(wù)，以2017年作為BPO發(fā)展元年，為眾多政府和企事業(yè)單位搭建公共服務(wù)平臺。

打造“互聯(lián)網(wǎng)+”特色呼叫中心

2017年，廣州聯(lián)通響應(yīng)與廣州市人民政府簽訂的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動規(guī)劃，依據(jù)各領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，因地制宜，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)新平臺，發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新等優(yōu)勢，打造具有特色的BPO呼叫中心平臺，為國稅12366、電網(wǎng)95598、司法廳12348等政府服務(wù)熱線提供強(qiáng)有力的支撐。

12366，聽得見的納稅服務(wù)。為貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局對于“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的要求，廣東國稅以打造具有廣東國稅特色的全國一流納稅服務(wù)呼叫中心為目標(biāo)，將分散在各市的12366納稅服務(wù)中心進(jìn)行全省集中，為納稅人提供更高效、更專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合型的熱線服務(wù)。廣州聯(lián)通作為該項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)提供商，以專業(yè)化的服務(wù)能力、專業(yè)化的創(chuàng)新技術(shù)、專業(yè)化的運(yùn)營管理，為廣東國稅納稅服務(wù)中心注入濃厚的“互聯(lián)網(wǎng)+”元素。服務(wù)內(nèi)容包括建設(shè)200個話務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)、完成運(yùn)營場地的裝修及設(shè)備安裝工作，確保人工接通率、排隊(duì)等候時間、業(yè)務(wù)處理時間、服務(wù)滿意度等考核標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)目的實(shí)施，一方面可以發(fā)揮咨詢資源集中優(yōu)勢，解決各地忙閑不均、服務(wù)資源浪費(fèi)的問題，大大提高12366的承載力，提高接通率，另一方面提供了規(guī)范化、統(tǒng)一的口徑，進(jìn)一步促進(jìn)各單位嚴(yán)格按照全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范、稅收征管規(guī)范做好稅收服務(wù)工作。同時，納稅服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了納稅人需求為導(dǎo)向，將傳統(tǒng)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，“云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)”等信息技術(shù)被引入納稅服務(wù)工作，并采用“云桌面”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了接線員計(jì)算機(jī)的“無盤工作”，給納稅人提供更加多元化、高智能、更精準(zhǔn)的納稅咨詢服務(wù)，保障涉稅信息安全、納稅人個人信息保密。不僅在人數(shù)規(guī)模、場地、項(xiàng)目金額上創(chuàng)造了多項(xiàng)之最，更是廣東聯(lián)通首個政府行業(yè)呼叫中心全業(yè)務(wù)、全流程外包項(xiàng)目，對全省重點(diǎn)行業(yè)的呼叫中心合作具有極強(qiáng)的標(biāo)桿意義，項(xiàng)目自實(shí)施啟動以來，獲得了國家稅務(wù)總局、廣東國稅領(lǐng)導(dǎo)層的高度認(rèn)可。

95598，貼心的供電服務(wù)。廣州市供電局95598是全國電力系統(tǒng)公用的客服熱線電話，主要負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仉娏φ吆碗娏Y(jié)構(gòu)變化的解釋。廣州聯(lián)通全面承接該項(xiàng)目需求，提供人員、坐席場地、辦公設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行現(xiàn)場管理，按照廣州供電局提供7×24小時故障報(bào)修、咨詢查詢、用電業(yè)務(wù)、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)、節(jié)能服務(wù)、其他業(yè)務(wù)共10類服務(wù)，廣州聯(lián)通提供全部呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理及其運(yùn)營管理工作。該項(xiàng)目是廣州聯(lián)通在政府公共事業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)深度合作的標(biāo)桿項(xiàng)目，包括專業(yè)人員招募、培訓(xùn)、坐席場地個性化定制、運(yùn)營模式的建立等。該項(xiàng)目作為工作派駐現(xiàn)場運(yùn)營管理的案例，為后續(xù)政府客戶的BPO深度合作打下了基礎(chǔ)。

現(xiàn)代化BPO服務(wù)運(yùn)營能力

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注移動營銷、移動銷售、移動電子商務(wù)戰(zhàn)略，客戶的營銷渠道也越來越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復(fù)雜，分析結(jié)果要求的實(shí)時性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。

聯(lián)通充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、云桌面等信息技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同一體化服務(wù)，既方便管理，統(tǒng)一規(guī)范，更保障了客戶的信息安全，為客戶服務(wù)的安全性和保密性提供了有力的保障，同時也為客戶的精準(zhǔn)營銷提供更強(qiáng)大的支撐手段。目前廣州聯(lián)通已經(jīng)與廣交會及廣州地區(qū)20多家政企單位開展了呼叫中心合作。未來將持續(xù)在銀行、保險、汽車、地產(chǎn)以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)深度耕耘，服務(wù)更多合作伙伴。

廣州聯(lián)通將持續(xù)提升服務(wù)能力、創(chuàng)新能力，以智能化、信息化培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鞏固廣州產(chǎn)業(yè)信息化領(lǐng)先地位：逐步導(dǎo)入人工智能、大數(shù)據(jù)分析模型，為政府和企業(yè)降本增效，提高企業(yè)市場競爭力；利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)能力，引入多國小語種等熱線創(chuàng)新服務(wù)，開創(chuàng)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)型升級的新局面，打造成為面向社會的“問題解決中心”、“宣傳服務(wù)中心”，面向政府的“效能分析中心”，助力政府熱線在“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域再創(chuàng)輝煌。endprint