茍?jiān)诿?姜維軍+王彥兵+王海峰+徐景東

摘 要：水利信息化運(yùn)行維護(hù)是保障水利信息化建設(shè)成果發(fā)揮長期效益的關(guān)鍵措施。分析了寧夏水利信號運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀，介紹了寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)管理體系建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)的有關(guān)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：水利信息化；信息系統(tǒng)；運(yùn)行維護(hù)體系；寧夏

中圖分類號：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）32-0190-03

水利信息化運(yùn)行維護(hù)管理和服務(wù)是水利信息化建設(shè)項(xiàng)目的關(guān)鍵措施，重視水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作十分重要。水利信息化要發(fā)揮最大作用，實(shí)現(xiàn)效益最大化，關(guān)鍵在于做好運(yùn)行維護(hù)管理和服務(wù)。

1 寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀

近年來，寧夏水利信息化建設(shè)取得了顯著的發(fā)展，但是在運(yùn)行管理和服務(wù)方面仍存在不足。信息化運(yùn)行維護(hù)工作涵蓋了信息采集、終端設(shè)備、通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等方面，水文、設(shè)計(jì)、科研等部門都還有自己的管理機(jī)構(gòu)，管理方式還比較分散，存在多部門分割管理現(xiàn)象，運(yùn)行維護(hù)資源缺乏統(tǒng)一部署，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口，對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)未能完全整合，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享。

因此，寧夏水利信息化建設(shè)與管理部門通過梳理寧夏水利信息化的運(yùn)行維護(hù)管理需求、規(guī)范運(yùn)行維護(hù)管理流程，積極探索建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的運(yùn)行維護(hù)體系，能夠使過去粗放和分散式管理逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，促進(jìn)水利信息化服務(wù)體系逐步完善，為各項(xiàng)水利業(yè)務(wù)的應(yīng)用深化和應(yīng)用效益提升提供可靠保障。因此，加快運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)已迫在眉睫。

寧夏水利信息化建設(shè)與管理部門從運(yùn)行維護(hù)管理體系和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系兩方面積極探索和建立完善寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)體系。

2 運(yùn)行維護(hù)管理體系

2.1 組織架構(gòu)

依據(jù)《寧夏水利信息項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)管理辦法》，寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)由運(yùn)行維護(hù)主管機(jī)構(gòu)，運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)分工負(fù)責(zé)完成。運(yùn)行維護(hù)主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工作的整體協(xié)調(diào)；運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工作的組織，管理，監(jiān)督，檢查，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)費(fèi)的申請，管理；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)具體承擔(dān)運(yùn)行維護(hù)工作。

水利廳網(wǎng)信辦是寧夏水利信息系統(tǒng)唯一的運(yùn)行維護(hù)主管部門，負(fù)責(zé)水利廳及直屬單位信息系統(tǒng)維護(hù)的整體協(xié)調(diào)。水利信息中心是寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)寧夏水利所有信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理工作。水利信息中心組織成立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。

寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)由運(yùn)行維護(hù)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商及設(shè)備（軟件）供貨商共同組成。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)是由運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)指定的專業(yè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商負(fù)責(zé)寧夏水利租用網(wǎng)絡(luò)的傳輸線路及網(wǎng)路接入設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作。軟硬件供應(yīng)商負(fù)責(zé)其設(shè)備及配件的維護(hù)和故障處理。

水利信息化咨詢機(jī)構(gòu)和專家負(fù)責(zé)水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)，咨詢工作。廳屬單位，市縣水務(wù)局及渠道管理處等業(yè)務(wù)單位或部門負(fù)責(zé)所管轄水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理。

寧夏水利信息運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系的組織構(gòu)架如圖1所示。

2.2 運(yùn)行維護(hù)模式

根據(jù)“業(yè)務(wù)靠自己，技術(shù)靠市場，數(shù)據(jù)靠共享”的原則，寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)采用外包維護(hù)的模式，通過購買外包服務(wù)解決。水利信息中心根據(jù)外包服務(wù)招標(biāo)管理流程，對外包服務(wù)進(jìn)行管理，評估。水利信息中心在選擇外包服務(wù)單位是宜優(yōu)先選擇通過GB/T28827.1，GB/T28827.2，GB/T28827.3等ITSS（Information Technology Service Standards，信息服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）系列標(biāo)準(zhǔn)符合性評估的單位，未經(jīng)水利信息中心同意，外包服務(wù)單位不能將維護(hù)服務(wù)任務(wù)部分或委托給第三方。

2.3 運(yùn)行維護(hù)生命周期

信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)階段（包括初步設(shè)計(jì)，實(shí)施方案等），運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心應(yīng)參與信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程，并在工程投資中考慮建設(shè)期運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用。

在信息系統(tǒng)建設(shè)期，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心應(yīng)參與信息系統(tǒng)建設(shè)過程，并配合建設(shè)管理單位開展運(yùn)行維護(hù)管理工作，承建單位承擔(dān)建設(shè)期運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作。

信息系統(tǒng)或其部分要素竣工驗(yàn)收后運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心應(yīng)全面負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)管理工作，并選定信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作。

在信息系統(tǒng)或其部分要素停止運(yùn)行后，相關(guān)運(yùn)行維護(hù)工作同時終止。

2.4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級別

寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)等級劃分為四個級別，級別由高到低分別為一級，二級，三級，四級。每個級別的服務(wù)要求均有系統(tǒng)可用率，服務(wù)受理時間，服務(wù)響應(yīng)時間，故障恢復(fù)時間等四方面控制指標(biāo)見表1。

2.5 運(yùn)行維護(hù)考核

寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)考核遵循SL715-2015第4.5節(jié)規(guī)定。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)全自治區(qū)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核，廳屬單位、市縣水利局、渠道管理處負(fù)責(zé)管轄軟硬件設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核。

2.6 運(yùn)行維護(hù)經(jīng)費(fèi)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心依照《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)定額標(biāo)準(zhǔn)》和寧夏水利信息系統(tǒng)的實(shí)際情況，按年度申請專項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)，并按照相關(guān)要求使用。

3 運(yùn)行管理服務(wù)體系

寧夏水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系由運(yùn)行維護(hù)組織體系，運(yùn)行維護(hù)對象，運(yùn)行維護(hù)活動，運(yùn)行維護(hù)過程管理，運(yùn)行維護(hù)保障資源等五部分構(gòu)成，各部分的組成如圖2所示。

3.1 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織體系

3.1.1 人員組織

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照SL715-2015第9.1節(jié)規(guī)定完成運(yùn)行維護(hù)人員的組織工作。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)工作內(nèi)容建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計(jì)劃和機(jī)制，人員培訓(xùn)計(jì)劃和機(jī)制一級人員績效考核體系，確保當(dāng)前及未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量水平。endprint

3.1.2 工作模式

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺集中受理用戶服務(wù)請求，故障申告，業(yè)務(wù)咨詢，并跟蹤服務(wù)請求和故障處理進(jìn)展。服務(wù)臺具有電話、傳真、網(wǎng)站、微信公眾號、電子郵箱等多種溝通渠道。

各運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立由熱線（服務(wù)臺客服人員）、一線（運(yùn)行維護(hù)工程師）、二線（運(yùn)行維護(hù)專家）和三線（專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括設(shè)備生產(chǎn)商，軟件開發(fā)商）組成的多級技術(shù)支持體系。熱線受理請求，將不能解決的問題提交一線；一線負(fù)責(zé)一般性問題的解決，將不能處理的問題提交二線，并配合二線解決問題；二線負(fù)責(zé)解決復(fù)雜問題，將不能解決的問題提交三線進(jìn)行處理。

由運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心制定完整的服務(wù)臺管理制度，內(nèi)容至少包括工作管理、質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)范等。

3.1.3 崗位職責(zé)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照SL715-2015第9.3節(jié)的要求明確運(yùn)行維護(hù)崗位，確定崗位職責(zé)。

3.1.4 技能要求

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備SL715-2015第9.4節(jié)規(guī)定的技能要求。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照SL715-2015中9.4節(jié)規(guī)定的要求進(jìn)行人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。

3.1.5 績效考核

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照SL715-2015第9.5節(jié)的要求對各個維護(hù)崗位建立績效考核機(jī)制，對運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行效績考核并定期將績效考核結(jié)果報(bào)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中心。

3.2 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象

運(yùn)行維護(hù)對象分為基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用兩大類。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)可將信息系統(tǒng)整體視為一個對象，也可將信息系統(tǒng)一個或多個組成要素視為一個對象。

3.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施

（1）物理環(huán)境：信息系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境及機(jī)房輔助設(shè)施，主要包括機(jī)房，配線間，空調(diào)，UPS（Uninterrupted Power Supply，簡稱不間斷電源），供電系統(tǒng)，換氣系統(tǒng)，除濕/加濕設(shè)施，防雷接地，消防，門禁，環(huán)境監(jiān)控等。寧夏水利信息系統(tǒng)的物理環(huán)境包括寧夏水利數(shù)據(jù)中心的物理環(huán)境和各業(yè)務(wù)單位或部門的物理環(huán)境。

（2）信息采集設(shè)施：收集，傳輸和處理水情，雨情，工情，旱情等各種水利信息的設(shè)施，主要包括各類傳感器，傳輸設(shè)備和接受處理設(shè)備等。

（3）通信系統(tǒng)：信息傳輸和通信設(shè)備及其附屬設(shè)施，主要包括微波通信設(shè)備，衛(wèi)星通信設(shè)備，光纖傳輸設(shè)備，程控交換設(shè)備等。

（4）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：各類網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備及數(shù)據(jù)傳輸線路，主要包括網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備，數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備，流量管理設(shè)備，綜合布線系統(tǒng)等。

（5）主機(jī)：各類服務(wù)器及用戶終端，主要包括小型計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，虛擬服務(wù)器，臺式計(jì)算機(jī)，便攜式計(jì)算機(jī)，模擬終端等。

（6）存儲備份：存儲，備份水利信息系統(tǒng)信息的各類硬件設(shè)備及管理軟件，主要包括存儲網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，磁盤陣列，磁帶庫等硬件設(shè)備及存儲管理系統(tǒng)，備份管理系統(tǒng)等管理軟件。寧夏水利信息系統(tǒng)的存儲設(shè)施包括寧夏自治區(qū)政務(wù)云平臺提供的存儲備份設(shè)施，寧夏水利數(shù)據(jù)中心的存儲備份設(shè)施及各業(yè)務(wù)單位或部門的存儲備份設(shè)施。

（7）基礎(chǔ)軟件：支持水利信息系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)行的支撐軟件，主要包括數(shù)據(jù)庫管理軟件，中間件，GIS（Geographic Information System，簡稱地理信息系統(tǒng)）平臺軟件等。寧夏水利信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)軟件包括位于寧夏水利數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)軟件和水利公共應(yīng)用平臺中整合的基礎(chǔ)軟件。

（8）數(shù)據(jù)資源：水利信息系統(tǒng)運(yùn)行所需的數(shù)據(jù)，主要包括文本，圖片，動畫，音視頻等通用數(shù)據(jù)及水文，水資源等專用數(shù)據(jù)。寧夏水利信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源包括寧夏水利數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)資源和其他水利信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源。

（9）安全設(shè)施：水利信息系統(tǒng)安全防護(hù)的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)，主要包括安全防控設(shè)備，安全檢測設(shè)備，用戶認(rèn)證設(shè)備等硬件設(shè)備及安全防控軟件，安全檢測軟件，用戶認(rèn)證系統(tǒng)等軟件。

（10）其他設(shè)施：水利信息系統(tǒng)其他基礎(chǔ)設(shè)施，如工程視頻，視頻會議等。

3.2.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用

寧夏水利信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用包括運(yùn)行于寧夏自治區(qū)政務(wù)云平臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，運(yùn)行于寧夏水利數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及廳屬單位、市縣水務(wù)局及渠道管理處等業(yè)務(wù)單位或部門開發(fā)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如防汛抗旱減災(zāi)系統(tǒng)，水資源管理系統(tǒng)，水利工程管理系統(tǒng)等。

3.3 運(yùn)行維護(hù)活動

3.3.1 運(yùn)行維護(hù)工作分類

寧夏水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作分為監(jiān)控巡檢、例行維護(hù)、響應(yīng)式維護(hù)、故障處理、應(yīng)急響應(yīng)、安全管理、分析總結(jié)、其他等8類，其定義遵照SL715-2015第7.1節(jié)的規(guī)定。

3.3.2 運(yùn)行維護(hù)工作內(nèi)容

寧夏水利信息系統(tǒng)的硬性維護(hù)服務(wù)對象對應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容遵照SL715-2015第7.2節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

3.4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程管理

運(yùn)行維護(hù)過程管理包括時間管理，服務(wù)請求管理，變更管理和應(yīng)急管理四類。寧夏水利信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程管理子按照SL715-2015第8章的規(guī)定執(zhí)行。

4 結(jié)束語

面對寧夏水利信息化建設(shè)快速發(fā)展的需求，建設(shè)統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)的寧夏水利信息化運(yùn)行維護(hù)的管理體系和服務(wù)體系，保障寧夏水利信息化實(shí)現(xiàn)科學(xué)的組織管理和流程的業(yè)務(wù)流程，對確保寧夏水利信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳輸、業(yè)務(wù)應(yīng)用的安全穩(wěn)定運(yùn)行和長期發(fā)揮效益具有重要意義。

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