楊寶華

一、研究意義

綿山作為山西六個5A級景區(qū)之一，代表著山西省景區(qū)建設(shè)的水平。三佳煤化對綿山景區(qū)的開發(fā)與規(guī)劃使得綿山在短短的十幾年從一個默默無聞的小景區(qū)成為了山西省六個5A景區(qū)之一。三佳煤化在對綿山景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)的同時注重對其自然資源的保護(hù)，所以在十幾年的開發(fā)中，綿山并沒有像其他景區(qū)一樣因為自然資源的破壞而衰落，而是一步一步的發(fā)展壯大。但是由于景區(qū)管理不到位，一些看似微不足道的細(xì)節(jié)問題卻正在影響著景區(qū)的聲譽與游客滿意度。

二、景區(qū)現(xiàn)狀

在2013年，綿山正式掛牌5A級景區(qū)，成為了我省第四個5A級景區(qū)。作為一個導(dǎo)游，經(jīng)歷了綿山從4A到5A的發(fā)展，從切身體驗來說，并沒有多少實質(zhì)的、游客可感受的改變，更多的是表面的、硬性的規(guī)章制度的改變。景區(qū)的服務(wù)設(shè)施沒有顯著的改善，服務(wù)質(zhì)量相比于之前反而下降了，服務(wù)人員態(tài)度可以用惡劣來形容。最基本的旅游要素——吃，都得不到滿足，更不用提食品的安全與衛(wèi)生，游客通常解決用餐的途徑是自帶零食。最大的問題便是旅游小交通的問題，在旅游旺季，多次出現(xiàn)游客為乘坐小交通大打出手的現(xiàn)象，極大地影響了綿山景區(qū)的聲譽。綿山景區(qū)內(nèi)的廁所干凈衛(wèi)生是值得肯定的，而且在各個主要景觀附近都有，唯一不足的便是廁所的指示標(biāo)志不明顯。

三、對策建議

（一）規(guī)范景區(qū)的管理制度

首先，綿山景區(qū)應(yīng)當(dāng)規(guī)范其門票管理系統(tǒng)，設(shè)立可行的規(guī)章制度保證其實行力度，要對門票管理人員進(jìn)行新制度的培訓(xùn)，保證所有門票工作人員對制度都有統(tǒng)一的認(rèn)識。當(dāng)在工作崗位時，能高效的為游客提供服務(wù)，避免旅游高峰期游客的時間浪費在排隊買票上。

其次，綿山景區(qū)應(yīng)該規(guī)范小交通乘坐制度。小交通作為從綿山通往景區(qū)的必乘工具，其存在的根本意義在于避免交通堵塞造成的游客游玩時間的浪費。為了切實保證游客的滿意度，應(yīng)該制定一套完備的規(guī)章制度，最重要的是保證其在景區(qū)經(jīng)營管理過程中的落實。在規(guī)章制度中規(guī)定淡旺季私家車與旅游大巴進(jìn)入景區(qū)的條例：在旅游淡季，禁止任何私家車與旅游大巴進(jìn)入景區(qū)內(nèi)；在旅游旺季為了避免出現(xiàn)游客上小交通哄搶擁擠的現(xiàn)象，允許30座以上且有正規(guī)旅行社指派的旅游大巴進(jìn)入景區(qū)，嚴(yán)禁私家車以及小型客車進(jìn)入景區(qū)。

（二）提高從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)

規(guī)章制度雖然對員工的行為有一定的約束力，但是服務(wù)業(yè)由于其特性，使得嚴(yán)格的規(guī)章制度并不能保證員工提供一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于員工的服務(wù)意識。目前，對員工進(jìn)行培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的最佳實現(xiàn)途徑，有效的崗前培訓(xùn)必須使員工意識到自己所提供服務(wù)的價值與重要性，在掌握服務(wù)技巧的基礎(chǔ)上，要有正確的服務(wù)意識。

提高工作人員的從業(yè)素質(zhì)是從主觀上保證了服務(wù)的質(zhì)量，客觀的條件同樣也是必不可少的。首先，管理人員要充分的了解基層工作人員的需求，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)去滿足，不能把員工放到崗位上任由其自身自滅，這是綿山景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較差的主要客觀原因。隨著景區(qū)接待人數(shù)的不斷增多，景區(qū)盈利能力的不斷增加，應(yīng)該對員工的工資與福利逐步的提高，讓員工切實感受到景區(qū)發(fā)展給自己帶來的好處，只有這樣才能激勵員工以更高的熱情投入到工作中去，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而實現(xiàn)游客與員工之間的良性循環(huán)。

（三）增加旅游服務(wù)設(shè)施

綿山景區(qū)布局與皇城相府、平遙古城等5A級景區(qū)不同，其主體景區(qū)依附于自然資源，分布相對分散，從景區(qū)正門到第一處景觀需要將近半個小時的車程，各個主體景觀之間也需要十分鐘左右的車程，這就導(dǎo)致了旅游基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋不全面。

吃作為最基本的旅游要素，與游客滿意度有最直接的關(guān)系。在本人做全陪的三年時間里，幾乎很少有在景區(qū)用餐的，大部分都是游客自帶事物，這不僅給景區(qū)造成了巨大的損失，而且也降低了游客對景區(qū)的滿意度。水濤溝作為景區(qū)內(nèi)最深處的景觀，是大部分游客選取的休息用餐地點，所以應(yīng)在水濤溝外修建一處價格親民、衛(wèi)生干凈的餐廳。餐廳的布局不應(yīng)太豪華，而應(yīng)該以便捷衛(wèi)生為主題，食物的價格可以偏高，但是不能任由餐廳承包人員漫天要價，景區(qū)管理部門要隨時進(jìn)行監(jiān)控。而在大羅宮與抱腹寺則只需要修建游客休息處，對于大規(guī)模的餐廳則沒有修建的必要。

另外，廁所的完善也是綿山景區(qū)當(dāng)前需要進(jìn)行的。廁所周圍缺乏顯著的標(biāo)志提醒游客其位置所在，對于旅行團(tuán)有導(dǎo)游指導(dǎo)，但是對于散客來說，卻不知道廁所具體位置，給游客帶來了極大的不方便。所以應(yīng)該在有廁所的地方設(shè)置明顯的標(biāo)識，在距離廁所一定距離處設(shè)置提醒牌，以方便游客。

在綿山景區(qū)內(nèi)，應(yīng)該設(shè)立大量的安全警示牌。綿山景區(qū)本身是依山而建，地勢較陡峭，且為了實現(xiàn)對文物的保護(hù)，并沒有修建大量的現(xiàn)代設(shè)施，這就使得安全這一問題顯得尤為重要。所以在景區(qū)內(nèi)比較危險陡峭的地方應(yīng)設(shè)立醒目的安全提示牌，提醒游客在游玩時要注意安全。

四、結(jié)語

綿山從開發(fā)以來一直受到較高的關(guān)注度，且近年來發(fā)展勢頭迅猛，但是細(xì)節(jié)問題并未引起有關(guān)管理部門的重視，也正是這些細(xì)節(jié)引起了游客對景區(qū)的不滿。旅游景區(qū)作為一個特殊的公眾場所，每天面對的是成千上萬的游客，因此人們對景區(qū)的要求也自然要高得多，這不僅包括審美需求，也包括安全需求，所以景區(qū)在建設(shè)和管理時，就不僅要抓大的方面，也不能放松一些小的方面，細(xì)節(jié)之處更應(yīng)注意，防患于未然，從小處著手，一絲不茍，以防“一招不慎，滿盤皆輸”。總之，要從各個方面樹立綿山景區(qū)的美好形象，從細(xì)節(jié)之處抓起，讓游客能真正感受到景區(qū)的文化，感受到景區(qū)對游客的人文關(guān)懷，只有這樣才會促進(jìn)綿山的長遠(yuǎn)發(fā)展，才會有綿山旅游資源的永續(xù)利用。

（作者單位：山西財經(jīng)大學(xué)）endprint