王雪嬌+郜丹+宗勝男

會(huì)展業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對于帶動(dòng)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。在檢索過程中發(fā)現(xiàn)國內(nèi)將體驗(yàn)視角運(yùn)用到會(huì)展中的文獻(xiàn)比較少，本文從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的視角入手，以參展商和專業(yè)觀眾為對象，運(yùn)用李克特五級順序量表建立相關(guān)指標(biāo)對調(diào)查對象的服務(wù)評價(jià)進(jìn)行分析并找出制約沈陽展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并提出優(yōu)化建議，進(jìn)而提高參展商和專業(yè)觀眾的服務(wù)評價(jià)滿意度，為今后提高沈陽展會(huì)服務(wù)質(zhì)量提供了一定程度的指導(dǎo)作用。

一、相關(guān)理論概述

展會(huì)服務(wù)是一個(gè)漸進(jìn)的滿足各方需求的過程，其中包括發(fā)生在展會(huì)（會(huì)議）現(xiàn)場的展覽業(yè)專業(yè)服務(wù)，比如展覽會(huì)前期及期間等一系列相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)等。自1970年美國著名的未來學(xué)者阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》中提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以來，國內(nèi)外很多學(xué)者將其融合運(yùn)用到各個(gè)產(chǎn)業(yè)中。展會(huì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以展會(huì)服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具來使參展觀眾和參展商融入其中并創(chuàng)造價(jià)值的過程。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的個(gè)性化和差異化的消費(fèi)漸漸地難以得到滿足，人們開始將對“量”的關(guān)注逐漸改變到對“質(zhì)”的關(guān)注，由此誕生體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

二、調(diào)查設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查方法

以第十五屆屆中國制博會(huì)的專業(yè)觀眾為被訪者，通過實(shí)地采訪與網(wǎng)上問卷相結(jié)合的方法，調(diào)研沈陽的知名展會(huì)得到客觀的數(shù)據(jù)資料，以展會(huì)服務(wù)過程的切身體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，更直接地了解參展商和觀眾對展會(huì)的需求和意見，找出存在的問題，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢，來更好地實(shí)現(xiàn)對專業(yè)觀眾服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

（二）調(diào)查結(jié)果及影響因素

1.參展商

從數(shù)據(jù)分析，影響參展商體驗(yàn)的因素主要包括：思考體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、功能體驗(yàn)。從參展商評價(jià)指標(biāo)來看，參展商在參展過程中主要是基于自己的參展目標(biāo)來對展會(huì)服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)的，市場調(diào)研、開拓市場、品牌推廣等都是其參展動(dòng)機(jī)。參展商體驗(yàn)指標(biāo)通過以相互融合，互相補(bǔ)充的形式貫穿于展會(huì)運(yùn)作的過程中。所以在展會(huì)運(yùn)作中要充分把握各維度與指標(biāo)的相互關(guān)系，從展會(huì)參展商及專業(yè)觀眾的立場出發(fā)，樹立整體意識，考慮各個(gè)層面的協(xié)調(diào)發(fā)展來塑造展會(huì)。

2.專業(yè)觀眾

從展會(huì)專業(yè)觀眾的評價(jià)指標(biāo)來分析，展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)及、展會(huì)知名度、參展商質(zhì)量及展館周邊設(shè)施等都影響展會(huì)專業(yè)觀眾的服務(wù)感知。

三、體驗(yàn)視角下優(yōu)化沈陽展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的建議

隨著沈陽會(huì)展業(yè)的不斷發(fā)展，展覽業(yè)市場化水平顯著提升，國際化程度顯著增強(qiáng)。呈現(xiàn)以下特征：展會(huì)數(shù)量提高，類別增多，趨向品牌化、非專業(yè)展館辦展數(shù)量增多、以展銷會(huì)為主、非專業(yè)展會(huì)滿意程度低，觀眾體驗(yàn)感差、會(huì)展專業(yè)人才匱乏，對此提出以下建議。

（一）合理規(guī)劃展會(huì)

定期對展會(huì)服務(wù)流程進(jìn)行完善修改，運(yùn)用先進(jìn)的配套設(shè)施及技術(shù)手段改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，“以人為本”，適合關(guān)注參展商及專業(yè)觀眾的訴求，在展館布局、色彩燈光、展覽風(fēng)格、線路設(shè)計(jì)等方面帶給目標(biāo)客戶全新的體驗(yàn)，同在展覽配套服務(wù)上要滿足“食住行游購?qiáng)省钡男枨螅o客戶帶來一種歸屬感和愉悅感，提高其對展覽服務(wù)的評價(jià)。

（二）創(chuàng)新展會(huì)宣傳手段

充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，根據(jù)展會(huì)具體情況，結(jié)合展會(huì)主題選擇自媒體或大眾媒體等對展會(huì)進(jìn)行宣傳，尤其是試下比較流行的微信公眾平臺(tái)和APP，同時(shí)在展會(huì)中融入體驗(yàn)環(huán)節(jié)，增加專業(yè)觀眾前來參展的欲望，在歷年展會(huì)的基礎(chǔ)上推陳出新，吸引參展商參加展會(huì)。

（三）提高參展商的質(zhì)量

沈陽在逐步摸索會(huì)展發(fā)展道路的過程中已經(jīng)塑造了一些品牌展會(huì)，并培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的會(huì)展企業(yè)。因此，一定要把沈陽的展會(huì)目標(biāo)定位于高質(zhì)量及精品展會(huì)，在展前招展時(shí)對參展商的質(zhì)量就應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，招徠知名企業(yè)前來參展。展后評估時(shí)可以形成一個(gè)參展商企業(yè)優(yōu)良名錄，為以后招展做參考。

（四）提供展會(huì)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造體驗(yàn)

智慧會(huì)展的不斷滲透也為展會(huì)提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)提供了便利。通過分析展商及觀眾的參展評價(jià)，及時(shí)了解他們的心理和行為需求，由此主動(dòng)創(chuàng)造出能夠迎合他們需求的體驗(yàn)，并在展會(huì)中提供針對不同參展需求的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，以增強(qiáng)目標(biāo)群體的展會(huì)滿意度，以期待其下次繼續(xù)觀展。

四、結(jié)語

綜上，沈陽作為東北會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶的中心，發(fā)展會(huì)展業(yè)本身具有嫌貴的區(qū)位優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，遼寧自貿(mào)區(qū)的成立也為沈陽的發(fā)展注入新動(dòng)力，要立足沈陽城市發(fā)展的定位，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)和指標(biāo)體系，充分發(fā)揮比較優(yōu)勢、集中要素資源，做大做強(qiáng)沈陽會(huì)展經(jīng)濟(jì)，樹立沈陽會(huì)展品牌，打造東北會(huì)展中心城市。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)會(huì)展業(yè)發(fā)展的大勢所趨，其應(yīng)用于會(huì)展發(fā)展中尚處于探索階段，而且會(huì)展服務(wù)具有一定的復(fù)雜性、交叉性和綜合性。在今后的展會(huì)服務(wù)中一定要“以人為本”，追求高質(zhì)量的展會(huì)服務(wù)，發(fā)展形成獨(dú)居沈陽特色的展會(huì)品牌，進(jìn)而提高沈陽在全國乃至世界的知名度。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)）endprint