姜麗萍+王文鋒

服務(wù)是酒店立足之本，也是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心。中國高星級(jí)酒店在硬件設(shè)施日益完善的基礎(chǔ)上，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)更加凸顯。特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，依托互聯(lián)網(wǎng)，探索新型的服務(wù)方式也成為各高星級(jí)酒店競(jìng)相競(jìng)爭(zhēng)的新方向。本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景，探索中國高星級(jí)酒店依托大數(shù)據(jù)提供的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施定制化服務(wù)的模式，以期有助于實(shí)際。

一、酒店定制化服務(wù)的含義

我國定制化服務(wù)的概念最先是由汪純孝先生提出的，定制化服務(wù)就是服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代化科技如電腦、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以及科學(xué)合理的管理體系為客人提供針對(duì)性、差異化、人性化的服務(wù)，滿足客人全方位的期望與需求。在酒店行業(yè)中，定制化服務(wù)就是以顧客為中心，從顧客的各種具體需求出發(fā)，將現(xiàn)代信息技術(shù)和科技手段及完善的酒店管理體系注入酒店經(jīng)營過程來調(diào)整酒店的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)的過程的模式。這其中不僅要依賴發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)科技，也需要高素質(zhì)水準(zhǔn)的服務(wù)人員，以此來滿足顧客各種需要和愿望，從而達(dá)到全方位滿意。

二、互聯(lián)網(wǎng)為中國高星級(jí)酒店定制化服務(wù)提供了便利條件

酒店定制化服務(wù)的基礎(chǔ)來源于其信息數(shù)據(jù)的掌握和運(yùn)用。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)為酒店要獲取各種信息提供了便利，互聯(lián)網(wǎng)工作的高效性也為定制化服務(wù)的實(shí)施提供了更好的支持。目前，各高星級(jí)酒店已經(jīng)依托互聯(lián)網(wǎng)建立了專業(yè)的酒店管理信息系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)了酒店內(nèi)部管理的信息智能化，達(dá)到了預(yù)定排位、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、賬務(wù)結(jié)算、客源市場(chǎng)分析等一系列的自動(dòng)化；部分高星級(jí)酒店為顧客提供“滿意加驚喜”的服務(wù)，開始逐步完善內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)建立客史檔案并對(duì)一些特殊需求進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存；對(duì)外在宣傳和服務(wù)模式創(chuàng)新上，酒店利用互聯(lián)網(wǎng)將營銷觸角直接滲入顧客群體，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入酒店的站點(diǎn)，便可以了解相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，并可直接預(yù)訂服務(wù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)為中國高星級(jí)酒店定制化服務(wù)創(chuàng)造更多的可能性。

三、中國高星級(jí)酒店定制化模式探索

（一）一站式服務(wù)模式

客人一旦外出就意味著要滿足吃、住、行、游、購、娛六大需求，若酒店在實(shí)施定制化服務(wù)的時(shí)候?qū)⑦@六大需求囊括在一起，酒店根據(jù)客人的行程安排規(guī)劃出滿足其“六大需求”的一站式服務(wù)。從顧客預(yù)訂酒店那一刻開始，根據(jù)顧客的時(shí)間表分配行程，之后的行程酒店都能為客人提供參考并提前預(yù)訂安排，如提前訂好交通工具，安排機(jī)場(chǎng)或車站至酒店的接送，甚至是在住期間客人的出行接送，都要事無巨細(xì)的安排妥當(dāng)，讓客人真正省心，放心，安心。這不僅是提供給客人一個(gè)完整的一站式接待方案，更要通過自身資源來使方案據(jù)圖實(shí)施，這種服務(wù)必將成為未來客人需求的“新常態(tài)”。

（二）APP服務(wù)模式

酒店可研發(fā)設(shè)置該酒店專用的APP（手機(jī)應(yīng)用），客人下載APP后登陸，便可通過APP獲得客人的指紋和人臉信息，客人在該酒店任意一家連鎖或旗下酒店僅需靠指紋驗(yàn)證或刷臉入住。酒店APP在客人住宿過程中的任一環(huán)節(jié)均可線上操作完成，還能提供酒店的各種信息，使客人憑借手機(jī)便能完成一切在酒店中的人工操作流程。APP用戶還可享受多種便捷服務(wù)，如租借、信息查詢等。另外，酒店的每一樓層都可以設(shè)置定制化服務(wù)自助機(jī)，可提供各種資訊和定制化服務(wù)方案，為不同客人滿足不同的需求，客人需通過房卡或指紋獲得授權(quán)才能進(jìn)行更高級(jí)的操作或查詢。在酒店中互聯(lián)網(wǎng)的利用必不可少，若軟件還能提供酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購物指南等詳盡資料一定會(huì)讓顧客眼前一亮，高科技硬件設(shè)施的采用使軟件服務(wù)通過有形或無形的服務(wù)，充分發(fā)揮著硬件的服務(wù)功能，使二者相得益彰，同時(shí)發(fā)揮最佳效能，為酒店帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）社交軟件模式

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，多媒體信息唾手可得，酒店可打造專屬的社交軟件平臺(tái)，通過社交平臺(tái)吸引顧客，利用酒店咨訊和優(yōu)惠活動(dòng)獲取顧客的關(guān)注，形成影響力。

由于微信龐大的用戶數(shù)量和流量優(yōu)勢(shì)，使得微商運(yùn)營如火如荼，這種通過社交軟件發(fā)展的“生意經(jīng)”確實(shí)有可借鑒之處。從社交平臺(tái)推廣宣傳酒店定制化服務(wù)，到通過社交平臺(tái)實(shí)施定制化服務(wù)，如酒店可通過微信、微博等社交軟件，也可自己研發(fā)一款社交軟件，社交軟件上的用戶越多，酒店能獲得的顯性和隱形客戶也就越多。酒店能從社交軟件中了解客戶喜好，從而提供更多如迷你吧的飲料、報(bào)紙、毛毯、枕頭等免費(fèi)和有償服務(wù)，有幼齡小孩的家庭，家長入住前可事先預(yù)定嬰幼兒用品。酒店通過專屬的社交軟件，可將喜好相同和選擇相同的客人像微信“建群”一樣批量化統(tǒng)一安排，這樣酒店不僅能減少成本，還能增加定制化服務(wù)的趣味性，與此同時(shí)客人還能結(jié)交到更多興趣相投的朋友。但同時(shí)酒店也要注意保護(hù)客人隱私，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性同時(shí)也要防患于網(wǎng)絡(luò)的危害，理性掌握二者之間的平衡。

四、中國高星級(jí)酒店定制化服務(wù)的提升途徑

（一）進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分

中國高星級(jí)酒店在實(shí)施定制化服務(wù)前應(yīng)先明確有效的市場(chǎng)細(xì)分，這在很大程度上要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)達(dá)成。首先要明確各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)顧客在購買動(dòng)機(jī)和購買方式上的差異，這可以從酒店互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出，然后從差異中找出不同細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)并針對(duì)此來采取必要的措施來調(diào)整酒店的營銷策略。其次講究市場(chǎng)的高度細(xì)分。消費(fèi)者需求的日漸個(gè)性化使得市場(chǎng)格局進(jìn)一步細(xì)分為更小的市場(chǎng)，這就要求酒店對(duì)市場(chǎng)高度細(xì)分，提高定制化服務(wù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)也要注意市場(chǎng)細(xì)分不能貪大求全，一個(gè)酒店企業(yè)永遠(yuǎn)無法滿足所有顧客的需求，因此在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上應(yīng)大膽取舍。

（二）重建高效的組織結(jié)構(gòu)

酒店要樹立“以人為本”的企業(yè)文化來適應(yīng)定制化的需要。酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的要求，并予以滿足，這就要求酒店具有快速的反應(yīng)機(jī)制。目前多數(shù)酒店的組織結(jié)構(gòu)尚且無法達(dá)到這樣的要求。傳統(tǒng)的正金字塔形組織結(jié)構(gòu)易導(dǎo)致信息傳遞慢，靈活性降低。酒店人員聯(lián)網(wǎng)管理可以使得各部門信息更流通、管理層次更扁平化。

酒店重整組織結(jié)構(gòu)首先應(yīng)倒置“金字塔”，精減中層管理機(jī)構(gòu)，將權(quán)力下放到基層，將高層決策者與顧客的距離更加拉近了一步，提高在最接近顧客的地方獲取信息的能力。其次要建立學(xué)習(xí)型組織，酒店要提高戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力就要通過內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成，從團(tuán)隊(duì)合作中不斷虎互相學(xué)習(xí)和演練來提高自身的應(yīng)變能力。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的組織團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)既能向?qū)＜覍W(xué)者學(xué)習(xí)理論知識(shí)，也能向其他員工互相學(xué)習(xí)以提高服務(wù)技能，還能向顧客和競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)尋求服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新改進(jìn)建議或方案，使酒店員工能打破現(xiàn)有的規(guī)章制度、運(yùn)行模式等，讓酒店在長期學(xué)習(xí)當(dāng)中構(gòu)建更為持久的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，酒店內(nèi)部應(yīng)擁有一個(gè)功能齊全、運(yùn)行穩(wěn)定、管理模式先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，才能從網(wǎng)絡(luò)中提取與顧客有關(guān)的信息為之利用，定制投其所好的服務(wù)。endprint

（三）培訓(xùn)高素的質(zhì)員工

員工在酒店扮演著“形象的使者”、“服務(wù)的創(chuàng)新者”、“市場(chǎng)的開拓者”等角色，只有高素質(zhì)的員工才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更高的消費(fèi)價(jià)值，贏得顧客的信任。因此，酒店管理人員必須高度重視員工尤其是一線員工的培養(yǎng)問題。

1.知識(shí)型員工的培養(yǎng)

酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人員可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)交流學(xué)習(xí)，不僅能向?qū)＜覍W(xué)者學(xué)習(xí)理論知識(shí)，也能向其他員工互相學(xué)習(xí)以提高服務(wù)技能。首先要培養(yǎng)員工的敬業(yè)樂業(yè)精神，使他們能在服務(wù)的過程當(dāng)中流露出真誠的微笑和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛；其次培養(yǎng)員工的觀察力，這對(duì)其提供差異化服務(wù)，懂得何時(shí)應(yīng)貼心服務(wù)，而何時(shí)應(yīng)尊重客人的隱私；再次培養(yǎng)員工的隨機(jī)應(yīng)變能力和靈活多變的思維方式，為顧客提供“量身定制”式的個(gè)性化服務(wù)；最后培養(yǎng)員工的幽默感、責(zé)任心、進(jìn)取心等。經(jīng)過培訓(xùn)，可以使員工不斷提高自身的素質(zhì)，為顧客提供集知識(shí)、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識(shí)型服務(wù)。

2.員工配置定制化

酒店培養(yǎng)了高素質(zhì)的服務(wù)人員后，還需考慮到員工配置的問題。員工們不同的個(gè)性特征適應(yīng)不同的顧客群體，如年紀(jì)較大的員工擁有十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，但也許對(duì)高科技的使用不太熟悉，酒店企業(yè)可將他們選派到下屬的家庭式或度假型酒店；對(duì)于一些知識(shí)較全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，可安排他們接待重要的VIP客戶等。酒店通過安排不同員工到不同的崗位或不同類型的酒店，可使員工滿足不同顧客的服務(wù)需求，員工配置的定制化對(duì)酒店品牌的建立和服務(wù)質(zhì)量的提升都起到了事半功倍的效果。

（四）建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)

酒店可通過GDS和UTELL將整體的酒店基本情況、房間類型及價(jià)格、設(shè)施設(shè)備、等信息公布于眾，顧客可以在遇到系統(tǒng)中直接查詢和了解一個(gè)國家或地區(qū)的酒店設(shè)施情況，并能隨時(shí)隨地直接預(yù)訂當(dāng)?shù)氐木频昕头?、安排好交通行車及有關(guān)旅游活動(dòng)項(xiàng)目。酒店的預(yù)訂系統(tǒng)為顧客提供了簡單快捷的預(yù)訂方式，并在一定程度上解決了服務(wù)產(chǎn)品展示困難的難題，極大地提高了酒店定制化服務(wù)的完善程度。

酒店可引進(jìn)一款專門用于預(yù)訂酒店的手機(jī)APP，用戶安裝后可搜索理想酒店并為其提供快捷而輕松的方式，該程序擁有極易使用的界面，可提供強(qiáng)大的目的地搜索服務(wù)且擁有便于操作的分類過濾工具，并可快速而安全的“一站式”預(yù)訂，免去多余環(huán)節(jié)。

（五）加強(qiáng)客史檔案的完善和利用

完善的客史檔案是酒店實(shí)施定制化服務(wù)的依據(jù)?？褪窓n案的完善要全面收集顧客信息，特別是特殊的動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)，如顧客的品牌偏好、禁忌、喜好的風(fēng)格等等個(gè)性化的需求?？褪窓n案信息完善后要妥善保存并高效利用，目前酒店能接觸到客史檔案的服務(wù)人員大都集中在前廳部、銷售部等一些能接觸使用電腦的員工，許多真正與顧客面對(duì)面接觸的一線員工卻并不能接觸到客史檔案，而一線員工往往最能體現(xiàn)定制化的服務(wù)和人性化關(guān)懷，他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)精神也最能表達(dá)企業(yè)的品牌文化及內(nèi)涵。因此酒店還應(yīng)建立一個(gè)內(nèi)部員工都能進(jìn)行本地訪問的數(shù)據(jù)庫，將客史檔案信息都儲(chǔ)存在其中，通過信息共享，使員工更好地利用客史檔案，了解顧客在住期間留下的有用信息，投其所好地為客人提供定制化服務(wù)。

（六）注重高科技的應(yīng)用

目前互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用迅速擴(kuò)大，促使許多酒店都在積極規(guī)劃未來，尤其是高星級(jí)酒店，其競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上將取決于服務(wù)的自動(dòng)化、智能化水平。酒店運(yùn)用高科技會(huì)給客人帶來與眾不同的居住體驗(yàn)，享受最大化的舒適、便捷和樂趣；不僅如此，高科技還能為酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，提升品牌知名度等。當(dāng)今的酒店離不開高科技，定制化服務(wù)也離不開高科技，科技改變生活，酒店因科技的運(yùn)用而充滿魅力。

如享譽(yù)全球的希爾頓酒店設(shè)計(jì)安裝了三套“21世紀(jì)的酒店客房”，客房中“生物測(cè)定”、“虛擬現(xiàn)實(shí)”、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)將賦予傳統(tǒng)酒店客房的舒適安全等標(biāo)準(zhǔn)以全新的定義。還有一些酒店利用人工智能開創(chuàng)機(jī)器人服務(wù)，它外形酷似真人，能熟練掌握幾國語言，不僅能端茶倒水，還會(huì)簡單的烹飪操作，它內(nèi)部儲(chǔ)存的芯片存有大量歷史賓客記錄，甚至能錄住客人的喜好；另外如果你有聽早間新聞的習(xí)慣，它會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為你朗讀幾條重要頭條新聞，如果有客人帶有小孩，機(jī)器人內(nèi)部還貯存了智能語音系統(tǒng)，可以同孩子講童話故事，播放兒歌等。國外一些酒店已開始將“機(jī)器人服務(wù)員”付諸實(shí)施，如萬豪、喜達(dá)屋等酒店集團(tuán)都開始在旗下的酒店嘗試運(yùn)用相關(guān)技術(shù)。而國內(nèi)大部分酒店的智能化只做到了一個(gè)簡單的預(yù)訂房間及基礎(chǔ)設(shè)施的智能化方面，在定制化服務(wù)上的涉及并不常見。不過隨著未來科技的不斷發(fā)展，運(yùn)用高科技進(jìn)行酒店業(yè)的管理，將成為當(dāng)代酒店的必然發(fā)展趨勢(shì)。

（作者單位：九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院）endprint