彭璐璐

一個(gè)良好的酒店形象可以因?yàn)榱己玫念櫩驮u(píng)價(jià)樹立起來，本文針對(duì)如何處理客人對(duì)酒店的投訴問題以及正確樹立酒店形象的措施二者的關(guān)系，做出了客觀地分析，并結(jié)合實(shí)際案例，給出可行的意見和建議。

引言

對(duì)于酒店業(yè)而言，能夠正確的預(yù)知到顧客的需求和希望，以提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系來盡可能的提升酒店消費(fèi)的價(jià)值，與顧客達(dá)成長期合作的關(guān)系則是最終的服務(wù)宗旨，同樣也是酒店業(yè)存在的意義。但是一旦二者的關(guān)系不協(xié)調(diào)，酒店提供的服務(wù)水平和硬件設(shè)施達(dá)不到顧客期待值的時(shí)候，則有可能迎來顧客投訴的產(chǎn)生，而顧客的評(píng)價(jià)和感受會(huì)影響著酒店自身形象的樹立和發(fā)展，良好的顧客評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)酒店形象產(chǎn)生積極影響；糟糕的顧客評(píng)價(jià)則有可能導(dǎo)致酒店形象的崩塌，本文擬對(duì)此問題進(jìn)行初步的研究。

一、酒店形象和顧客投訴二者關(guān)系

（一）無法妥當(dāng)處理投訴的消極影響

1.無法妥當(dāng)處理投訴的案例。災(zāi)難性投訴：2016年8月17號(hào)，某酒店迎來了印度團(tuán)千人大會(huì)，在該酒店的Ball Room 1+2+3舉行，但是由于天氣炎熱的緣故，食物里面吃出了不干凈的東西，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)極差，并對(duì)酒店發(fā)起投訴，外加上參會(huì)人員大多比較重要且人數(shù)極多，導(dǎo)致一傳十，十傳百。雖然酒店方及時(shí)進(jìn)行了道歉和賠償，但對(duì)客人造成的心理陰影以及在這口口相傳中，酒店的形象遭到了極大的創(chuàng)傷，這是正常處理投訴流程所無法解決的，也就意味著酒店對(duì)于這次顧客投訴處理的并不妥當(dāng)。

2.無法妥當(dāng)處理投訴帶來的消極影響。在網(wǎng)絡(luò)盛行言論自由的時(shí)代，擁有者上千萬追隨者的酒店評(píng)價(jià)軟件上，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)自家酒店帶有攻擊性的言語，這樣的文字又被成千上萬的消費(fèi)者所觀察到，流失的就不僅僅是表面上的顧客源了，間接性地對(duì)酒店的盈利帶來了消極的影響；同時(shí)，這樣的不妥善處理，有可能會(huì)引起舊客戶的不適感，對(duì)于追求品牌忠誠度的顧客群也會(huì)產(chǎn)生一定的動(dòng)蕩；無法妥善處理顧客投訴的話也會(huì)對(duì)該酒店在酒店業(yè)中的聲譽(yù)產(chǎn)生影響，對(duì)該酒店在社會(huì)上的地位和形象也會(huì)產(chǎn)生消極作用。

（二）正確處理投訴的積極影響

1.正確處理不同類型投訴的案例。（1）普通投訴：2016年12月24日下午，由于某酒店迎來一個(gè)大型商務(wù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，因此前臺(tái)忙得不可開交。王女士在check-in期間非常不耐煩，催過幾次也沒有得到妥善的處理于是一氣之下選擇投訴。針對(duì)這起投訴案件酒店做出了將團(tuán)隊(duì)check-in挪到了酒店東翼的禮賓部的變動(dòng)，使得其他顧客的check-in效率頓時(shí)提高。這樣正確處理的方法不僅解決了今后大型團(tuán)隊(duì)到來時(shí)辦理入住的麻煩，同時(shí)也因?yàn)楣麛嗟淖龇ǖ玫搅送跖繉?duì)酒店行事果斷的贊賞有加。（2）危機(jī)投訴：前文中提到的2017年1月15日的因特爾年會(huì)，由于沒有辦法臨時(shí)加房導(dǎo)致顧客的投訴，這件事通過和收益部門的商量，同意免費(fèi)幫忙升級(jí)套房。酒店的誠意和深表歉意的態(tài)度打動(dòng)了因特爾團(tuán)隊(duì)的會(huì)議組織者，組織者表示以后的會(huì)議和住房需求還會(huì)和我們酒店合作。

2.正確處理顧客的投訴帶來的積極影響。有助于改善酒店和賓客之間的關(guān)系。倘若顧客對(duì)于酒店的不滿極大的時(shí)候，普通不會(huì)選擇投訴，而是直接聲張然后再也不會(huì)入住該品牌酒店。一旦顧客做出了投訴的選擇，說明酒店有希望挽回自身形象，在做出補(bǔ)救措施的過程中也可能改善酒店和賓客之間的關(guān)系，挽回該客戶源。有助于提升酒店應(yīng)對(duì)危機(jī)處理的能力，一家成熟的企業(yè)不可能在溫室中就能茁壯成長，它必定是經(jīng)歷過磨練的。面對(duì)顧客的投訴時(shí)，酒店自身應(yīng)該擺出虛心改正的態(tài)度，這樣不僅可以很好地解決問題，也可以越來越形成酒店獨(dú)有的處事風(fēng)格，更好的積累經(jīng)驗(yàn)。有助于改善酒店的服務(wù)體系，提高酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量，提高酒店的管理規(guī)章制度，以避免同樣的投訴案例再次發(fā)生。犯錯(cuò)誤不可怕，可怕的是同樣的錯(cuò)誤重復(fù)犯。

二、優(yōu)化對(duì)客投訴處理以提升酒店形象的措施

（一）強(qiáng)化對(duì)客投訴處理以打造優(yōu)質(zhì)酒店形象

要打造優(yōu)質(zhì)酒店形象的話，首先需要加強(qiáng)對(duì)普通投訴的處理。不僅在投訴發(fā)生的時(shí)候首先需要做到改造酒店硬件設(shè)施，只有酒店的硬件設(shè)施不符合顧客的需求時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生普通投訴的產(chǎn)生，定期檢查酒店的建筑設(shè)施是否過于陳舊，定期維護(hù)酒店的外觀，必要的話可以考慮請(qǐng)建筑設(shè)計(jì)師來改善酒店的裝潢、裝修、色調(diào)是否還適用整個(gè)酒店的運(yùn)作風(fēng)格等。酒店應(yīng)該對(duì)內(nèi)部的安全與工程部門定期培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)技能強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，有利于更好的從自身來維護(hù)酒店設(shè)施和外部裝潢。其次應(yīng)該做到改造酒店的服務(wù)態(tài)度，只有酒店服務(wù)態(tài)度和藹可親了，才能減少顧客的情緒不穩(wěn)定頻率，從而減少普通投訴的產(chǎn)生，打造優(yōu)質(zhì)酒店形象。

（二）強(qiáng)化對(duì)危及和災(zāi)難投訴的處理

想要打造優(yōu)質(zhì)酒店形象，當(dāng)然也要強(qiáng)化酒店對(duì)危及投訴和災(zāi)難性投訴的處理。比較容易造成嚴(yán)重危害的即是威脅人身安全的因子。因此若想未雨綢繆的減少危機(jī)投訴和災(zāi)難投訴的處理，便要做好酒店硬件設(shè)施安全和飲食安全。飲食上需要定期檢查食品衛(wèi)生和及時(shí)處理因?yàn)樘鞖庠蛉菀赘瘔牡氖澄?、做好后廚衛(wèi)生的處理，廚師團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化等。設(shè)施安全上為了避免漏水和漏電引發(fā)的火災(zāi)而造成的酒店裝潢和設(shè)備的損失，應(yīng)該加大對(duì)用水用電的管理控制。只有提前預(yù)知了這些危害可能會(huì)發(fā)生的渠道，才能真正阻止危機(jī)投訴和災(zāi)難性投訴的發(fā)生，從而打造優(yōu)質(zhì)酒店形象。

（三）強(qiáng)化對(duì)間接投訴的處理

1.對(duì)于酒店自身而言，可以考慮增強(qiáng)公關(guān)部對(duì)酒店形象的宣傳力度，加大廣告幅度，更多的推出符合當(dāng)下流行趨勢(shì)的優(yōu)惠活動(dòng)和政策，吸引更年輕的消費(fèi)群體和客戶源。

2.對(duì)于酒店的實(shí)力而言，可以在客房和餐廳方面進(jìn)行更好的調(diào)整，推出更新的產(chǎn)品不僅吸引新的客戶源更是吸引老顧客的再消費(fèi)，鞏固酒店的消費(fèi)群。

3.對(duì)于社會(huì)而言，加強(qiáng)酒店對(duì)社會(huì)公益和對(duì)公益事業(yè)的參與度，以提升酒店在社會(huì)中的地位，增加人們的熟知度，積極提升酒店形象。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）