姜道子

本文對影響員工的因素和酒店前臺員工現(xiàn)狀的分析，針對前臺員工服務(wù)意識方面存在的問題，提出完善酒店獎懲制度、進行有效管理等對策，希望通過這些對策能夠提升酒店前廳部員工的服務(wù)意識，進而提升酒店的整體服務(wù)水平。

引言

前廳部是整個酒店的窗口，客人在抵達酒店后連續(xù)最多的部門就是前臺，所以前臺在客人對酒店第一印象的形成中起到了關(guān)鍵性的作用，而良好的第一印象能夠提升客人的滿意度。當(dāng)前國內(nèi)星級酒店的服務(wù)質(zhì)量整體處于相對低下的狀態(tài)，與西方先進的服務(wù)理念相比，國內(nèi)星級酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量還有很大的提升空間。本文基于筆者在五星級酒店中的實習(xí)經(jīng)歷，加之調(diào)查其他酒店前臺的服務(wù)現(xiàn)狀，擬探討如何提升酒店前臺員工的服務(wù)意識問題，因為服務(wù)意識屬于理念層面，它將影響到酒店最終的服務(wù)質(zhì)量。

一、前臺員工服務(wù)意識影響因素

（一）酒店管理對員工的影響

管理層如果將服務(wù)質(zhì)量放在第一位，在工作中嚴格要求每一位員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自己以身作則為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么這種服務(wù)意識會傳染給員工，幫助他們樹立服務(wù)意識；酒店的規(guī)章制度也會對員工的服務(wù)意識產(chǎn)生影響，如果酒店在企業(yè)文化，規(guī)章制度中時刻強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，那么很容易形成服務(wù)至上的服務(wù)理念和核心價值觀，而這種濃厚的企業(yè)文化會感染到每一位員工。

酒店對員工的培訓(xùn)，是員工彌補自身不足的重要途徑之一，員工除了不斷自主提升自身的綜合素質(zhì)，酒店擁有自身完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以幫助員工提升自身的專業(yè)技能以及員工的服務(wù)理念和意識，酒店的培訓(xùn)可以在短時期內(nèi)幫助員工吸收更多的知識和理念，讓員工的學(xué)習(xí)更具有目標性、方向性、針對性以及高效性，不但節(jié)約時間成本，而且可以培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才服務(wù)于顧客，為酒店創(chuàng)造更大的價值。

（二）員工綜合素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量的影響

員工自身的綜合素質(zhì)也是影響服務(wù)質(zhì)量的一大作用力。前臺員工的學(xué)歷多數(shù)屬于?？茖W(xué)歷，而且大多數(shù)員工并非科班出身，他們中很少有旅游管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，所以對酒店行業(yè)發(fā)展趨勢、背景知識的了解相對旅游管理或者酒店管理的員工來說稍有欠缺。畢業(yè)于旅游管理或者酒店管理的員工在校時就接受過系統(tǒng)的理論知識的學(xué)習(xí)，所以他們對酒店行業(yè)的整體情況有更加全面的認識和了解，他們在學(xué)習(xí)的過程中也會樹立良好的服務(wù)意識，而這點是大多數(shù)前臺員工所欠缺的。此外，大多數(shù)前臺員工的學(xué)歷為?？疲沟盟麄兊耐庹Z水平相對來說比較地下，無法用第二門語言和客人進行流暢的溝通，而在星級酒店中則經(jīng)常會有大量的外賓入住，在員工與顧客無法正常交流的情況下，顧客很難有高出期望值的服務(wù)感受，員工也難以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、酒店前臺員工服務(wù)意識提升對策

（一）形成有效管理

酒店前臺缺乏有效管理，使得員工的服務(wù)質(zhì)量存在很大的提升空間，酒店沒有制定明確且有效的規(guī)章管理制度，一方面使得員工對自身在服務(wù)中的行為表現(xiàn)沒有明確的要求和清晰的標準，前臺服務(wù)缺乏標準統(tǒng)一化的服務(wù)要求，使得員工在服務(wù)過程中容易帶入個人不好的行為習(xí)慣，所以制定明確的服務(wù)標準，是前臺員工在服務(wù)過程中能有所參照，不僅可以提升員工的服務(wù)質(zhì)量，也可以達到更加有效管理。所以，酒店前臺建立一套有效、完善的服務(wù)質(zhì)量考核機制，從員工的角度出發(fā)，是員工有可參照的標準化的服務(wù)流程以及要求；從管理者角度來說，可以進行有效的管理，也利于更好的監(jiān)督和觀察員工的服務(wù)表現(xiàn)。在這方面，酒店可以參照西方先進的管理方法，根據(jù)自身的實際情況加以調(diào)整，制定符合酒店自身實際情況的制度，規(guī)范酒店管理，從而提高酒店的管理效率。

（二）完善獎懲規(guī)章制度

對待收到客人表揚的員工，除了給予口頭上的鼓勵與肯定之外，更應(yīng)該給予薪酬方面的獎勵，這樣一來，員工在工作中的良好表現(xiàn)得到了回報，那么，他會更加積極的投入到工作中，爭取下次還得到同樣的獎勵，其他員工也會朝著相同的目標進行努力，這樣做不僅可以提高員工工作的積極性，為顧客帶來更好的服務(wù)，而且還會推動整個部門形成一種良好風(fēng)氣——員工的服務(wù)意識越來越深。反之，如果一個員工在服務(wù)過程中收到了顧客的特別表揚，但是管理者或者酒店并沒有給予員工相應(yīng)的肯定與獎勵，員工就會在潛意識中認為：無論我的服務(wù)好壞與否對我來說并沒有多大的影響。在這種意識的影響下，員工在服務(wù)過程中會越來越松散，服務(wù)質(zhì)量也越來越差。完善規(guī)章制度，建立適當(dāng)?shù)莫剟詈图顧C制，對提高酒店前臺的服務(wù)意識來說是十分有效的，這種方法能夠調(diào)動員工的積極性。

（三）加強員工培訓(xùn)

對員工的培訓(xùn)主要有兩個部分構(gòu)成，即工作技能的培訓(xùn)和服務(wù)意識觀念培訓(xùn)。前者包括：第一是對系統(tǒng)操作的培訓(xùn)：員工對電腦的數(shù)量程度，大多數(shù)星級酒店統(tǒng)一使用的操作系統(tǒng)都是Opera系統(tǒng)，絕大部分員工在入職之前并不了解該酒店操作系統(tǒng)，Opera系統(tǒng)采用英文中文雙魚界面，功能復(fù)雜多樣，有些專業(yè)的術(shù)語即使對英語較好的員工來說，操作起來也仍然難以理解，所以酒店應(yīng)該定期對員工進行關(guān)于操作系統(tǒng)的培訓(xùn)。二是對員工工作效率的培訓(xùn)：員工對預(yù)訂以及客房銷售技巧的培訓(xùn)。造成酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因往往是因為服務(wù)員的辦事效率很低，沒能為客人提供高效的服務(wù)而造成的。在前臺服務(wù)中，盡可能縮短客人的等待時間會讓客人有很好的服務(wù)體驗，從而增加客人的滿意度。后者同樣重要，員工的服務(wù)意識觀念直接決定了其外在的行為表現(xiàn)。因此酒店對前臺員工進行定期定量的培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。酒店為員工定期提供服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，可以讓員工在短時間內(nèi)獲得更多關(guān)于服務(wù)理念的知識，而且也可以給員工一個較為清晰的方向，讓員工能夠從培訓(xùn)中學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店的服務(wù)理念。

當(dāng)然，比如重視客史檔案，讓客人感覺到尊貴感等，同樣也是提升前臺員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的舉措，總之，前臺員工的服務(wù)意識提升是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作，它是系統(tǒng)工程，需要從多方面進行思考并進行設(shè)計、實施。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）