黃碧霞

最年來旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就要開始越來越重視企業(yè)文化建設(shè)。但其發(fā)展過程中也存在許多問題，比如缺乏對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)的意識(shí)，沒有對(duì)酒店企業(yè)文化進(jìn)行創(chuàng)新，輕視投訴導(dǎo)致顧客滿意度下降，對(duì)顧客滿意度的調(diào)查機(jī)制不夠完善等問題。追其原因，還是在于酒店管理中普遍存在的一個(gè)問題：缺乏現(xiàn)代化的酒店企業(yè)文化建設(shè)。本文將探討酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)顧客滿意度的影響，并就酒店企業(yè)文化的改善和提高顧客滿意度方面給出幾點(diǎn)意見。

一、酒店企業(yè)文化和顧客滿意度的關(guān)系

（一）酒店企業(yè)文化的定義

酒店的企業(yè)文化其核心就是“人”的文化。員工是企業(yè)文化的主要組成，硬件設(shè)施是酒店企業(yè)文化的體現(xiàn)，管理制度是酒店企業(yè)文化的靈魂。酒店企業(yè)文化既離不開員工的努力，其中也離不開顧客的參與，就是各種人和物的共同發(fā)展形成了一個(gè)酒店的企業(yè)文化。

（二）顧客滿意度的內(nèi)涵

顧客滿意是所有企業(yè)所追求的目標(biāo)，而顧客滿意的程度對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起決定性影響。從主觀方面來說，顧客滿意反應(yīng)的是自身的一種個(gè)人喜好，從客觀上講，顧客滿意是對(duì)該產(chǎn)品的服務(wù)或性能給出的自身的評(píng)價(jià)或感受，是顧客對(duì)該產(chǎn)品給予的和消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，是體驗(yàn)該產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的價(jià)值體驗(yàn)。

（三）酒店企業(yè)文化與顧客滿意度的關(guān)系

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)文化對(duì)于顧客滿意度的影響更會(huì)比其他企業(yè)更加明顯。但是反過來，如此依賴通過服務(wù)顧客讓顧客滿意而生存的酒店行業(yè)，顧客的滿意度對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和生存都起到?jīng)Q定性作用。所以。酒店文化與顧客滿意度是相互依存，相互作用，相互影響的。

二、酒店企業(yè)文化建設(shè)與提升顧客滿意度存在的問題

（一）缺乏對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新

酒店的企業(yè)文化建設(shè)在創(chuàng)新上的不足有：1.酒店建筑上，在模仿國(guó)外的建筑風(fēng)格的基礎(chǔ)上沒有自身的創(chuàng)新點(diǎn)，給人生搬硬抄之感覺，缺乏自身的特色和個(gè)性；2.酒店服務(wù)上，服務(wù)的形式并沒有充分體現(xiàn)出酒店文化的靈魂，只按照常規(guī)酒店服務(wù)來進(jìn)行管理，沒有五星級(jí)酒店特有的"金鑰匙”服務(wù)，服務(wù)缺乏個(gè)性化；3.酒店服務(wù)員的服裝連續(xù)多年都沒有進(jìn)行更換，服務(wù)員連續(xù)幾年都穿同樣的衣服，對(duì)服裝缺乏應(yīng)有的改進(jìn)和創(chuàng)新，在服裝設(shè)計(jì)上已經(jīng)落后于他人。

（二）輕視投訴，導(dǎo)致顧客滿意度下降

很多酒店都沒有能及時(shí)對(duì)顧客的投訴做出反應(yīng)，導(dǎo)致顧客的滿意度日益下降。往往是顧客到前臺(tái)或打電話投訴，接待的員工不是敷衍就是把事情推給上一級(jí)就草草了事。極少有酒店能對(duì)投訴認(rèn)真傾聽和發(fā)掘投訴背后顧客更深層次的需求。

（三）對(duì)顧客滿意度的調(diào)查機(jī)制不夠完善

很多雖然很重視酒店企業(yè)文化，但是卻忽略了與企業(yè)文化息息相關(guān)的顧客滿意度。在酒店?duì)I業(yè)期間，幾乎沒有做過關(guān)于顧客滿意度方面的調(diào)查，就連簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷也沒有出現(xiàn)過，無意中忽略了顧客滿意度調(diào)查所產(chǎn)生的企業(yè)利潤(rùn)。所以雖然很多酒店的服務(wù)、設(shè)施、文化等個(gè)方面都達(dá)到國(guó)際五星級(jí)酒店的水平，但是對(duì)顧客滿意度的調(diào)查卻是一片空白。

三、對(duì)企業(yè)文化影響顧客滿意度存在的問題提出的建議

（一）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新

第一，打造具有獨(dú)特個(gè)性風(fēng)格，融入本土文化的個(gè)性酒店。很多酒店的整體裝修到設(shè)計(jì)都是以歐式裝修為主，但中國(guó)各個(gè)地方的文化、人文、風(fēng)俗等方面與國(guó)外相差甚遠(yuǎn)，如果生硬的照抄歐美而不顧本土文化特色，就會(huì)有點(diǎn)東施效顰的后果。所以酒店在建筑上可以融入一些當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)情的文化，使得顧客在入住時(shí)生活習(xí)慣不至于相差太遠(yuǎn)而產(chǎn)生不適應(yīng)。

第二，重視服飾設(shè)計(jì)和更新，從服飾上呈現(xiàn)酒店的企業(yè)文化。酒店服飾不僅要與酒店的建筑風(fēng)格、酒店的服務(wù)風(fēng)格、酒店的地域文化和諧統(tǒng)一，還要充分體現(xiàn)出酒店的企業(yè)文化。大部分酒店服飾過很少更新和變化，甚至有的酒店依然是用十年前的服飾風(fēng)格。酒店服飾的更換周期一般在三年左右為佳，這樣才能保持酒店服飾的“新鮮度”。

（二）重視投訴文化，通過合理處理投訴來提升顧客滿意度

酒店服務(wù)只有真正做到滿足不同顧客的不同層次的需要，才能從根本上提高顧客滿意度。而處理投訴就是在給顧客彌補(bǔ)酒店沒有滿足到的需要，把顧客在感受酒店服務(wù)過程中欠缺的需要通過合理處理投訴而來提升顧客的需要。

（三）建立完善的顧客滿意度調(diào)查機(jī)制

現(xiàn)在的酒店管理提倡“以人為本”，但是對(duì)于酒店的服務(wù)對(duì)象——顧客，卻沒有真正做到一切以顧客利益出發(fā)，站在顧客角度著想。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，酒店也只有在提供服務(wù)的同時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，深入去了解顧客在接受酒店的服務(wù)的同時(shí)的內(nèi)心感受，從而才能更加了解顧客的需求，才能正確的為顧客提供 顧客想要的服務(wù)。

四、結(jié)語

國(guó)外的酒店成功的酒店文化建設(shè)值得借鑒和學(xué)習(xí)，成功的酒店的顧客滿意度如此之高，也是得益于其優(yōu)秀的酒店文化建設(shè)。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，努力提高顧客滿意度，酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地。

（作者單位：桂林理工大學(xué)）