多項(xiàng)消費(fèi)者期望點(diǎn)亮新零售成功方向

曼哈特調(diào)查顯示九成顧客因不一致的跨渠道零售體驗(yàn)而困擾

無論線上或線下，新零售時(shí)代的本質(zhì)與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力都在于服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)的一致性。如今的顧客不僅僅期望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，他們更希望在整個(gè)全渠道中獲得整合且始終一致的服務(wù)。根據(jù)全球供應(yīng)鏈商務(wù)解決方案提供商曼哈特公司最近的調(diào)查顯示，有90%的顧客表示，他們期望獲得一致的跨渠道購物體驗(yàn)，不過僅有3%參與調(diào)查的消費(fèi)者表示已經(jīng)獲得這種統(tǒng)一的體驗(yàn)。90%的顧客希望他們的在線購物體驗(yàn)?zāi)軌虮粡?fù)制到門店中，而85%的顧客認(rèn)為他們自己比門店店員更了解店內(nèi)的商品與服務(wù)。顯然，顧客的期待正是零售商需要加大投入改進(jìn)的地方。

此外，調(diào)查顯示75%的顧客希望門店店員按照網(wǎng)店向他們推薦中意商品的相同方式，在門店內(nèi)給他們提供個(gè)人建議。這表明，在每個(gè)銷售渠道（不只是在線銷售）中，顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求正在增加。

能夠?yàn)轭櫩陀行峁┮恢驴缜婪?wù)體驗(yàn)的零售商將獲得巨大的潛在回報(bào)，根據(jù)調(diào)查，62%的顧客表示始終如一的服務(wù)是他們愿意忠實(shí)于零售商的主要原因。

其他主要調(diào)查結(jié)果包括：

● 關(guān)于顧客對(duì)零售商保持忠誠的關(guān)鍵因素，50%的顧客認(rèn)為是“給予顧客獨(dú)家優(yōu)惠的忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，而34%的顧客認(rèn)為是“快捷的物流派送”。

● 43%的顧客認(rèn)為，“免費(fèi)物流”是最重要的物流交付選擇，零售商應(yīng)將其作為在線服務(wù)計(jì)劃中最重要的因素，優(yōu)先于其他任何收費(fèi)物流選擇

● 顧客把“隔天派送至門店”與“三天內(nèi)派送至非門店地址”看作是同樣重要的免費(fèi)物流選擇（43%）。

● 對(duì)于門店店員所提供的服務(wù)，40%的顧客認(rèn)為最重要的是“商品的個(gè)人體驗(yàn)”，而31%的顧客認(rèn)為是“商品推薦”。

● 關(guān)于顧客在實(shí)體店購物而非在線購買的原因，59%的受訪者表示“是為了在店內(nèi)購買前試穿并感受商品”，而45%的受訪者認(rèn)為是“購物的社交體驗(yàn)與享受”，另外37%的受訪者表示“是為了在網(wǎng)上購物前試穿并感受商品”。

● 在問及當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)，發(fā)現(xiàn)中意的商品在貨架上沒有現(xiàn)貨，他們可能的做法時(shí)，有31%的顧客表示“想要店員為他們訂購這款商品，并安排快遞派送到家，或者快遞送至店內(nèi)，他們來自取”，另外有30%的顧客表示“想要店員核查附近門店是否有現(xiàn)貨，以便他們?nèi)プ匀∩唐贰薄?/p>

曼哈特軟件大中華區(qū)總經(jīng)理陳旋表示：“零售行業(yè)正在經(jīng)歷一次非同尋常的變革，新零售時(shí)代不僅僅意味著線上線下的整合。消費(fèi)者仍然是最關(guān)鍵的影響因素，他們對(duì)于如今數(shù)字世界中零售體驗(yàn)應(yīng)有的服務(wù)有著明確的期望，且愿意向能夠滿足其期望的零售商保持忠誠度?，F(xiàn)在，零售商是時(shí)候在這場變革中加大技術(shù)投入從而保持領(lǐng)先低位，并采取適當(dāng)措施縮短顧客期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距。滿足客戶期望的零售商將在2017年及以后取得蓬勃發(fā)展?！?/p>

曼哈特公司在中國開展的本次調(diào)查共有2000名消費(fèi)者參與，了解他們對(duì)購物體驗(yàn)與期望的反饋。