蘇云龍

摘要：隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，各地對(duì)旅游資源的開發(fā)和利用也越來越規(guī)范化，同時(shí)也越來越注重旅游景區(qū)的管理和服務(wù)質(zhì)量。文章以九龍谷為研究對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)九龍谷景區(qū)存在的問題，深度分析經(jīng)濟(jì)效益第一、游客滿意度不高等原因，在其基礎(chǔ)上，提出加強(qiáng)景區(qū)管理和提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：景區(qū)管理；服務(wù)質(zhì)量；九龍谷

引言：高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的景區(qū)管理能給景區(qū)帶來良好的市場(chǎng)形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

近些年來莆田市積極發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)，取得了相應(yīng)的成效。以九龍谷為例，九龍谷開發(fā)時(shí)間較早，早期依托自然旅游資源和歷史文化旅游資源進(jìn)行開發(fā)，但幾經(jīng)易手，景區(qū)的開發(fā)工作沒有一個(gè)完整連貫的持續(xù)性開發(fā)，在景區(qū)開發(fā)管理中心矛盾比較突出，非常具有代表性。

一、背景分析

（一）九龍谷森林公園建設(shè)基本情況

九龍谷生態(tài)旅游景區(qū)位于福建省莆田市常太鎮(zhèn)莒溪，距莆田市區(qū)僅28公里，面積1091公頃，與風(fēng)景名勝區(qū)九鯉湖接壤。景區(qū)先后被評(píng)為國(guó)家森林公園、全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、全國(guó)生態(tài)文化教育示范地、四星級(jí)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)單位、全國(guó)生態(tài)文化教育示范基地、福建省十佳森林人家、莆田市科普實(shí)驗(yàn)教育基地、國(guó)家AAAA風(fēng)景區(qū)等。

景區(qū)游客接待容量可達(dá)150萬人次，現(xiàn)有床位160個(gè)，多功能會(huì)議廳1幢、大中小會(huì)議室3間、生態(tài)餐廳5幢11間可同時(shí)滿足160人住宿及600人就餐。

（二）九龍谷加強(qiáng)景區(qū)管理，提升服務(wù)的必要性分析

1、全市推進(jìn)發(fā)展全域旅游工作，其中城廂區(qū)政府財(cái)政支持大力發(fā)展區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)的規(guī)劃和發(fā)展。

2、“旅游+”產(chǎn)業(yè)不斷推進(jìn)，各地旅游產(chǎn)業(yè)、資源紛紛加入“旅游+”的大軍，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜蔚陌l(fā)展。

3、2017年莆田市推進(jìn)莆田市“媽祖圣地美麗莆田”旅游品牌的建設(shè)，對(duì)市內(nèi)重點(diǎn)景區(qū)的建設(shè)要求有所提升。

4、響應(yīng)國(guó)家山水建設(shè)號(hào)召，加強(qiáng)綠色植被保護(hù)，增強(qiáng)綠色景區(qū)建設(shè)。

二、九龍谷景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量存在的問題及主要原因

（一）九龍谷景區(qū)管理存在的問題

1、經(jīng)濟(jì)效益第一、缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念

2、忽視游客體驗(yàn)

3、旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善等綜合性問題

（二）九龍谷景區(qū)管理問題產(chǎn)生的主要原因

1、管理機(jī)構(gòu)和體制的缺陷

2、相關(guān)法規(guī)政策銜接和協(xié)調(diào)不夠

（三）九龍谷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、功能性質(zhì)量不穩(wěn)定

功能性質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見部分。九龍谷景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量體系中各個(gè)系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接機(jī)制，造成無法向旅游者提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。

2、技術(shù)性質(zhì)量欠佳

技術(shù)性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感知部分。就目前來看，九龍谷景區(qū)對(duì)技術(shù)性質(zhì)量不夠重視。具體表現(xiàn)為：①表情冷漠，態(tài)度生硬。②儀表儀態(tài)不夠優(yōu)美。③隨意降低服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后

（四）九龍谷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因

1、服務(wù)質(zhì)量與游客需求不對(duì)等，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以做到統(tǒng)一、規(guī)范。

2、實(shí)際提供服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符。①景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)較低不能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：②景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理力度不足，存在隨意性服務(wù)，和臨時(shí)的“一錘子”買賣服務(wù)，沒有服務(wù)的可持續(xù)性觀念。

3、旅游者實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與期望服務(wù)不符。

三、九龍谷加強(qiáng)景區(qū)管理，提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加強(qiáng)九龍谷景區(qū)管理的對(duì)策

1、建立旅游景區(qū)分類管理模式，建立明確的行政主體，切實(shí)加強(qiáng)統(tǒng)一管理

2、嘗試建立體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的景區(qū)管理。一個(gè)成功的旅游景區(qū)必須要讓游客獲得快樂的體驗(yàn)，同時(shí)將景區(qū)的資源同景區(qū)環(huán)境和景區(qū)文化背景相統(tǒng)一

3、建立景區(qū)品牌管理

4、提高景區(qū)管理人員素質(zhì)、加強(qiáng)管理干部的培訓(xùn)

（二）提升九龍谷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

l、基于服務(wù)價(jià)值鏈理論，旅游景區(qū)應(yīng)該從提高“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”入手，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

2、建立完善的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、對(duì)游客的投訴要提高重視程度，建立信息反饋系統(tǒng)

4、加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)

5、完善景區(qū)管理、監(jiān)督機(jī)制，制定合理的激勵(lì)機(jī)制

結(jié)語：隨著旅游業(yè)的不斷深入發(fā)展，九龍谷景區(qū)作為莆田市城廂區(qū)重點(diǎn)生態(tài)游景點(diǎn)，將面臨游客量增大和景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展的考驗(yàn)。文章通過對(duì)九龍谷管理和游客服務(wù)質(zhì)量方面的研究，發(fā)現(xiàn)景區(qū)普遍存在管理效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高的問題，并針對(duì)問題提出了相應(yīng)的建議，希望能對(duì)九龍谷景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量提升有一定的借鑒價(jià)值。同時(shí)，本文僅限于九龍谷景區(qū)進(jìn)行研究，對(duì)同類似景區(qū)的差異化競(jìng)爭(zhēng)方面仍有不足，未來研究更要主要普遍化和差異化之間的聯(lián)系和區(qū)別。endprint