黃繼榮

【摘 要】鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)宗旨，真實(shí)的體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，多年以來，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式在客運(yùn)中得到創(chuàng)新和升華。因此，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，其應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)。

【關(guān)鍵詞】鐵路；運(yùn)輸企業(yè)；客運(yùn)服務(wù)

1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男滦蝿?/p>

“十三五”是實(shí)現(xiàn)全面小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，鐵路作為交通行業(yè)的重要樞紐，是十三五期間推動(dòng)經(jīng)濟(jì)杠桿作用的重要行業(yè)，在一帶一路的推動(dòng)下，鐵路建設(shè)將再次達(dá)到一個(gè)新的高度。

十三五規(guī)劃綱要是國家戰(zhàn)略意圖的反映，未來五年我國計(jì)劃實(shí)施的100個(gè)重大工程及項(xiàng)目，其中就有4個(gè)和鐵路建設(shè)相關(guān)；

（1）高速鐵路營業(yè)里程達(dá)到3萬公里，覆蓋80%以上的大城市；

（2）建設(shè)城市群交通圈；

（3）新增城市軌道交通運(yùn)營里程約3000公里；

（4）建設(shè)川藏鐵路等沿邊鐵路。

由此，鐵路客運(yùn)量將進(jìn)入快速增長期。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客運(yùn)量將呈持續(xù)增長態(tài)勢，對運(yùn)輸及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市為中心的趨勢更加凸現(xiàn)，大運(yùn)量、中長途跨區(qū)域旅客運(yùn)輸需求會(huì)大幅增長，同時(shí)城市間中短途客運(yùn)量也迅猛增長，成為鐵路運(yùn)輸?shù)男略鲩L點(diǎn)。

2.我國鐵路客運(yùn)存在的問題

隨著我國居民收入和生活水平的逐步提高，人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，必然對未來的客運(yùn)需求產(chǎn)生重大影響，在出行消費(fèi)方面，人們更加趨于追求方便快捷、經(jīng)濟(jì)合理、環(huán)境舒適、服務(wù)上乘，然而，我國的鐵路客運(yùn)在質(zhì)量方面還存在著一些問題有待改進(jìn)。

2.1鐵路客運(yùn)工作人員職業(yè)素質(zhì)不高

①觀念落后，缺乏自覺服務(wù)意識(shí)，多數(shù)員工缺乏對客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)知和理解，認(rèn)為其客運(yùn)工作為管理旅客并不是服務(wù)旅客，因此，內(nèi)心缺乏對乘客的服務(wù)意識(shí)，也就沒能更好的做好客運(yùn)服務(wù)工作；②在我國的客運(yùn)工作人員中，其學(xué)歷存在著差異，有些普遍偏低，其職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力還將有待提升，這也導(dǎo)致了部分工作人員素質(zhì)低下，工作缺乏熱情，同時(shí)也給旅客帶來較差的乘車體驗(yàn)；③客運(yùn)服務(wù)工作單一乏味，工作量大且經(jīng)常熬夜，而相關(guān)薪資水平較低，也造成了客運(yùn)工作人員得過且過、不思進(jìn)取，工作和服務(wù)效率不佳。

2.2鐵路客運(yùn)關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差

人們的生活水平不斷提升，對于出行所需要的交通工具也就有著更高的要求。當(dāng)前我國鐵路在客運(yùn)服務(wù)方面還存在一定的不足，尤其是客運(yùn)高峰時(shí)期，出行人員的需求不能夠給予全部滿足。同時(shí)在鐵路基礎(chǔ)服務(wù)方面也有著一些問題，例如在特殊預(yù)約服務(wù)方面的問題，旅客的需求不能得到充分滿足，使旅客的時(shí)間被浪費(fèi)在等候火車中。

3.提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1提升工作人員的綜合素質(zhì)

①積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，設(shè)立客運(yùn)服務(wù)人員的準(zhǔn)入制度?？瓦\(yùn)部門可以與相關(guān)高校展開定向合作，共同培養(yǎng)專業(yè)對口、能力出眾的骨干人才；還可以結(jié)合實(shí)際鐵路運(yùn)輸服務(wù)狀況，與相關(guān)高校合作編寫教材，在教材中多設(shè)置關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容，如此能夠有效地提升學(xué)生的實(shí)踐能力；并建立客運(yùn)服務(wù)人員的準(zhǔn)入制度，把好入職關(guān)，提升準(zhǔn)入門檻，確保合格人員入職客運(yùn)服務(wù)崗位。②提升在崗職員的綜合素質(zhì)?？梢酝ㄟ^定期舉辦行業(yè)專家講座，優(yōu)秀服務(wù)技能人員巡回演講的方式學(xué)習(xí)交流；組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)活動(dòng)，交叉學(xué)習(xí)現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)等形式來切實(shí)強(qiáng)化在崗職員的專業(yè)能力、擴(kuò)充其理論知識(shí)儲(chǔ)備，從而使其更加適應(yīng)新時(shí)期鐵路運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)要求；在日常工作中，注重加強(qiáng)對職員的服務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，同時(shí)以鐵總《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》為藍(lán)本，并設(shè)立各崗位時(shí)效適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2設(shè)立段一級(jí)的基層意見征詢制度

鐵路部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立段一級(jí)的旅客意見征詢制度（鐵路局一級(jí)的意見征詢往往變成投訴和問責(zé)），從而貼近現(xiàn)場實(shí)際，發(fā)揮受服務(wù)群體的主動(dòng)性，用以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3車站設(shè)立專人負(fù)責(zé)的重點(diǎn)旅客服務(wù)項(xiàng)目

3.3.1設(shè)置老、病、殘旅客服務(wù)流程。

3.3.1.1殘疾旅客服務(wù)流程

12306預(yù)約→專人代購車票（重點(diǎn)旅客登記）→引導(dǎo)入重點(diǎn)旅客候車區(qū)（準(zhǔn)備輪椅）→推送進(jìn)入站臺(tái)→辦理交接→通知旅客目的地車站；

3.3.1.2老年旅客服務(wù)流程

優(yōu)先購票→進(jìn)行登記→安排重點(diǎn)旅客候車區(qū)→陪護(hù)乘降；

3.3.1.3患病旅客服務(wù)流程

重病患者：車站撥打120→站內(nèi)陪伴護(hù)理（幫助辦理退票改簽手續(xù)）→交醫(yī)務(wù)人員；

輕病患者：提供出行藥品→送水→定時(shí)觀察→送車→與列車長交接。

3.3.2設(shè)置重點(diǎn)旅客記錄（含特殊重點(diǎn)旅客）、交接流程。

重點(diǎn)旅客記錄交接流程：在《重點(diǎn)旅客登記簿》上登記旅客情況→提供幫助→填寫《重點(diǎn)旅客交接簿》→交車站專人服務(wù)→聯(lián)系旅客到站重點(diǎn)旅客服務(wù)人員→持交接簿交列車長簽字交接。

在候車室設(shè)置重點(diǎn)旅客登記簿，登記旅客姓名、車次、到站、所需服務(wù)，做到重點(diǎn)旅客在站內(nèi)有登記、有服務(wù)、有交接。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客旅行的完善服務(wù)。

3.3.3設(shè)置重點(diǎn)旅客綜合服務(wù)區(qū)流程。

（1）大廳迎送引導(dǎo)服務(wù)：在進(jìn)站廳顯著位置設(shè)立引導(dǎo)崗位（可與候車室服務(wù)臺(tái)并立，但需明顯標(biāo)示），發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客時(shí)主動(dòng)詢問是否需要幫助。根據(jù)重點(diǎn)旅客的需求，將重點(diǎn)旅客引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車室（服務(wù)區(qū)）專用座席就座，并對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。

（2）車站服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)：車站服務(wù)臺(tái)作為服務(wù)重點(diǎn)旅客的關(guān)鍵部分，協(xié)調(diào)服務(wù)、售票、行包、公安各部門，對困難旅客實(shí)行網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)內(nèi)容包括：特需重點(diǎn)旅客代購車票；孕婦、帶嬰幼兒乘車、行動(dòng)不便的旅客，幫助運(yùn)送行李進(jìn)站上車。對行動(dòng)不便需要擔(dān)架或輪椅的旅客提前與到站聯(lián)系，接車時(shí)準(zhǔn)備好旅客所需物品。

（3）重點(diǎn)旅客接力服務(wù)：重點(diǎn)旅客接力服務(wù)法，是為困難旅客在站區(qū)內(nèi)全過程服務(wù)的程序之一。重點(diǎn)旅客進(jìn)入候車室后，由值班員填寫“愛心接力卡”，內(nèi)容包括旅客姓名、乘坐車次、到站、候車位置、服務(wù)需求、聯(lián)系方式等。根據(jù)這張愛心接力卡，客運(yùn)人員對無人陪伴的老年旅客或孕婦及帶小孩的困難旅客安排人員送進(jìn)站；對肢體或重病旅客安排擔(dān)架或輪椅協(xié)助進(jìn)站；對其他重點(diǎn)旅客安排優(yōu)先檢票進(jìn)站。

（4）特殊需要預(yù)約服務(wù)（12306）：針對部分車站站區(qū)分布廣，列車密度大，為了讓出行困難的旅客“溫馨出行”，旅客可以提前撥打12306進(jìn)行預(yù)約登記，車站收到信息后建立對困難旅客的預(yù)約登記服務(wù)，讓有困難的旅客通過車站服務(wù)臺(tái)到重點(diǎn)旅客候車區(qū)域候車，減少旅客的出行不便。當(dāng)旅客前來候車時(shí)，客運(yùn)員按已預(yù)約登記卡的要求做好一切特需服務(wù)的準(zhǔn)備。

（5）重點(diǎn)旅客雙語服務(wù)：在眾多旅客中，為聾啞旅客和外國旅客服務(wù)最大的難點(diǎn)在于語言不通，無法交流，旅客著急，客運(yùn)服務(wù)人員更著急。為此，強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)人員的啞語和英語培訓(xùn)，建立雙語式服務(wù)法。保證每個(gè)班組都有精通雙語的服務(wù)員，使聾啞旅客和外國旅客在車站無語言交流障礙。

4.結(jié)語

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。即要立足當(dāng)前，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。短期目標(biāo)要找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)與著力點(diǎn)，在當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù)及需要解決的問題上多下功夫。著眼長遠(yuǎn)，在企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略中將其納入，逐步完善服務(wù)理念教育、環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評、設(shè)備質(zhì)量保障等長效機(jī)制，一些只顧眼前利益的短期行為堅(jiān)決不能出現(xiàn)，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)健康長久的發(fā)展。

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