陳施樺 吳明

摘要：本文以城市電動(dòng)汽車租賃服務(wù)為研究對(duì)象，以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為創(chuàng)新策略，運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)研究方法工具對(duì)城市電動(dòng)汽車共享租賃進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)，再進(jìn)一步探討PSSD對(duì)電動(dòng)汽車租賃服務(wù)的影響。

關(guān)鍵詞：電動(dòng)汽車共享租賃系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)來(lái)源于可持續(xù)設(shè)計(jì)的第三個(gè)階段，我們可以理解為在新形勢(shì)下的一種創(chuàng)新策略轉(zhuǎn)變的結(jié)果，其根據(jù)不同用戶的需求，提出整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新性解決方案，更加注重產(chǎn)品的服務(wù)、結(jié)果的服務(wù)和使用的服務(wù)。阿學(xué)者曼茲尼曾這樣定義產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為一種商業(yè)策略創(chuàng)新而產(chǎn)生的結(jié)果，這種創(chuàng)新策略是指企業(yè)的營(yíng)銷中心從過(guò)去只關(guān)心設(shè)計(jì)物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)能夠充分滿足用戶特定需求的系統(tǒng)化產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的融合，是基于以人為本和科技創(chuàng)新的理念，關(guān)注用戶的需要，提出系統(tǒng)解決方案設(shè)計(jì)。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的典型研究工具有情緒版、愿景海報(bào)、故事版、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖、用戶旅行圖、角色模型等。

二、城市電動(dòng)汽車共享租賃現(xiàn)狀及其發(fā)展

電動(dòng)汽車作為一種綠色、健康、低碳的城市交通出行方式被越來(lái)越多的現(xiàn)代城市居民所喜歡與接受。而電動(dòng)汽車的共享租賃系統(tǒng)對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是一種全新的商業(yè)模式，近幾年來(lái)，電動(dòng)汽車迅速發(fā)展，隨著而來(lái)的電動(dòng)汽車的租賃服務(wù)模式也迅速發(fā)展著。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)等100多個(gè)國(guó)家出現(xiàn)了類似的系統(tǒng)，與中國(guó)的大城市如北京、上海、杭州、廣州等城市和部分公司進(jìn)行了一些探索性運(yùn)行，建設(shè)了各種形式的電動(dòng)汽車出租或者公共電動(dòng)汽車系統(tǒng)，取得了一定的成果，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

研究城市電動(dòng)汽車共享，這個(gè)及其復(fù)雜的系統(tǒng)，考慮的問(wèn)題很多，如人民是否愿意接受使用電動(dòng)汽車、是否愿意購(gòu)買、如何充電、如何維護(hù)，又誰(shuí)來(lái)使用，如何使用租賃系統(tǒng)等問(wèn)題擺放在眼前。

三、城市電動(dòng)汽車租賃服務(wù)設(shè)計(jì)研究

杭州城市公共電動(dòng)汽車的出現(xiàn)，是杭州政府出于社會(huì)需求的公共服務(wù)。而隨著社會(huì)的發(fā)展，我們應(yīng)該考慮是否應(yīng)該改變或者創(chuàng)新其服務(wù)理論，以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為策略，介入影響商業(yè)模式，加入社會(huì)文化，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，讓社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

（一）設(shè)計(jì)問(wèn)題的提出

1.用戶調(diào)研。通過(guò)相關(guān)研究，也結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、期刊、新聞、論文等數(shù)據(jù)研究分析?？偨Y(jié)城市用戶對(duì)于電動(dòng)汽車租賃服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與疑惑：

a.愿意接受使用電動(dòng)汽車；

b.家里有汽車，可以接受把電動(dòng)汽車作為家庭的第二輛汽車；

c.對(duì)電動(dòng)汽車的充電技術(shù)、換電服務(wù)、維護(hù)、保養(yǎng)、安全等存在質(zhì)疑；

d.對(duì)電動(dòng)汽車租賃時(shí)間價(jià)格、充電成本與充電時(shí)間的靈活性比較關(guān)心；

2.市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)實(shí)地考察、用戶訪問(wèn)、跟蹤拍攝等方式方法，我們了解到目前市場(chǎng)上有以下幾種租賃服務(wù)模式。傳統(tǒng)汽車租賃模式分為融資性租賃和經(jīng)營(yíng)性租賃，其中經(jīng)營(yíng)性租賃分為長(zhǎng)租和短租，隨著電動(dòng)汽車的發(fā)展，電動(dòng)汽車租賃主要為經(jīng)營(yíng)性租賃，其分為長(zhǎng)租、短租和自助式分時(shí)租賃。目前市場(chǎng)上，分時(shí)租賃最為成熟。分時(shí)租賃主要特點(diǎn)在于無(wú)人值守、網(wǎng)上或者手機(jī)APP預(yù)約使用、刷卡辦理開(kāi)門、分時(shí)計(jì)費(fèi)，其在法國(guó)巴黎、德國(guó)、美國(guó)等城市都使用自助式分時(shí)租賃的共享租賃服務(wù)模式。對(duì)于杭州城市使用而言，需要結(jié)合杭州用戶的不同需求，給予不同的定位使用發(fā)展。

3.外部環(huán)境分析。杭州發(fā)展城市電動(dòng)汽車共享租賃存在外部環(huán)境的影響（如表1）所示，推動(dòng)發(fā)展城市電動(dòng)汽車共享租賃是發(fā)展趨勢(shì)，但還處于不成熟階段。

（二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)思

根據(jù)用戶的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，同時(shí)結(jié)合實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)可以得出電動(dòng)汽車市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)模式，服務(wù)平臺(tái)不夠成熟。根據(jù)目前市場(chǎng)行情，結(jié)合城市用戶對(duì)電動(dòng)汽車共享租賃的認(rèn)知，我們將設(shè)定以分時(shí)租賃的模式提供給城市用戶，并以社區(qū)為服務(wù)模塊進(jìn)行運(yùn)行。我們可以建立這樣的服務(wù)體系平臺(tái)，政府鼓勵(lì)和出臺(tái)相關(guān)政策給予相關(guān)政策的支持和相關(guān)補(bǔ)貼，企業(yè)與社區(qū)物業(yè)建立合作，社區(qū)物業(yè)主要負(fù)責(zé)對(duì)電動(dòng)汽車的維護(hù)、充電、保養(yǎng)，保險(xiǎn)公司以用戶提供保障。

通過(guò)實(shí)地考察、用戶訪問(wèn)、跟蹤拍攝等方式方法，我們建立了產(chǎn)品服務(wù)模型以及用戶旅行圖（表2、表3）進(jìn)行展示。

從上不難看出，城市電動(dòng)汽車共享租賃服務(wù)的重點(diǎn)在于產(chǎn)品的自身定位、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)平臺(tái)的搭建。

1.產(chǎn)品的自身定位。電動(dòng)汽車企業(yè)作為電動(dòng)汽車租賃的服務(wù)提供商，參與社區(qū)物業(yè)合作，為用戶提供租賃電動(dòng)汽車服務(wù)、充電服務(wù)、換電服務(wù)等。不同的需求，不同的定位，只有定位清晰才能給予方向性的指導(dǎo)服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于使用用戶而言，電動(dòng)汽車使用的便捷性和利用成本是最為關(guān)鍵的，所以充電站的建設(shè)以及如何商業(yè)化成為了解決關(guān)鍵點(diǎn)。如用戶在使用電動(dòng)汽車過(guò)程中，是否可以拼車載人載物，或者共享自己的電池，同時(shí)也為用戶創(chuàng)造一定的收入。

3.服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。一是車載交互系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)。該平臺(tái)應(yīng)該解決用戶的后續(xù)需求，是設(shè)計(jì)方案中的關(guān)鍵部分，把用戶集中在平臺(tái)上賀產(chǎn)品服務(wù)的對(duì)接，讓用戶能及時(shí)、準(zhǔn)確地找到自己所需求的服務(wù)。當(dāng)然也可以使用手機(jī)APP，增加用戶的接觸點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)。例如充電分享服務(wù)系統(tǒng)，它是為服務(wù)用戶之間的求救行為所提供的服務(wù)平臺(tái)，求救者周邊的電動(dòng)汽車都可以成為能源的潛在供應(yīng)者，用戶只需要通過(guò)此平臺(tái)進(jìn)行搜索就能滿足之間需求，從而雙方能達(dá)到供需，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，讓社會(huì)融入“共享服務(wù)”。

（三）電動(dòng)汽車共享租賃服務(wù)體系的設(shè)計(jì)總結(jié)

通過(guò)以上的研究，可以分析出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)租賃服務(wù)的作用，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是通過(guò)能動(dòng)性平臺(tái)提升服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所展示出來(lái)的自助與互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升了商家、政府、用戶三方的互動(dòng)與交流。如微信或APP的使用，車載網(wǎng)的平臺(tái)，都為租賃服務(wù)帶了網(wǎng)狀效應(yīng)；二是豐富接觸點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)。電動(dòng)汽車租賃服務(wù)過(guò)程中有認(rèn)知產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、后期銷售與反饋等，每一個(gè)點(diǎn)連成一條線，逐漸形成了用戶體驗(yàn)流程；三是創(chuàng)新商業(yè)模式，提升商業(yè)價(jià)值。在對(duì)城市電動(dòng)汽車的分析中，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)改變了商業(yè)模式，創(chuàng)造了額外價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

本文以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為理論，運(yùn)用相關(guān)研究方法與工具，對(duì)城市電動(dòng)汽車共享租賃進(jìn)行初步服務(wù)設(shè)計(jì)。在實(shí)際研究與運(yùn)用中，還有很多難點(diǎn)和不足之處，如設(shè)計(jì)如何關(guān)注特定的用戶需求；服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)物業(yè)如何系統(tǒng)資源優(yōu)化，雙方的功能、責(zé)任向關(guān)聯(lián)等。望在接下來(lái)的研究中繼續(xù)探究。