徐非

【摘要】上海供水熱線系統(tǒng)自投入使用以來已運行多年，隨著業(yè)務規(guī)模不斷擴大、供水標準不斷提高和計算機新技術不斷推新，對在原有熱線系統(tǒng)基礎上進行升級改造、提升系統(tǒng)處理能力顯得十分必要。本文首先闡述了原熱線系統(tǒng)狀況及運行過程中出現(xiàn)的問題分析，接著針對這些問題，給出了熱線系統(tǒng)升級改造方案，生成一套安全性、可持續(xù)性和可擴展性的穩(wěn)定高效供水行業(yè)呼叫中心熱線系統(tǒng)。

【關鍵詞】熱線系統(tǒng)；構架；升級

1、引言

上海供水熱線系統(tǒng)（以下簡稱“熱線系統(tǒng)”）自2009年投入使用以來已運行多年，通過對原有熱線系統(tǒng)運行的結果分析，得出原有系統(tǒng)在容量上顯得不足，在技術上已經(jīng)落后，在速度上越來越慢。

隨著計算機新技術不斷推新、熱線規(guī)模不斷擴大和供水標準不斷提高，同時也為了更好地為用戶提供服務，需要我們與時俱進、不斷改善，提高供水熱線系統(tǒng)效率，因此對在原有熱線系統(tǒng)基礎上進行升級改造顯得十分必要。

2、原熱線系統(tǒng)狀況及問題分析

2.1 原熱線系統(tǒng)硬件狀況

原系統(tǒng)有奧地堅通訊服務器一臺，模擬中繼接入模塊1個（支持12路模擬中繼），E1中繼接入模塊2個，座席采用模擬話機（有60個座席許可證）。

因奧地堅通訊服務器型號比較老舊，不能提供很完善的技術支持，如服務器發(fā)生故障將導致熱線只能通過12路模擬外線接電，無法及時接收用戶反映的問題和做快速的跟蹤處理。特別是近年來坐席登錄數(shù)明顯增加，增加了電話列隊頻率，在用戶電話列隊時占用部分服務器資源。

當遇突發(fā)情況（如2016年上海寒潮）時，坐席數(shù)量明顯不足，不能滿足實際需要。

2.2 原業(yè)務系統(tǒng)構架

原熱線業(yè)務系統(tǒng)是采用傳統(tǒng)的兩層架構，即客戶端與數(shù)據(jù)庫服務器直接相連，這使得應用服務器的運算、緩存等能力沒有充分利用。

二層架構存在以下幾個局限：

1）軟件和硬件的組合能力以及集成的能力有限；

2）客戶機的負荷非常重，難以管理大量的客戶機，系統(tǒng)的性能容易降低；

3）數(shù)據(jù)安全性不好。

2.3 原熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫性能狀況

由于系統(tǒng)運行多年，話務數(shù)據(jù)量及工單數(shù)據(jù)量都比較大，數(shù)據(jù)庫負載加重，也對數(shù)據(jù)庫性能造成很大的影響。當有查詢報表需要時，部分查詢會執(zhí)行較長時間而產(chǎn)生死鎖。系統(tǒng)運行一段時間后會明顯變慢，表現(xiàn)為保存工單較卡，經(jīng)常出現(xiàn)查詢超時。

2.4 原熱線奧地堅服務器備份狀況

沒有對奧地堅服務器做相應的冷備份和熱備份，存在安全隱患。

2.5 原熱線系統(tǒng)業(yè)務功能狀況

隨著業(yè)務的更新和發(fā)展，系統(tǒng)運行過程中有部分功能需要改進，并產(chǎn)生了一些新的功能需求有待新增。

3、熱線系統(tǒng)升級改造方案

3.1 熱線系統(tǒng)升級平臺及硬件方案

新系統(tǒng)采用基于CTX技術及CTOP平臺架構的奧迪堅私有云呼叫中心平臺，該平臺采用業(yè)界領先的IP分布式呼叫中心技術，能為用戶提供靈活而又先進的應用方案，能集中式或分布式受理客戶的服務請求，為客戶提供綜合性服務，可以十分便捷地與用戶的數(shù)據(jù)庫和應用系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)用戶的不同需求。奧迪堅私有云平臺系統(tǒng)具備強大的擴展和組網(wǎng)功能，通過簡單的系統(tǒng)擴展，就能夠滿足更加龐大和復雜的業(yè)務需求并滿足更大量接入和座席需求。平臺設備及方案拓撲圖如圖1所示。

圖1 平臺設備及方案拓撲圖

組成奧迪堅私有云呼叫中心平臺的主要設備如下：

AltiServ：通過網(wǎng)絡接口與局域網(wǎng)交換機相連。是平臺的核心設備，該設備在本方案中作為接入設備和呼叫中心處理平臺，根據(jù)需要配置相應的接入及座席模塊，可以采用IP座席，也可以采用模擬座席，或者兩者混合使用。

錄音管理/存儲服務器：通過網(wǎng)絡接口與局域網(wǎng)交換機相連。用于安裝錄音管理程序并存放電話錄音文件。

數(shù)據(jù)庫服務器：通過網(wǎng)絡接口與局域網(wǎng)交換機相連。用于安裝數(shù)據(jù)庫軟件并存放應用系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫中心CDR數(shù)據(jù)。

應用服務器：通過網(wǎng)絡接口與局域網(wǎng)交換機相連。用于安裝業(yè)務系統(tǒng)的應用程序或其他應用程序等。

座席電腦：坐席工作終端。通過網(wǎng)絡口與局域網(wǎng)交換機或IP話機相連。

IP話機：通過網(wǎng)絡接口與局域網(wǎng)交換機相連。坐席語音終端。提供兩個網(wǎng)絡口，一個與交換機相連，另一個與座席電腦相連，坐席工位布線只需預留一個網(wǎng)口即可。

3.2 熱線業(yè)務系統(tǒng)構架升級方案

新系統(tǒng)采用三層架構，即把二層架構中的業(yè)務邏輯從數(shù)據(jù)訪問層中剝離出來，單獨成為一個業(yè)務邏輯層。把程序分為三層后，數(shù)據(jù)訪問層就可以只負責對數(shù)據(jù)庫進行操作，而業(yè)務邏輯層承擔對數(shù)據(jù)進行各種處理。

從頂層上主要包括四個部件：一、DAL（數(shù)據(jù)處理層）；二、BLL（業(yè)務邏輯層）；三、UI（用戶接口層）；四、Model（實體模型）。其中前三個即為人們常說的三層結構。業(yè)務系統(tǒng)三層架構圖如圖2所示。

圖2 業(yè)務系統(tǒng)三層架構圖

完善的三層架構能夠在修改表示層的時候不用修改邏輯層，在修改邏輯層時而不用修改數(shù)據(jù)訪問層，達到一定程度上的解耦。

三層架構使得項目結構愈加清晰，分工愈加明確，這有利于后期的升級和維護。它解決了整個應用系統(tǒng)程序中的各業(yè)務操作過程中不同時段的代碼封裝的問題。

3.3 熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結構與性能優(yōu)化方案

為了提高系統(tǒng)性能，新熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用增強索引和規(guī)劃分區(qū)表進行優(yōu)化。為了改善大型表以及具有各種訪問模式的表的可伸縮性和可管理性，分區(qū)一方面可以將數(shù)據(jù)分為更小、更易管理的部分，為提高性能起到一定的作用；另一方面，對于如果具有多個CPU的系統(tǒng)，分區(qū)可以對表的操作通過并行的方式進行，這對于提升數(shù)據(jù)庫整體性能是非常有幫助的。

3.4 熱線系統(tǒng)通訊服務器備份升級方案

奧迪堅私有云的解決方案可以提供專有的全功能的冗余熱備配置方案，由主備服務器和切換器構成。通訊服務器備份方案構架圖如圖3所示。

當主融合交換服務器故障或需要停機維護時，備用融合交換服務器接管全部功能，所有許可會自動復制到備用融合交換服務器，并且主備機實時同步配置信息。采用負載均衡機制，從而在工作負荷和技術角度上都為系統(tǒng)更高的可靠性要求提供了有力的保障。

3.5 熱線系統(tǒng)業(yè)務功能升級方案

3.5.1 新增短信提醒功能

供水熱線的一項主要服務是處理用戶水費賬單相關的咨詢工作，為了更好地提高客戶服務體驗，當用戶電話咨詢水費賬單后，可以通過短信方式將用戶咨詢的賬單內容短信告知用戶，提升供水熱線的對外服務質量。

為實現(xiàn)短信提醒的功能，一方面需要修改中心坐席模塊，當咨詢內容是水費查詢時，查詢水費后可以選擇短信模板，進行短信告知的工作；一方面也需要與短信平臺做接口服務，將短信告知的內容傳遞到短信平臺實現(xiàn)短信發(fā)送。

短信提醒包括幾個方面：

1）賬單查詢掛斷短信提醒

中心坐席跟據(jù)實際情況，可反饋用戶查詢賬務情況的內容，發(fā)送短信提醒用戶。

2）公告短信發(fā)布

停水、降壓等公告信息，可通過短信方式發(fā)布給受影響的用戶。

3.5.2 現(xiàn)場管理功能升級改進

本次熱線系統(tǒng)升級采用IP數(shù)字電話，可實現(xiàn)分布式坐席。即除供水熱線中心本地坐席外，可引入各個站點的遠程坐席，同時在原有現(xiàn)場監(jiān)控管理的電子大屏幕上也增加實時監(jiān)控遠程站點坐席。系統(tǒng)升級后大大提升了現(xiàn)場管理功能，實現(xiàn)了對本地中心話務坐席和遠程站點話務坐席的同步管理。

3.5.3 其余功能改進

調整原有系統(tǒng)的部分功能模板，如公告板功能以及電子大屏幕顯示功能的部分調整等。

4、結語

本項目在保留原有系統(tǒng)主要功能、充分利用原有資源的基礎上，對系統(tǒng)進行整體升級。增加呼叫中心的話務承載能力，擴充呼叫中心的外線數(shù)量、內線坐席數(shù)量；提高呼叫中心應急處理能力，充分利用IP電話、軟電話等技術提高呼叫中心的應急儲備能力；提高現(xiàn)有系統(tǒng)的運行性能；并新增功能模塊，對部分系統(tǒng)功能進行改進。

新熱線系統(tǒng)升級后不僅解決了原系統(tǒng)運行過程中的諸多問題，而且充分考慮到系統(tǒng)的安全性、未來發(fā)展的可持續(xù)性和可擴展性，生成了一套穩(wěn)定高效的供水行業(yè)呼叫中心熱線系統(tǒng)。

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