● 王晨光 陳曉 廖建橋

反饋反應(yīng)的相關(guān)研究述評(píng)與展望

● 王晨光 陳曉 廖建橋

反饋干預(yù)（Feedback Intervention）是企業(yè)在進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)常常使用的手段，即通過(guò)給予員工績(jī)效反饋明確指出員工工作的不足之處。然而反饋干預(yù)的效果并不穩(wěn)定，元分析發(fā)現(xiàn)大概有三分之一的反饋干預(yù)導(dǎo)致員工績(jī)效下降。為了研究反饋干預(yù)效果不理想的原因，反饋反應(yīng)（Feedback Reactions）的構(gòu)念應(yīng)運(yùn)而生。本文通過(guò)綜述前人研究，介紹了反饋反應(yīng)構(gòu)念的內(nèi)涵，著重介紹了影響反饋反應(yīng)的前因變量，并闡述了反饋反應(yīng)影響哪些員工行為和態(tài)度。最后對(duì)未來(lái)反饋反應(yīng)的研究做出了展望。

反饋反應(yīng) 反饋情緒反應(yīng) 反饋認(rèn)知反應(yīng) 反饋動(dòng)機(jī)反應(yīng)

一、引言

在組織管理實(shí)踐中，反饋?zhàn)鳛橐环N提高績(jī)效的手段被管理者頻繁使用，無(wú)論是企業(yè)例會(huì)、績(jī)效考核還是員工面談，都體現(xiàn)了管理者對(duì)反饋的高度重視。針對(duì)員工工作狀況，績(jī)效反饋通過(guò)給予任務(wù)參考信息以直接幫助員工進(jìn)一步提高工作績(jī)效，這就是企業(yè)常見(jiàn)的反饋干預(yù)（Feedback Intervention）管理實(shí)踐。然而一項(xiàng)元分析研究表明大概有三分之一的績(jī)效反饋反而會(huì)使員工績(jī)效下降（Kluger & DeNisi,1996）。除此之外，績(jī)效反饋有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致員工消極情緒，反生產(chǎn)行為等消極后果（Belschak& Den Hartog, 2009），為避免績(jī)效反饋帶來(lái)的消極效應(yīng)，越來(lái)越多的管理者選擇反饋規(guī)避（Feedback Avoidance），即避免或減少給予員工反饋（郭云、廖建橋，2013），由此也抑制了績(jī)效反饋本應(yīng)帶來(lái)的積極效應(yīng)。綜上，可以看出績(jī)效反饋是管理實(shí)踐過(guò)程中的一把雙刃劍，如何發(fā)揮績(jī)效反饋的積極效應(yīng)而抑制消極效應(yīng)對(duì)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展具有重要意義。

鑒于績(jī)效反饋對(duì)人力資源管理實(shí)踐的重要價(jià)值以及實(shí)現(xiàn)有效反饋干預(yù)的難度，不少研究者致力于研究績(jī)效反饋和一系列員工行為之間的關(guān)系和作用機(jī)制，以期揭開(kāi)績(jī)效反饋與員工行為之間的黑箱。為此，研究者提出需要通過(guò)理解員工收到反饋之后的心理反應(yīng)來(lái)進(jìn)一步推斷可能的行為輸出。繼而學(xué)者們提出反饋反應(yīng)（Feedback Reactions）的構(gòu)念，即員工接收反饋后的心理反應(yīng)。具體來(lái)說(shuō)，反饋反應(yīng)是指員工接受反饋之后情緒，認(rèn)知以及動(dòng)機(jī)方面的反應(yīng)，是反饋?zhàn)饔糜趩T工身上之后引發(fā)員工行為與態(tài)度的心理機(jī)制。本文意圖通過(guò)梳理以往研究，歸納討論反饋反應(yīng)的形成機(jī)制以及影響后果，為指導(dǎo)績(jī)效反饋管理提供理論支撐。

二、反饋反應(yīng)的概念和測(cè)量

從字面上理解，反饋反應(yīng)是指?jìng)€(gè)體在接收到反饋之后的反應(yīng)，將反饋反應(yīng)細(xì)化之后可分為情緒反應(yīng)（Affective Feedback Reactions），認(rèn)知反應(yīng)（Cognitive FeedbackReactions）以及動(dòng)機(jī)反應(yīng)（Motivational Feedback Reactions）三個(gè)維度。在組織行為學(xué)研究領(lǐng)域中，反饋反應(yīng)的概念源自于個(gè)體對(duì)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)（Performance Appraisal）的評(píng)價(jià)，最初許多關(guān)于反饋反應(yīng)的量表也是測(cè)量員工如何評(píng)價(jià)績(jī)效考核系統(tǒng)。但是從反饋的研究出發(fā)，反饋并不局限于績(jī)效反饋，Ilgen將反饋定義為溝通過(guò)程中的一個(gè)特例（Ilgen et al., 1979）。這說(shuō)明反饋的定義應(yīng)該歸屬于更加廣義的范疇，不僅包括績(jī)效反饋，也包括日常工作中的非正式反饋（Informal Feedback）。

知情意是反應(yīng)心理過(guò)程的三個(gè)重要組成部分，為了完整地理解反饋加工的心理過(guò)程，從知情意的角度，反饋反應(yīng)被劃分為三個(gè)維度：情緒反應(yīng)、認(rèn)知反應(yīng)、動(dòng)機(jī)反應(yīng)。反饋情緒反應(yīng)是指反饋接受者在接受到反饋之后的情緒感受（Burlacu, 2011）。反饋反應(yīng)的情緒感受可以從兩個(gè)方面來(lái)理解，一方面是反饋激發(fā)的情緒體驗(yàn)（Emotion Experience），包含一般的情緒體驗(yàn)和自我意識(shí)的情緒；另一方面是情緒態(tài)度（Emotional Attitude），例如對(duì)測(cè)量工具或者評(píng)價(jià)體系是否滿意，是否存在偏好等。反饋認(rèn)知反應(yīng)主要是指?jìng)€(gè)體針對(duì)反饋信息內(nèi)容的認(rèn)知加工，包括個(gè)體收到反饋后對(duì)反饋的準(zhǔn)確性（Feedback Accuracy）、評(píng)價(jià)工具的有效性（Feedback Utility）、評(píng)價(jià)者能力、歸因方式等的認(rèn)知（Burlacu, 2011）。反饋反應(yīng)的動(dòng)機(jī)反應(yīng)是指反饋對(duì)個(gè)體的激勵(lì)程度（Burlacu, 2011）。不管是積極反饋還是消極反饋都可能存在激勵(lì)效應(yīng)。根據(jù)社會(huì)學(xué)習(xí)理論，特定的反饋會(huì)通過(guò)提高個(gè)體的自我效能感而產(chǎn)生激勵(lì)作用，使得個(gè)體設(shè)定更高的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)自己的行為。

反饋反應(yīng)三個(gè)維度的測(cè)量也不同。測(cè)量反饋情緒反應(yīng)時(shí)，采用經(jīng)典的正性負(fù)性情緒量表（Positive and Negative Affect Scale, PANAS）測(cè)量具體的情緒感受來(lái)衡量反饋情緒反應(yīng)（Belschak & Den Hartog, 2009）。除了測(cè)量具體的情緒感受之外，更多的研究者還會(huì)選擇考察員工對(duì)反饋的滿意度來(lái)測(cè)量反饋情緒反應(yīng)（Dobbins et al., 1990）。測(cè)量反饋認(rèn)知反應(yīng)時(shí)，主要是針對(duì)個(gè)體感知的反饋準(zhǔn)確性和效用性進(jìn)行測(cè)量（Brett & Atwater, 2001），此外還測(cè)量員工對(duì)反饋的歸因認(rèn)知（Hempel, 2008）。測(cè)量反饋動(dòng)機(jī)反應(yīng)時(shí)，主要是測(cè)量個(gè)體在接受反饋之后會(huì)采用反饋改進(jìn)績(jī)效的動(dòng)機(jī)水平（Brett & Atwater, 2001）。表1總結(jié)了反饋反應(yīng)的相關(guān)測(cè)量。

表1 反饋反應(yīng)測(cè)量工具

三、反饋反應(yīng)的理論基礎(chǔ)

（一）反饋的溝通模型

Ilgen等人早在1979年便提出了反饋加工的溝通模型（Ilgen et al., 1979）。在Ilgen的理論模型中他將反饋加工視作溝通過(guò)程的一個(gè)特例。Ilgen的模型將反饋加工分為五個(gè)階段：對(duì)反饋信息的認(rèn)知、對(duì)反饋信息的接受、產(chǎn)生行為反應(yīng)的意愿、預(yù)期的行為反應(yīng)、產(chǎn)生真正的行為變化（王永麗、時(shí)勘，2003）。反饋反應(yīng)可與前三個(gè)階段對(duì)應(yīng)，它并不是反饋干預(yù)之后的具體行為，而是在產(chǎn)生這些行為之前的一種認(rèn)知，情緒，動(dòng)機(jī)加工過(guò)程。反饋的溝通模型很好的解釋了反饋反應(yīng)的作用機(jī)制，只有當(dāng)個(gè)體加工了反饋，包括認(rèn)知、情緒的反應(yīng)，對(duì)反饋有比較好的接受后才會(huì)激發(fā)出與反饋對(duì)應(yīng)的改善行為的動(dòng)機(jī)。除了提出反饋加工的五個(gè)階段，Ilgen將反饋的溝通過(guò)程分為三個(gè)組成部分，包括信息發(fā)送者（信息源）、所傳送的信息以及信息接受者，這也提出了影響反饋反應(yīng)的三類變量。

（二）反饋干預(yù)理論

反饋干預(yù)理論（Feedback Intervention Theory）指出每個(gè)人都存在一套目標(biāo)體系（Kluger & DeNisi,1996）。這一套目標(biāo)體系從最抽象的目標(biāo)層（如：自我目標(biāo)層）到最具體的任務(wù)目標(biāo)層，每個(gè)目標(biāo)層都通過(guò)反饋環(huán)（Feedback Loop）的運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)行為調(diào)整和目標(biāo)達(dá)成。所有目標(biāo)層對(duì)應(yīng)的反饋環(huán)通過(guò)共享認(rèn)知資源實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作，當(dāng)反饋涉及到不同的目標(biāo)層，不同的目標(biāo)層會(huì)爭(zhēng)奪認(rèn)知資源，認(rèn)知資源競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使得不同目標(biāo)層反饋環(huán)的運(yùn)行受到影響。例如，個(gè)體遭遇消極反饋，使得個(gè)體的自尊心（涉及自我目標(biāo)層）受到傷害，那么個(gè)體就會(huì)將自己的注意力調(diào)配到自我目標(biāo)層而使得當(dāng)前任務(wù)的目標(biāo)層運(yùn)作受到影響（Jeffrey B &Vancouver, 2004）。反饋干預(yù)理論從兩個(gè)視角啟發(fā)了反饋反應(yīng)的相關(guān)研究，第一，反饋的加工涉及到個(gè)體的認(rèn)知資源，不論是情緒、認(rèn)知還是動(dòng)機(jī)過(guò)程，都需要個(gè)體將注意力調(diào)動(dòng)到任務(wù)相關(guān)信息的加工。因此，認(rèn)知資源往往是決定反饋反應(yīng)的重要變量之一（Schmeichel et al., 2015）。第二，反饋干預(yù)理論強(qiáng)調(diào)自我層面的目標(biāo)會(huì)與其它目標(biāo)層搶奪認(rèn)知資源，揭示了自我加工對(duì)反饋加工的影響，例如自我增強(qiáng)者，或自戀者往往就更易關(guān)注反饋中涉及自我的信息，進(jìn)而影響他們對(duì)反饋的接受（Martinez et al., 2008）。

（三）目標(biāo)設(shè)置理論

Locke于1968年提出了目標(biāo)設(shè)置理論（Locke et al.,1981），強(qiáng)調(diào)目標(biāo)對(duì)于人們行為驅(qū)動(dòng)的作用。目標(biāo)的種類，目標(biāo)的明確性，目標(biāo)的難度都會(huì)影響動(dòng)機(jī)，行為表現(xiàn)以及任務(wù)執(zhí)行的持久性。然而僅用目標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)行為表現(xiàn)是不夠的，研究表明將反饋和目標(biāo)設(shè)置結(jié)合起來(lái)能更好地預(yù)測(cè)行為表現(xiàn)。根據(jù)目標(biāo)設(shè)置理論，可以將目標(biāo)分為兩大類：學(xué)習(xí)型目標(biāo)和表現(xiàn)型目標(biāo)，當(dāng)設(shè)定不同的目標(biāo)時(shí)，個(gè)體對(duì)反饋會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。例如，當(dāng)個(gè)體設(shè)定學(xué)習(xí)型目標(biāo)時(shí)，原本負(fù)反饋可能帶來(lái)的消極情緒反應(yīng)可能會(huì)被消減（Anseel et al., 2011）。

四、反饋反應(yīng)的影響因素

雖然反饋傳達(dá)的是與工作任務(wù)相關(guān)的信息，但由于反饋是一種企業(yè)溝通的形式，它發(fā)生在包含社會(huì)交互的組織情境中，因此影響員工反饋加工的因素除了反饋溝通的過(guò)程，還有反饋發(fā)生的社會(huì)情境（Hempel, 2008）。越來(lái)越多的學(xué)者也關(guān)注到除了反饋過(guò)程中涉及到的人與信息之外，員工本身所處的社會(huì)情境也會(huì)影響他們對(duì)反饋的加工（Pichler, 2012）。故本文通過(guò)兩個(gè)方面綜述反饋反應(yīng)的影響因素：反饋溝通過(guò)程以及社會(huì)情境。

（一）反饋溝通過(guò)程的作用

Ilgen（1979）的反饋加工過(guò)程模型很好地呈現(xiàn)了反饋加工的全貌。Ilgen提出反饋溝通過(guò)程由三部分組成，包括信息發(fā)送者（信息源，F(xiàn)eedback Source）、所傳送的信息（Feedback Information）以及信息接受者（Feedback Receiver）。它們都會(huì)影響員工對(duì)反饋的心理反應(yīng)。

1.信息發(fā)送者（信息源）

信息發(fā)送者即提供反饋的人，在廣泛使用的績(jī)效反饋體系中，反饋信息發(fā)送者一般是員工的上級(jí)，故而本文將反饋的提供者設(shè)定為上級(jí)。上級(jí)的特性會(huì)影響員工的反饋反應(yīng)，具體的上級(jí)特性包括：領(lǐng)導(dǎo)類型（Tuytens& Devos, 2012）、上級(jí)的地位、權(quán)力（French, et al.,1959）等因素。就領(lǐng)導(dǎo)類型而言，魅力型領(lǐng)導(dǎo)能夠提高員工對(duì)反饋的效用性感知（Tuytens & Devos, 2012），而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出辱虐管理時(shí)，下屬則更不愿接受領(lǐng)導(dǎo)的反饋，甚至規(guī)避與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋溝通（宋萌等，2015）。上級(jí)的地位對(duì)員工的反饋情緒反應(yīng)會(huì)造成影響，但是這種影響并不是普遍的，對(duì)新員工效應(yīng)是顯著的，但是隨著員工工作時(shí)間增長(zhǎng)，效應(yīng)逐漸消減（Isabel, 2013）。上級(jí)的權(quán)力也會(huì)影響員工的反饋反應(yīng)，最早Ilgen認(rèn)為權(quán)力與反饋反應(yīng)相關(guān)，高權(quán)力的上級(jí)可以強(qiáng)制下級(jí)對(duì)反饋?zhàn)龀鎏囟ǖ姆磻?yīng)（Ilgen et al., 1979）。但是強(qiáng)制權(quán)力只是權(quán)力的一種類型，權(quán)力可細(xì)分為五種（French et al., 1959）：強(qiáng)制權(quán)力（Coercive Power）、專家權(quán)力（Expert Power），合法權(quán)力（Legitimate Power）、獎(jiǎng)賞權(quán)力（Reward Power）、參照權(quán)力（Reference Power），由于權(quán)力類型的多樣性，權(quán)力與反饋反應(yīng)之間的關(guān)系就變得更加復(fù)雜。Fedor通過(guò)考慮權(quán)力的不同類型進(jìn)一步推進(jìn)了Ilgen關(guān)于權(quán)力與反饋反應(yīng)存在聯(lián)系的觀點(diǎn)，從反饋動(dòng)機(jī)反應(yīng)的角度，他發(fā)現(xiàn)專家權(quán)力和參照權(quán)力能夠正面影響員工接受反饋之后改進(jìn)績(jī)效的動(dòng)機(jī)，但是強(qiáng)制權(quán)力卻不能發(fā)現(xiàn)類似的效應(yīng)（Fedor et al., 2001）。

領(lǐng)導(dǎo)類型、地位以及權(quán)力都是反饋者作為上級(jí)所自帶的一些屬性，從一般個(gè)體的特征來(lái)說(shuō)，反饋提供者自身的其它因素也會(huì)影響反饋反應(yīng)，這些因素包括：反饋提供者的可信度（credibility）（Giffin, 1967） ，反饋給予者的個(gè)性歸因（dispositional attribution）（Leung et al., 2001），以及反饋提供者的情緒展示等（Johnson &Connelly, 2014）。反饋提供者的可信度是被認(rèn)為影響反饋反應(yīng)的重要因素，Giffin 提出五個(gè)因素構(gòu)成信息傳遞者被感知的可信度：專家力、可靠度、對(duì)信息接收者的動(dòng)機(jī)、動(dòng)力、個(gè)人吸引力（Giffin, 1967）。員工越是認(rèn)為上級(jí)可靠、可信，則更容易認(rèn)為上級(jí)的反饋是有用且有效的（Nae et al., 2015）。對(duì)反饋者的個(gè)性歸因是對(duì)反饋提供者反饋動(dòng)機(jī)的歸因，假如員工認(rèn)為上級(jí)給出反饋是因?yàn)樯霞?jí)心情不好、情緒不穩(wěn)定、上級(jí)不喜歡員工、或者上級(jí)害怕自己的地位受到威脅，那么員工會(huì)產(chǎn)生消極的情緒反應(yīng)；反之假如員工認(rèn)為上級(jí)反饋是出于想要幫助自己提升業(yè)績(jī)、更好地應(yīng)對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)，那么員工會(huì)呈現(xiàn)出更好的反饋情緒反應(yīng)（Leung et al., 2001）。上級(jí)個(gè)人的情緒展現(xiàn)方式也會(huì)影響反饋反應(yīng)，提供反饋時(shí)表現(xiàn)不同的情緒會(huì)對(duì)員工的情緒反應(yīng)有截然不同的影響。假如上級(jí)在提供反饋時(shí)表現(xiàn)出失望而不是憤怒，那么員工呈現(xiàn)的則是內(nèi)疚的而非憤怒，雖然內(nèi)疚和憤怒都屬于負(fù)性情緒，但在激勵(lì)員工行動(dòng)方面卻可能起著不同的作用（Johnson & Connelly, 2014），受內(nèi)疚情緒影響的員工較憤怒的員工更愿意改變自己的行為。

2.所傳送的信息

反饋信息作為員工需要加工的信息主體，對(duì)員工的反饋反應(yīng)造成最直接的影響。對(duì)反饋信息的的研究可從兩個(gè)角度開(kāi)展：反饋內(nèi)容和反饋特征。反饋的內(nèi)容可以分為反饋對(duì)象（Feedback Content）、反饋效價(jià)（Feedback Valence）；反饋的特征可以分為反饋頻率（Feedback Frequency）、反饋具體程度（Feedback Specificity）、反饋質(zhì)量（Feedback Quality）。本文從上述反饋信息的屬性來(lái)綜述反饋信息對(duì)反饋反應(yīng)的作用。

反饋的對(duì)象是指反饋信息針對(duì)員工行為的哪些方面，反饋可以針對(duì)結(jié)果，可以針對(duì)過(guò)程，也可以針對(duì)員工的未來(lái)發(fā)展。在面對(duì)不同內(nèi)容的反饋時(shí)，員工的反應(yīng)會(huì)有所不同（Iqbal et al., 2015）。假如反饋更多的是針對(duì)結(jié)果，那么反饋可能會(huì)影響員工的自信心，導(dǎo)致員工缺乏強(qiáng)烈的改進(jìn)動(dòng)機(jī)；而針對(duì)員工未來(lái)發(fā)展和過(guò)程的反饋可能會(huì)使員工建立學(xué)習(xí)型目標(biāo)，接受反饋并且根據(jù)反饋改進(jìn)行為（郭云、廖建橋,2014）。反饋效價(jià)，即反饋符號(hào)，正反饋為積極反饋，負(fù)反饋為消極反饋（Zhou, 1998）。在反饋效價(jià)與反饋反應(yīng)的關(guān)系研究中，有一個(gè)廣為認(rèn)可的研究結(jié)果：出于對(duì)自尊的保護(hù)，個(gè)體傾向于接收積極反饋而拒絕消極反饋（劉文彬、唐杰，2015）。然而相對(duì)積極反饋，消極反饋能提供更多的診斷信息，在幫助改進(jìn)行為上有更好的效果。雖然消極反饋比積極反饋會(huì)引發(fā)更差的反饋反應(yīng)，但是不同消極反饋的效果是不一樣的。研究者們普遍關(guān)心的問(wèn)題是：如何采用恰當(dāng)?shù)姆答伕深A(yù)使得消極反饋發(fā)揮其該有的干預(yù)效果？研究發(fā)現(xiàn)，積極反饋和消極反饋并不是直接導(dǎo)致反饋反應(yīng)的原因，而是通過(guò)其它心理機(jī)制的中介最后導(dǎo)致反饋反應(yīng)。例如，具備權(quán)威性的反饋提供者使得員工感受到消極反饋具有參考性，員工會(huì)更加努力，接受負(fù)反饋。另外則是反饋的態(tài)度，假如提供反饋時(shí)采用惡劣的態(tài)度而不是尊重員工、耐心的態(tài)度，消極反饋常常會(huì)適得其反。所以負(fù)反饋的影響機(jī)制一般需要結(jié)合多方面因素，探討反饋效價(jià)與不同因素的交互如何影響反饋反應(yīng)（王永麗、時(shí)勘，2003）。

反饋的其它屬性包括反饋頻率，反饋詳細(xì)程度，以及反饋質(zhì)量，即時(shí)性等，它們對(duì)反饋反應(yīng)的影響更加直接。以往的研究表明，反饋頻率是越高越好，但是反饋頻率與反饋效果并不是直接的正相關(guān)，反饋頻率與行為改進(jìn)是呈倒U型的關(guān)系，一開(kāi)始反饋能夠幫助行為改進(jìn)，當(dāng)反饋頻率過(guò)高的時(shí)反而會(huì)影響反饋干預(yù)的效果，頻率與行為改善之間的關(guān)系是通過(guò)個(gè)體的努力程度來(lái)中介的，說(shuō)明過(guò)多的反饋可能會(huì)影響員工的動(dòng)機(jī)反應(yīng)（Lam et al., 2011）。反饋信息的詳細(xì)程度也會(huì)影響反饋反應(yīng)，當(dāng)反饋非常詳細(xì)而非模糊時(shí)，員工對(duì)負(fù)反饋的消極情緒反應(yīng)會(huì)降低，這可能是由于員工無(wú)法對(duì)自己得到的負(fù)反饋進(jìn)行外部歸因（如：反饋不夠細(xì)致）（Feys et al., 2011）。反饋質(zhì)量其實(shí)與反饋細(xì)致性存在一定的重疊性，高質(zhì)量的反饋是具體的、穩(wěn)定一致的反饋。一致性和效用性是反饋質(zhì)量的兩個(gè)重要維度，反饋質(zhì)量越高個(gè)體對(duì)反饋的認(rèn)知反應(yīng)應(yīng)該是更高的（Jawahar, 2010）。最后，即便是質(zhì)量很高的反饋，也一定要具備即時(shí)性，才能在員工最需要的時(shí)刻為員工提供幫助（Kuvaas et al., 2016）。

綜上，筆者發(fā)現(xiàn)反饋信息是反饋接收者在信息加工過(guò)程中的加工重點(diǎn)，它對(duì)反饋反應(yīng)的作用是非常直接的。但是根據(jù)目前的一些研究，筆者發(fā)現(xiàn)反饋的諸多特點(diǎn)對(duì)反饋反應(yīng)的影響存在復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。所謂復(fù)雜性是指同樣的反饋信息會(huì)與不同的環(huán)境以及在不同的個(gè)體上出現(xiàn)不同的效果，必須考慮反饋信息與情境的交互以細(xì)化反饋的研究；其動(dòng)態(tài)性表現(xiàn)在員工的發(fā)展與變化，由于任務(wù)的熟悉、學(xué)習(xí)的作用，反饋的效果會(huì)隨著員工的績(jī)效提高以及工作熟悉而改變，縱向研究或者基于學(xué)習(xí)角度的實(shí)驗(yàn)研究是有必要的。

3.信息接受者（反饋接受者）

即便是同樣的反饋內(nèi)容，來(lái)自同一個(gè)上級(jí)提供的反饋，在不同的員工身上也會(huì)出現(xiàn)截然不同的干預(yù)效果。在教育的領(lǐng)域講究因材施教，在管理領(lǐng)域也應(yīng)遵循相同的原則，根據(jù)員工的特點(diǎn)給予恰當(dāng)?shù)姆答伈拍苷嬲龓椭鷨T工提高與進(jìn)步。員工的個(gè)體差異會(huì)導(dǎo)致反饋反應(yīng)的差異，員工的個(gè)體差異包括：人口特征變量、自戀、自尊、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)、自我效能感、情緒調(diào)節(jié)能力、認(rèn)知能力等。

影響反饋反應(yīng)的人口特征變量包括性別、年齡、組織任期、受教育程度。具體來(lái)講，女性受反饋影響更大，女性較男性更認(rèn)為反饋能反映自身能力，而且女性更愿意根據(jù)反饋改變自己（Bear et al., 2017; Johnson & Helgeson,2002）。年齡大的人對(duì)反饋所傳遞的社會(huì)訊息更敏感，故表現(xiàn)出更強(qiáng)的情緒反應(yīng)，而年齡小的人則更重視反饋信息的質(zhì)量，反饋質(zhì)量越高則表現(xiàn)出越高的認(rèn)知反應(yīng)（Wang et al., 2015）。組織任期較短時(shí)，員工的反饋反應(yīng)更多受反饋提供者的影響，而隨著任職時(shí)間增長(zhǎng)，員工更加關(guān)注反饋的內(nèi)容而非反饋提供者（Isabel, 2013）。教育程度越低，消極反饋引起的消極情緒反應(yīng)更強(qiáng)烈（Isabel, 2013）。人口特征變量對(duì)于反饋反應(yīng)的影響多數(shù)表現(xiàn)為調(diào)節(jié)效應(yīng)，雖然它不是一個(gè)直接影響反饋反應(yīng)的變量，但是對(duì)于管理實(shí)踐的指導(dǎo)意義在于指出了反饋的權(quán)變性，對(duì)不同的人運(yùn)用不同的反饋，結(jié)果定能事半功倍。

人格相關(guān)的變量，如自戀、自尊、自我效能感、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)也會(huì)影響反饋反應(yīng)。自戀之所以會(huì)影響反饋反應(yīng)，源自于自戀與自我增強(qiáng)（Self-enhancement）緊密相關(guān)。自我增強(qiáng)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)的個(gè)體越容易拒絕消極反饋，接受積極反饋，故自戀者面對(duì)消極反饋會(huì)表現(xiàn)出消極情緒反應(yīng)，更甚者還會(huì)有攻擊行為（Martinez et al., 2008）。自尊是研究反饋反應(yīng)的影響變量中被關(guān)注較多的一種個(gè)體差異，自尊對(duì)反饋反應(yīng)的各個(gè)維度都有影響。自尊是指?jìng)€(gè)體對(duì)自我的評(píng)價(jià)，是自我結(jié)構(gòu)的核心組成部分。學(xué)者Brown（2010）指出自尊高的人能夠更加好地應(yīng)對(duì)負(fù)反饋，在面對(duì)負(fù)反饋時(shí)高自尊較低自尊的個(gè)體體驗(yàn)更少的壓力，不舒服，羞愧等消極情緒。自我一致理論對(duì)這種現(xiàn)象的解釋是，個(gè)體需要外界反饋與自我評(píng)價(jià)保持一致，高自尊的個(gè)體會(huì)相信與積極自我一致的反饋，而不相信那些消極的，與積極自我對(duì)立的評(píng)價(jià)。故高自尊個(gè)體對(duì)消極反饋的認(rèn)知反應(yīng)，包括對(duì)反饋準(zhǔn)確性、可信性都會(huì)給予較低評(píng)價(jià)，所以體驗(yàn)的消極情緒更少（Smalley & Stake, 1996）。除了認(rèn)知反應(yīng)，自尊對(duì)反饋動(dòng)機(jī)反應(yīng)的研究表明，當(dāng)個(gè)體面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供的消極反饋時(shí)，高自尊較低自尊個(gè)體更加愿意在接下來(lái)的工作中付出額外努力（Fedor et al., 2001）。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)從個(gè)體差異的角度指出個(gè)體在完成任務(wù)時(shí)會(huì)設(shè)定不同的目標(biāo)，進(jìn)而基于目標(biāo)設(shè)置理論探討目標(biāo)的差異對(duì)反饋反應(yīng)的影響。防御焦點(diǎn)強(qiáng)的個(gè)體會(huì)選擇績(jī)效目標(biāo)，而促進(jìn)型焦點(diǎn)強(qiáng)的個(gè)體可能會(huì)選擇學(xué)習(xí)目標(biāo)。不同的目標(biāo)會(huì)影響個(gè)體面對(duì)不同反饋時(shí)的動(dòng)機(jī)反應(yīng)，當(dāng)個(gè)體設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)，積極反饋會(huì)使人獲得自我效能感進(jìn)而投入更多努力；而當(dāng)個(gè)體設(shè)定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，消極反饋反而能夠促進(jìn)個(gè)體改進(jìn)行為的動(dòng)機(jī)，因?yàn)橄麡O反饋會(huì)提示具備績(jī)效目標(biāo)的人當(dāng)前任務(wù)還沒(méi)完成需要繼續(xù)努力（Van Dijk & Kluger, 2011）。

除了人格特征以外，個(gè)體的認(rèn)知能力也是影響反饋反應(yīng)的變量之一。既然反饋反應(yīng)可以分為情緒反應(yīng)、認(rèn)知反應(yīng)，那么與情緒加工和認(rèn)知加工相關(guān)的能力也可能是影響反饋反應(yīng)的因素。目前相關(guān)的研究還比較少，僅有兩個(gè)研究發(fā)現(xiàn)情緒調(diào)節(jié)能力更好的個(gè)體在負(fù)反饋之后接下來(lái)的任務(wù)中表現(xiàn)更好更快（Raftery & Bizer, 2009），而認(rèn)知能力，如工作記憶容量越高的個(gè)體則更加容易進(jìn)行即時(shí)的情緒調(diào)節(jié)，使得這些個(gè)體在面對(duì)負(fù)反饋時(shí)體驗(yàn)更少的消極情緒（Schmeichel & Demaree, 2010）。綜上，情緒與認(rèn)知加工相輔相成，它們都可以影響反饋干預(yù)的效果，未來(lái)的研究應(yīng)致力于進(jìn)一步揭示情緒加工與認(rèn)知加工如何影響反饋反應(yīng)，二者的交互如何影響反饋反應(yīng)。

（二）社會(huì)情境的作用

除了將反饋視為一個(gè)信息溝通的過(guò)程，反饋本身也是一種社會(huì)互動(dòng)，一些預(yù)先存在的社會(huì)情境（Social Context）也會(huì)影響反饋反應(yīng)。社會(huì)情境作為績(jī)效反饋發(fā)生的背景，影響著員工的反饋反應(yīng)（Mulder et al., 2013;Pichler, 2012）。由此學(xué)者們將社會(huì)情境影響作為績(jī)效反應(yīng)的另一類因素進(jìn)行研究。從員工在企業(yè)的社會(huì)互動(dòng)的來(lái)看，社會(huì)情境可以分為遠(yuǎn)端和近端兩類因素。遠(yuǎn)端因素（Distal Factors）包含較為宏觀的組織文化、氛圍以及相關(guān)政策與實(shí)踐，而近端因素（Proximal Factors）則是從員工日常社會(huì)互動(dòng)的環(huán)境出發(fā)，可分為兩類：第一類針對(duì)反饋者，一般是上級(jí)，上級(jí)與員工的互動(dòng)會(huì)形成影響員工反饋反應(yīng)的社會(huì)情境；第二類社會(huì)環(huán)境產(chǎn)生于工作團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部互動(dòng)。下文將從上述三個(gè)方面回顧社會(huì)環(huán)境對(duì)員工反饋反應(yīng)的影響。

1.遠(yuǎn)端因素的影響

績(jī)效反饋往往是與組織文化以及一些制度相匹配的，故雖然遠(yuǎn)端因素不會(huì)直影響員工的反饋反應(yīng)，但是會(huì)通過(guò)影響績(jī)效反饋內(nèi)容來(lái)影響員工對(duì)反饋的反應(yīng)?？?jī)效考核的目的是反映企業(yè)制度與文化的重要指標(biāo)（Baker et al.,2013）?？?jī)效考核的目的可以分為評(píng)估式和發(fā)展式，與之對(duì)應(yīng)績(jī)效反饋可分為評(píng)估式反饋和發(fā)展式反饋。目前績(jī)效考核目的對(duì)反饋反應(yīng)的影響還存在爭(zhēng)論，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)評(píng)估式考核可以正向預(yù)測(cè)員工的反饋滿意度（Youngcourt et al., 2007），也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)二者之間是負(fù)向關(guān)系（趙君等，2014）。結(jié)論的不一致性說(shuō)明績(jī)效反饋目的對(duì)反饋反應(yīng)的研究或許需要結(jié)合其它因素進(jìn)一步研究。

2.上下級(jí)互動(dòng)

反饋溝通模型提出上下級(jí)作為績(jī)效反饋溝通的兩個(gè)組成部分影響員工對(duì)反饋信息的加工。然而反饋溝通模型忽略了上下級(jí)作用于信息加工的方式，除了各自獨(dú)立以外還會(huì)以交互的形式影響員工的信息加工。這些交互除了個(gè)人特質(zhì)的匹配以外還有日常的社會(huì)互動(dòng)。當(dāng)前針對(duì)上下級(jí)互動(dòng)對(duì)員工反饋加工研究較多的主要有兩個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)成員交換（Leader Member Exchange, LMX）以及一般的人際互動(dòng)（Nathan et al., 1991）。以往的研究認(rèn)為當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系比較好時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)傾向于給下屬更加積極的反饋，因而導(dǎo)致了下屬積極的反饋反應(yīng)（Levy & Williams,2004）。然而元分析研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)反饋的積極程度被控制以后，領(lǐng)導(dǎo)下屬關(guān)系還是會(huì)對(duì)下屬的反饋滿意度產(chǎn)生正向影響（Pichler, 2012），說(shuō)明上下級(jí)關(guān)系對(duì)員工心理會(huì)產(chǎn)生不受反饋效價(jià)影響的其它機(jī)制。一項(xiàng)研究指出，當(dāng)上下級(jí)關(guān)系較好時(shí)，員工會(huì)對(duì)上級(jí)反饋的動(dòng)機(jī)進(jìn)行積極歸因，產(chǎn)生較高的反饋滿意度（Hempel, 2008）。即便上下級(jí)的日?；?dòng)質(zhì)量不夠高，但是當(dāng)上級(jí)在給出反饋過(guò)程中加強(qiáng)與員工的互動(dòng)，允許員工對(duì)反饋過(guò)程的參與和討論，同樣能增加員工的反饋滿意度（Cawley et al., 1998）。除了對(duì)上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行直接的測(cè)量，通過(guò)測(cè)量員工的態(tài)度也可以從側(cè)面反映上下級(jí)關(guān)系。員工態(tài)度的變量包含員工對(duì)上級(jí)的滿意、信任，以及上級(jí)的支持，這些變量也能正向預(yù)測(cè)員工對(duì)反饋的滿意度（Pichler, 2012）。

3.團(tuán)隊(duì)內(nèi)互動(dòng)

團(tuán)隊(duì)內(nèi)互動(dòng)涉及到更多的對(duì)象，因而較上下級(jí)的互動(dòng)更復(fù)雜。以往一般通過(guò)研究團(tuán)隊(duì)氛圍來(lái)研究團(tuán)隊(duì)互動(dòng)。對(duì)反饋影響較大的團(tuán)隊(duì)氛圍可以劃分為兩種：一種是與反饋相關(guān)的團(tuán)隊(duì)氛圍，另一種是與反饋無(wú)關(guān)的團(tuán)隊(duì)氛圍。反饋相關(guān)的團(tuán)隊(duì)氛圍被稱之為反饋環(huán)境（Feedback Environment）, 反饋環(huán)境衡量了組織對(duì)反饋的支持程度。當(dāng)組織有良好的反饋環(huán)境時(shí)，員工不僅對(duì)反饋更加滿意而且更有使用反饋的意向（Steelman et al., 2004）。一些團(tuán)隊(duì)氛圍是與反饋不相關(guān)的，但卻能影響到人們對(duì)反饋信息的加工，研究涉及較多的是組織政治氛圍（汪洪艷、陳志霞，2015）?？?jī)效反饋實(shí)際上是一場(chǎng)政治游戲，學(xué)者將這種現(xiàn)象稱為績(jī)效考核政治，指的是評(píng)估者為達(dá)到某種特定目的，或因考慮到下屬實(shí)際績(jī)效之外的因素而有意識(shí)地操控考核并使受評(píng)者的績(jī)效考核結(jié)果偏離真實(shí)情況。由于上級(jí)是為了達(dá)到自己的目的而故意扭曲績(jī)效反饋，當(dāng)員工感知到反饋背后的政治動(dòng)機(jī)時(shí)，員工會(huì)降低對(duì)反饋的公平感知，進(jìn)而降低對(duì)反饋的認(rèn)知以及情緒反應(yīng)（Chen et al.,2017; Ferris et al., 2008）。

五、反饋反應(yīng)的影響結(jié)果

相當(dāng)多的學(xué)者將反饋反應(yīng)變量作為一個(gè)結(jié)果變量來(lái)開(kāi)展研究，對(duì)反饋反應(yīng)結(jié)果變量的研究相對(duì)較少。然而了解了反饋反應(yīng)的好壞并不足以透析反饋在組織情境下的實(shí)踐意義，了解不同的反饋反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致哪些員工行為才能夠?yàn)楣芾韺?shí)踐提出有意義的指導(dǎo)。本文主要從兩方面展開(kāi)論述反饋反應(yīng)的結(jié)果變量，一是員工行為，包括員工績(jī)效、工作投入與組織公民行為；二是員工態(tài)度，包括組織承諾、組織認(rèn)同、工作滿意度、離職意向。

（一）員工行為

1.員工績(jī)效

反饋?zhàn)鳛槠髽I(yè)管理的一種工具，最初被應(yīng)用的目的就是為了提高員工的績(jī)效。管理者最關(guān)心的就是反饋是否能夠使員工績(jī)效得到改進(jìn)，故績(jī)效改進(jìn)當(dāng)仁不讓成為反饋研究最為重要的結(jié)果變量。即便反饋是管理者試圖提高員工績(jī)效的工具，但其效果并不總是讓人滿意。Kluger和DeNisi的元分析中總結(jié)了反饋從平均來(lái)說(shuō)能夠達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的目的，但有大概三分之一的反饋反而使得績(jī)效下降（Kluger & DeNisi, 1996）。為何反饋有時(shí)有效，有時(shí)卻起到相反的效果，主要是因?yàn)榉答佌T發(fā)的反應(yīng)較為復(fù)雜。假如從反饋的認(rèn)知反應(yīng)和動(dòng)機(jī)反應(yīng)來(lái)看反饋，反饋提供了有效的線索能夠個(gè)體有較好的認(rèn)知反應(yīng)，員工通過(guò)反饋可以了解到自己當(dāng)前狀態(tài)與期望目標(biāo)狀態(tài)之間的差距，這是一種認(rèn)知加工，通過(guò)對(duì)這種差距的認(rèn)知個(gè)體調(diào)整行為與目標(biāo)水平，進(jìn)入下一個(gè)反饋環(huán)的運(yùn)作（Kluger & DeNisi,1996）。而從動(dòng)機(jī)反應(yīng)來(lái)理解反饋的效果，假如員工感知到了反饋與目標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)之間的關(guān)系，那么在獲得反饋之后會(huì)激勵(lì)員工朝著獎(jiǎng)勵(lì)和目標(biāo)去努力，最后達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的目的。這種反饋的動(dòng)機(jī)反應(yīng)對(duì)績(jī)效的影響是與期望效價(jià)理論、社會(huì)學(xué)習(xí)理論、強(qiáng)化理論對(duì)動(dòng)機(jī)的描述是一致的（Jawahar, 2006）?？墒菬o(wú)論認(rèn)知反應(yīng)還是動(dòng)機(jī)反應(yīng)，情緒反應(yīng)是能使反饋功虧一簣的關(guān)鍵因素，假如反饋涉及到自我評(píng)價(jià)誘發(fā)了消極的情緒體驗(yàn)，那么反饋干預(yù)的效果就會(huì)受到影響（Audia & Locke, 2003; Rasheed et al.,2015）。這說(shuō)明反饋反應(yīng)的不同方面對(duì)反饋干預(yù)的效果能產(chǎn)生不同的影響。

2.工作投入

對(duì)于反饋能引發(fā)的積極員工行為研究較多的是工作投入，最早提出反饋能夠影響工作投入的是Hackman，Hackman指出實(shí)時(shí)恰當(dāng)?shù)姆答伩梢詾閱T工提供有用的信息，使員工了解當(dāng)前自己的工作狀態(tài)，可以促進(jìn)員工工作投入。Hackman認(rèn)為反饋信息被員工認(rèn)知之后對(duì)員工有用，對(duì)員工而言反饋是一種工作資源。這符合工作投入的資源要求理論的觀點(diǎn)，當(dāng)工作資源越充沛，工作投入則越高，故反饋能正向影響工作投入（Salanova & Schaufeli,2008）。然而近年來(lái)也有研究者提出，需要區(qū)分反饋的效價(jià)再來(lái)研究反饋對(duì)工作投入的影響，因?yàn)榉e極反饋誘發(fā)的是積極情緒反應(yīng)，員工感覺(jué)自己已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，使員工增強(qiáng)自我效能感而促進(jìn)工作投入；然而消極反饋，尤其是破壞性的消極反饋，則會(huì)使員工產(chǎn)生消極情緒反應(yīng)，進(jìn)而導(dǎo)致消極行為，如沖突與攻擊行為等（Baron, 1988）。故最近有學(xué)者提出積極反饋可增加工作投入，而消極反饋卻會(huì)減少員工的工作投入，這都表明反饋的情緒反應(yīng)是連接反饋與工作投入的心理機(jī)制（Sarwar & Abugre, 2013）。

3.組織公民行為與反生產(chǎn)行為

另一種積極的員工行為便是組織行為學(xué)中常常涉及到的組織公民行為，反饋可以導(dǎo)致組織公民行為，而反饋之所以能引起組織公民行為，是因?yàn)榉答伣邮苷咴诮邮芊e極反饋之后獲得了積極的情緒體驗(yàn)。反之，假如員工獲得的是消極反饋，獲得消極的情緒體驗(yàn)，會(huì)導(dǎo)致員工更多的反生產(chǎn)行為（Aleassa, 2014; Barry et al., 2006; Belschak &Den Hartog, 2009）。除此之外，消極的情緒體驗(yàn)還會(huì)導(dǎo)致員工降低對(duì)工作的熱情，進(jìn)而表現(xiàn)出各種退縮行為（駱皓爽等，2016）。

（二）員工態(tài)度

反饋反應(yīng)除了會(huì)影響員工的行為之外，還會(huì)影響員工的態(tài)度。員工的態(tài)度包括組織承諾，組織認(rèn)同、工作滿意度、離職意向等（Jawahar, 2006; Nakra, 2006; Varona,1996）。Varona早期提出反饋?zhàn)鳛橐环N上級(jí)與員工之間溝通的形式，個(gè)人反饋是員工想要知道上級(jí)如何評(píng)價(jià)他們工作表現(xiàn)的一種需求。員工對(duì)個(gè)人反饋的滿意程度（即反饋的情緒反應(yīng)）能夠正向影響員工的組織承諾（Varona,1996）。 后續(xù)的研究中也補(bǔ)充到員工對(duì)個(gè)人反饋的滿意程度會(huì)正向的影響員工的組織認(rèn)同以及工作滿意度（Iyer& Israel, 2012; Nakra, 2006）。除了個(gè)人反饋，Jawahar提出員工對(duì)績(jī)效評(píng)估反饋的滿意程度越高，組織承諾、工作滿意度則越高，離職意向則越低（VandeWalle et al.,2001）。

圖1 反饋反應(yīng)研究理論框架

六、未來(lái)研究展望

反饋反應(yīng)揭示的是員工在接收反饋以后一系列的心理反應(yīng)，這些心理反應(yīng)往往是影響員工是否接受反饋并改善行為的關(guān)鍵因素，圖1總結(jié)了反饋反應(yīng)相關(guān)的理論框架。通過(guò)以上對(duì)反饋反應(yīng)研究的回顧，筆者發(fā)現(xiàn)以往反饋反應(yīng)的研究有幾點(diǎn)不足：第一，研究較多側(cè)重對(duì)反饋反應(yīng)前因的研究，對(duì)反饋反應(yīng)的結(jié)果研究較少；第二，實(shí)證研究的理論基礎(chǔ)大都以反饋溝通模型為重點(diǎn)，對(duì)社會(huì)情境的研究較為缺乏；第三，以往研究大多數(shù)將反饋反應(yīng)作為一個(gè)整合的研究對(duì)象，也有少數(shù)研究將關(guān)注點(diǎn)致力于特定類型的反饋反應(yīng)，然而從對(duì)比整合的視角來(lái)思考不同反饋反應(yīng)作用機(jī)制的研究較少；第四，雖然國(guó)內(nèi)對(duì)反饋的研究起步較早，然而對(duì)反饋反應(yīng)的研究還比較少，反饋反應(yīng)的的本土化研究還較為缺乏?；谝陨峡紤]，筆者給出幾個(gè)未來(lái)可以考慮的研究方向。

（一）加強(qiáng)反饋反應(yīng)后果的相關(guān)研究

近年有關(guān)反饋，特別是負(fù)反饋，如何影響創(chuàng)新的研究得到了國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注（賀小剛等，2016；姚艷虹，2014）。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是負(fù)反饋可能會(huì)制約創(chuàng)新（Zhou,1998），與此對(duì)立的新的觀點(diǎn)指出，恰當(dāng)?shù)呢?fù)反饋，如信息型負(fù)反饋而非控制型負(fù)反饋會(huì)促進(jìn)創(chuàng)新（耿紫珍等，2015）。這些研究都力圖從細(xì)分反饋類型的角度找出何種反饋能夠帶來(lái)積極效應(yīng)。例如，將負(fù)反饋分為破壞性負(fù)反饋和建設(shè)性負(fù)反饋，建設(shè)性反饋能帶來(lái)積極效應(yīng)而破壞性反饋反之（Fong et al., 2016）。細(xì)分反饋類型的研究方向有其可取之處，然而不同的反饋分類往往較為零散并缺乏理論體系，并且反饋如何影響結(jié)果輸出的心理機(jī)制并未得到揭示。因此本文建議，結(jié)合反饋類型的研究，應(yīng)著重研究反饋如何影響反饋反應(yīng)，進(jìn)而影響員工行為，如創(chuàng)新（He et al., 2016）。具體來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的一個(gè)重要決定因素是員工的動(dòng)機(jī)（Zhang & Bartol, 2010），根據(jù)反饋反應(yīng)的研究，當(dāng)反饋激發(fā)了較高的動(dòng)機(jī)反應(yīng)，員工很有可能表現(xiàn)出創(chuàng)新。此外，情緒也是影響創(chuàng)新的因素之一，積極情緒往往誘發(fā)更多的創(chuàng)新想法（George & Zhou, 2007），那么面對(duì)反饋之后的積極情緒體驗(yàn)是否也會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)新；最后，當(dāng)員工能從反饋中獲取有用以及有效的信息時(shí)，是不是也能為員工的創(chuàng)新提供更多幫助，這些都是未來(lái)研究可以關(guān)注的方向。

除了創(chuàng)新以外，反饋反應(yīng)是否與其它的員工行為有關(guān)也值得思考。例如，員工的主動(dòng)行為，反饋尋求行為。反饋尋求行為是指?jìng)€(gè)體積極主動(dòng)地向他人尋求反饋以適應(yīng)組織和個(gè)人發(fā)展需要的一種主動(dòng)行為（張燕紅、廖建橋，2014）。以往研究對(duì)反饋尋求的前因研究主要集中于個(gè)人特質(zhì)，如主動(dòng)性人格以及外部環(huán)境等因素，卻忽略了反饋尋求的核心是個(gè)體期望獲取對(duì)自己有利的反饋，故個(gè)體對(duì)反饋的反應(yīng)和加工可能影響員工是否繼續(xù)尋求反饋。然而當(dāng)前研究尚未關(guān)注反饋反應(yīng)和反饋尋求的關(guān)系。近期研究指出，反饋尋求的效果在很大程度也取決于反饋的質(zhì)量（Nae et al., 2015），故而，可以假設(shè)反饋反應(yīng)會(huì)影響員工反饋尋求行為的變化。反饋?zhàn)鳛橐环N工作資源能為員工日常工作帶來(lái)促進(jìn)效應(yīng)，而反饋如何影響各種員工行為，其內(nèi)在機(jī)制還需要進(jìn)一步挖掘。綜合反饋和反饋反應(yīng)的研究，本文提出未來(lái)研究可以更多關(guān)注反饋反應(yīng)如何影響員工行為。

（二）加強(qiáng)社會(huì)情境對(duì)反饋反應(yīng)的影響研究

以往大多數(shù)研究將反饋視為溝通，并探究溝通的不同組成部分如何影響反饋反應(yīng)，此類研究往往將溝通的不同成分作為獨(dú)立成分考慮，可以清楚明了地解析不同溝通成分的作用，但是忽略了反饋本身是一種社會(huì)互動(dòng)。雖然學(xué)者提出從社會(huì)情境的視角來(lái)理解反饋反應(yīng)，然而目前的研究還不是很充分。例如，從組織層面理解社會(huì)情境，氛圍是一個(gè)很重要的因素。信息分享氛圍，合作與競(jìng)爭(zhēng)的氛圍都可能是影響反饋反應(yīng)的情境因素。有研究指出，當(dāng)組織規(guī)范的信息分享氛圍是不提供反饋，會(huì)使得員工對(duì)工作的不足之處三緘其口（Marler et al., 2012），這種環(huán)境下，即便是有反饋，相信員工的反饋反應(yīng)也會(huì)比較消極。除此之外，合作與競(jìng)爭(zhēng)的組織氛圍也可能會(huì)影響反饋反應(yīng)。研究顯示，當(dāng)個(gè)體處于強(qiáng)調(diào)合作的組織時(shí)，他們更加愿意尋求反饋并接受自己存在不足（De Stobbeleir et al.,2008）。因此，可以假定合作與競(jìng)爭(zhēng)的氛圍會(huì)影響反饋反應(yīng)。事實(shí)上，個(gè)體對(duì)反饋是否接收不僅受到反饋溝通的影響，尤其是當(dāng)反饋與自身利益相關(guān)時(shí)，因此對(duì)反饋的態(tài)度更多的應(yīng)考慮預(yù)先存在的社會(huì)情境的影響。本文提倡未來(lái)的研究應(yīng)更多的從社會(huì)互動(dòng)，包括人際互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的視角進(jìn)一步挖掘影響反饋反應(yīng)的情境因素。

（三）加強(qiáng)對(duì)比反饋反應(yīng)作用機(jī)制的相關(guān)研究

反饋反應(yīng)的提出包含了情緒、認(rèn)知以及動(dòng)機(jī)三個(gè)方面。總體而言情緒、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)存在一定的相關(guān)性，使得許多研究者將反饋反應(yīng)視為一個(gè)整合的構(gòu)念，不去區(qū)分不同反饋反應(yīng)之間的區(qū)別（Wang et al., 2015）。也有許多學(xué)者僅關(guān)注反饋反應(yīng)的一個(gè)方面，如關(guān)注特定的情緒（Niemann et al., 2014），或反饋的動(dòng)機(jī)反應(yīng)（Fedor et al., 2001）。然而情緒、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)對(duì)個(gè)人的行為決策都有影響，并且這些影響機(jī)制可能不同。例如，情緒和認(rèn)知對(duì)行為的影響就截然不同，情緒對(duì)個(gè)人行為的作用較為直覺(jué)性，非理性；而認(rèn)知對(duì)個(gè)人行為的影響則更具理性。根據(jù)情緒的認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，當(dāng)個(gè)體體驗(yàn)消極情緒時(shí)，結(jié)合自身的認(rèn)知評(píng)價(jià)后才做出理性的行為選擇（Oatley & Johnson-laird,1987）。故有必要對(duì)比反饋的情緒和認(rèn)知反應(yīng)的影響機(jī)制，進(jìn)而為現(xiàn)實(shí)中反饋實(shí)踐給予指導(dǎo)。正如最近一項(xiàng)研究顯示，個(gè)體感知到自己與組織的關(guān)系較差時(shí)，他們會(huì)有較低的情緒反應(yīng)，然而他們?cè)谡J(rèn)知層面反而更加愿意利用反饋改進(jìn)行為（Chen et al., 2017）。情緒并不是理解反饋效果的唯一視角，將幾種反饋反應(yīng)結(jié)合更能理解員工可能做出的行為決策。故未來(lái)研究可以從對(duì)比情緒反應(yīng)、認(rèn)知反應(yīng)、動(dòng)機(jī)反應(yīng)的不同機(jī)制來(lái)理解個(gè)體對(duì)反饋信息的加工。

（四）加強(qiáng)反饋反應(yīng)的本土化研究

雖然反饋的研究在國(guó)內(nèi)開(kāi)展較早，然而反饋反應(yīng)的研究還處于起步階段，而且相關(guān)的研究并未將文化差異納入考慮范疇。實(shí)際上，文化的差異會(huì)影響人們對(duì)反饋信息的加工。相較于西方的大多數(shù)研究樣本而言，中國(guó)是具備東方文化的典型國(guó)家，東西方文化差異中被廣泛研究的重要變量是個(gè)體主義與集體主義，個(gè)體主義還是集體主義會(huì)很大程度上影響個(gè)體對(duì)反饋的加工方式（Hwang et al.,2003）。由于中國(guó)較強(qiáng)的集體主義文化背景，個(gè)體在工作的時(shí)不僅僅關(guān)注自己的工作表現(xiàn)而會(huì)更加關(guān)注團(tuán)體表現(xiàn)，自己與團(tuán)隊(duì)中其他人的關(guān)系是否和諧。因此個(gè)體加工反饋時(shí)除了考慮當(dāng)前任務(wù)因素之外還會(huì)考慮許多社會(huì)性的因素（Hempel, 2008）。故通過(guò)跨文化比較研究，可以進(jìn)一步了解是否中國(guó)文化下的績(jī)效反饋應(yīng)該更重視社會(huì)關(guān)系的影響?；趥€(gè)人主義以及集體主義的文化差異研究，人情、面子、關(guān)系等構(gòu)念被一一開(kāi)發(fā)。這些變量也會(huì)影響反饋加工，例如，國(guó)內(nèi)的一項(xiàng)研究指出，在避免公開(kāi)的環(huán)境下進(jìn)行反饋能夠緩解反饋對(duì)員工面子的破壞，此類反饋反而能促進(jìn)上下級(jí)的關(guān)系（胡君辰、李濤，2014）。雖然中國(guó)的一些文化因素表明相較于西方文化背景個(gè)體，員工對(duì)反饋可能會(huì)更加敏感且不愿接受。然而以往跨文化的研究顯示，東方文化亦有注重自我批評(píng)（Self-criticism），追求完美的行為傾向（Heine et al., 2000）。這種情況是否代表員工更加愿意接受反饋？這是未來(lái)研究可以考慮的切入點(diǎn)。

反饋是人力資源管理研究中恒久的話題，也是企業(yè)廣泛采用的實(shí)踐工具，透過(guò)反饋可以實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的行為的糾正，并且能夠與員工有效溝通。積極反饋可以達(dá)到激勵(lì)員工進(jìn)步的效果，消極反饋可以對(duì)員工的錯(cuò)誤進(jìn)行很好的改正。雖然反饋從理論上講有很好的效果，但是在管理實(shí)踐中卻出現(xiàn)種種問(wèn)題。不恰當(dāng)?shù)姆答伈粌H會(huì)使得員工出現(xiàn)消極情緒，甚至?xí)?dǎo)致沖突，反生產(chǎn)行為等不好的后果。實(shí)現(xiàn)反饋研究與實(shí)踐真正對(duì)接最重要的就是將反饋研究納入企業(yè)管理的情境中去。以往的研究框架過(guò)分重視反饋溝通的過(guò)程，但是對(duì)這個(gè)溝通過(guò)程以外的其它因素關(guān)注較少，如社會(huì)情境、產(chǎn)生的后果。對(duì)個(gè)體差異，反饋內(nèi)容強(qiáng)調(diào)過(guò)多，而對(duì)個(gè)體以及反饋信息如何與企業(yè)情境交互研究的較少。以后的研究可以針對(duì)以往研究的不足加以補(bǔ)充和擴(kuò)展，這樣方能真正解開(kāi)管理中如何正確使用反饋的困惑。

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■ 責(zé)編/王震 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdwangz@126.com

A Literature Review of Feedback Reactions

Wang Chenguang, Chen Xiao and Liao Jianqiao
（School of Management, Huazhong University of Science and Technology）

Feedback Intervention is a constantly used managerial practice in organizations, it is an interventional method that delivers employees with performance feedback that clearly point out the inadequacies of their daily work. However, the effect of feedback intervention is not stable, a meta-analysis found that about one-third of the feedback intervention led to employee performance decline. In order to clarify the reasons why the effect of feedback intervention is not ideal, scholars proposed the concept of feedback reactions. By reviewing previous studies about feedback reactions,this paper introduces the concept of the feedback reactions, illustrates antecedents of feedback reactions, and summarizes employees’ behaviors and attitudes as outcomes of feedback reactions. Finally, we propose some future directions for the studies of feedback reactions in the end of this paper.

Feedback Reactions; Affective Feedback Reactions; Cognitive Feedback Reactions; Motivational Feedback Reactions

王晨光，華中科技大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。

陳曉（通訊作者），華中科技大學(xué)管理學(xué)院博士研究生。電子郵箱：xiaochen_hrm@163.com。

廖建橋，華中科技大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。