齊慧

空調(diào)、沙發(fā)、音樂、咖啡、免費(fèi)Wifi……看著眼前如同機(jī)場貴賓室般的景象，記者很難想象自己正身處于一個(gè)加油站的便利店里。

這就是中國石油河北銷售公司（下簡稱“河北銷售”）傾力打造的智慧加油站。該公司基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，對傳統(tǒng)加油站軟硬件全面升級改造和商業(yè)模式重構(gòu)，打造以“人·車·生活”驛站為目標(biāo)的新型綜合服務(wù)場所。這些舉措讓河北銷售在日益激烈的加油站競爭中逐漸占據(jù)了主動(dòng)。

處處體現(xiàn)“用戶思維”

資料顯示，全國目前共有加油站近10萬座。然而，絕大多數(shù)加油站的經(jīng)營理念依然停留在單純的加油層面，促銷手段也大多局限于打價(jià)格戰(zhàn)，營銷思路較為落后。

“傳統(tǒng)加油站模式存在明顯的結(jié)構(gòu)短板?！焙颖变N售總經(jīng)理杜麗學(xué)說，以前，河北銷售也存在“三多三少”問題，低效站多、高效站少，低銷量站多、高銷量站少，邊遠(yuǎn)站多、城區(qū)站少。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面到來，智慧管理概念正在迅速普及，借助互聯(lián)網(wǎng)思維，以“智能化與現(xiàn)代化融合”推動(dòng)成品油零售業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型成為加油站發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

河北銷售石家莊第136加油站是中國石油投運(yùn)的首座智慧加油站。在該站辦理加油卡業(yè)務(wù)，僅需掃描客戶身份證即可，辦理成功后，客戶相關(guān)信息就會(huì)直接上傳到公司信息系統(tǒng)，省去了提交身份證復(fù)印件等諸多繁瑣環(huán)節(jié)；該站設(shè)置了智能云POS終端，整合了多達(dá)99種支付程序，支持銀行實(shí)體卡、虛擬卡、商業(yè)預(yù)付卡等支付方式；站里每名員工的肩上都佩戴一個(gè)名牌，上面醒目地印著二維碼，顧客掃碼關(guān)注河北銷售微信公眾號后，就可第一時(shí)間獲知油價(jià)變動(dòng)、最新促銷信息等。

“‘互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是一種‘用戶思維，企業(yè)要圍繞顧客的個(gè)性化需求，整合現(xiàn)有資源，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。”杜麗學(xué)介紹說，比如河北銷售新增了進(jìn)站車牌抓拍系統(tǒng)，每日結(jié)班的時(shí)候提取當(dāng)天進(jìn)站車輛信息，并與零管系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，以此分析固定客戶加油周期和流動(dòng)客戶消費(fèi)比例等，指導(dǎo)加油站精準(zhǔn)地開展客戶維護(hù)工作。

在建設(shè)智慧加油站的過程中，河北銷售還努力引導(dǎo)營銷管理人員樹立新的營銷理念，并基于這一理念探索一體化營銷模式，對加油站目前提供的“油、卡、非、潤、氣、電”等多種產(chǎn)品實(shí)施整體運(yùn)作、融合銷售，為客戶提供一站式服務(wù)。通過一系列綜合舉措，河北銷售成功改變了過去“以我為主”的營銷模式，逐步構(gòu)建起“以客為尊”的全新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷模式，客戶消費(fèi)體驗(yàn)獲得了質(zhì)的提升。

“油非并舉”的生活驛站

在河北保定94站線上體驗(yàn)區(qū)，記者看到，不少客戶正在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)。在該區(qū)域內(nèi)，各種功能的自助設(shè)備排成一排，用戶可以自助辦理快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、取款、E T C繳費(fèi)以及購卡、充值等加油卡業(yè)務(wù)。這里實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為一個(gè)線上線下相結(jié)合，以加油站為半徑的社區(qū)生活綜合服務(wù)中心。

杜麗學(xué)告訴記者，所謂線下，即以加油站和實(shí)體店為中心，設(shè)立線下消費(fèi)區(qū)、快餐服務(wù)區(qū)，拓展高品質(zhì)的非油品業(yè)務(wù)；所謂線上，即以網(wǎng)站（推廣店）為中心，為客戶提供全方位的商品信息展示，提升客戶的產(chǎn)品感知度。

“就營銷策略而言，以前加油站作為成品油銷售終端，總是把更多精力花在制定各種油品銷售策略上。這種一手交錢、一手加油的方式雖然簡單，但很難幫助加油站與顧客建立起穩(wěn)定的用戶關(guān)系。如今，河北銷售改變了經(jīng)營策略，從只服務(wù)車向同時(shí)服務(wù)人和車轉(zhuǎn)變，形成‘油非并舉的銷售模式。同時(shí)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)網(wǎng)上商城，開發(fā)微信公眾號平臺和手機(jī)A pp平臺，打通線上線下銷售平臺，為客戶提供立體化的銷售服務(wù)?！倍披悓W(xué)說。

通過打造智慧加油站，實(shí)現(xiàn)了“油卡非潤”一體化營銷體系建設(shè)、全渠道資源整合。借助現(xiàn)代科學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具、全過程服務(wù)平臺建設(shè)優(yōu)化，系統(tǒng)地打造了“人·車·生活”驛站，實(shí)現(xiàn)了更透明的客戶感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能和更卓越的服務(wù)。智慧加油站開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)新思維下的營銷模式，新形勢下的二次創(chuàng)業(yè)之路，并將逐步探索出一條符合未來市場發(fā)展規(guī)律的經(jīng)營之道。

不僅如此，在這一框架下，河北銷售還根據(jù)不同區(qū)域、不同客戶群的不同消費(fèi)特點(diǎn)努力提升差異化服務(wù)品質(zhì)。比如，保定94站地處社區(qū)型商圈，所以該站的定位是“健康生活站”，努力滿足高端客戶需求；京石高速公路徐水西3站位于京港澳高速公路京石段徐水服務(wù)區(qū)，主要消費(fèi)群體為駕車外出的過路客戶，所以該站的定位是“平安心驛站”，便利店也以提供便捷多樣的出行服務(wù)為主；保定第7加油站位于出保定進(jìn)北京的交通要道，車流量比較大，進(jìn)出保定地區(qū)的旅游觀光客戶較多，所以該站的定位是“家鄉(xiāng)美特色站”，主要經(jīng)營產(chǎn)自河北各地的土特產(chǎn)；天氣東112加油站周邊遍布大型商場、會(huì)所、酒店，消費(fèi)人群多為商務(wù)人士，所以該站的定位是“商務(wù)型加油站”，經(jīng)營項(xiàng)目主要為進(jìn)口商品、茶葉禮盒、名優(yōu)酒品、高端乳制品、特色產(chǎn)品、高品質(zhì)家居用品等等。

線上方面，河北銷售自主開發(fā)出“寶石花商城”，這是一個(gè)集PC端、微信和手機(jī)A pp為一體的線上電商平臺，加油站用戶及會(huì)員均可通過其下單。2016年，河北銷售還開展了微信營銷業(yè)務(wù)，8 000名員工人人都是客戶經(jīng)理，真正實(shí)現(xiàn)了全員營銷。endprint

“產(chǎn)品+咨詢”的管家服務(wù)

“以前到加油站來，怎么快怎么來，加完油就走，現(xiàn)在很愿意多待一會(huì)?！薄皼]想到加油站能有這么大的變化，智慧加油站真是先行者?！痹诒６?4站的留言本上，記者看到了許多這樣的留言。

僅僅幾分鐘后，記者就體會(huì)到了留言者們的心情——加完油后，記者想去下一個(gè)地點(diǎn)采訪，順口問服務(wù)員怎么走最方便。服務(wù)員馬上來到站內(nèi)大觸摸屏前輸入目的地，最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。服務(wù)員還告訴記者，如果下次再外出，可以通過中國石油A pp選擇最佳路線，還能規(guī)劃好中途加油購物的地點(diǎn)。

事實(shí)上，這也是智慧加油站營銷思路的一個(gè)重要突破，即改變過去單純?yōu)榭蛻籼峁┯推返姆?wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)涵，提供“產(chǎn)品+咨詢”的一體化服務(wù)，通過打通商家、消費(fèi)者、供應(yīng)商之間的信息橋梁，當(dāng)好客戶的“油管家”。

比如，在智慧加油站內(nèi)，顧客除了可以享受到加油、購物、娛樂等服務(wù)外，還有如汽車美容、檢測、車險(xiǎn)代辦、維修等實(shí)用項(xiàng)目可供選擇。如保定82站率先與長城汽車4S店、五洲汽服聯(lián)合開展“三一三聯(lián)”營銷法，即：買第一輛車、加第一箱油、做第一次保養(yǎng)在一條線上完成，與異業(yè)聯(lián)盟單位聯(lián)合客戶、聯(lián)合促銷、聯(lián)合服務(wù)，為客戶打造汽車全生命周期式服務(wù)。

在智慧加油站外，顧客享受到的服務(wù)也一點(diǎn)都不少。由于智慧系統(tǒng)已經(jīng)把同一道路或區(qū)域的加油站連成線，形成面，站站相連、站客相通的服務(wù)水到渠成，所有車輛均可在河北境內(nèi)享受到“連站、連卡、連線、連客”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為顧客省錢、省力、省時(shí)、省事、省心。

統(tǒng)計(jì)顯示，河北銷售傾力打造的智慧加油站獲得了市場的高度認(rèn)可，油品銷量平均提升30%，便利店的非油產(chǎn)品業(yè)務(wù)翻番，有的站點(diǎn)甚至翻了兩番。更重要的是，河北銷售智慧加油站的實(shí)踐，不僅成為成品油運(yùn)營模式升級的一種成功探索，也為中國石油適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)探索出一條可供復(fù)制的路徑。