本刊記者 喜崇彬/文

DHL快遞：中國國際快遞領(lǐng)跑者
——訪中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司上海區(qū)域總經(jīng)理李瑋

本刊記者 喜崇彬/文

目前，DHL快遞已成為中國最大的國際快遞供應(yīng)商；與此同時，中國也成為DHL快遞全球最大的市場之一。對于DHL快遞能取得如此成就，中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司上海區(qū)域總經(jīng)理李瑋為我們進(jìn)行了詳細(xì)分析。

近些年，我國的跨境電商業(yè)務(wù)急速發(fā)展，帶動了跨國公司、中小型商業(yè)和終端消費(fèi)者對相關(guān)物流服務(wù)需求日增，而跨境快遞是其中重要的業(yè)務(wù)之一。在我國，中外運(yùn)-敦豪國際快件有限公司（簡稱DHL快遞）是我國最早開展國際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)之一，并且始終占據(jù)重要的市場地位。如今，接力跨境電商的發(fā)展，DHL快遞進(jìn)一步展示和提升其服務(wù)能力，占據(jù)市場的先機(jī)。近期，記者采訪了中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司上海區(qū)域總經(jīng)理李瑋先生，了解DHL快遞最新的發(fā)展情況。

DHL的業(yè)務(wù)分工和DHL快遞的發(fā)展歷程

DHL是國際快遞業(yè)務(wù)的開創(chuàng)者，這起源于一個新穎的想法——在海運(yùn)貨物到達(dá)之前，先將貨運(yùn)文檔空運(yùn)到海關(guān)。1969年，DHL首次將一票文檔從舊金山空運(yùn)至檀香山。2002年，DHL由德國郵政集團(tuán)100%持股，成為全球知名郵遞物流集團(tuán)的旗下公司，是目前世界上最大的航空速遞貨運(yùn)公司之一。

2003年，德國郵政集團(tuán)為充分利用全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一將下屬所有的快遞和物流業(yè)務(wù)整合至統(tǒng)一品牌——DHL。整合后的DHL主要包括以下幾個業(yè)務(wù)部門：DHL Express（快遞業(yè)務(wù)單元）、DHL Global Forwarding Freight（貨運(yùn)業(yè)務(wù)單元）和 DHL Supply Chain（供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)單元），主營業(yè)務(wù)類型涵蓋了快遞、海陸空物流運(yùn)輸、物流方案定制及供應(yīng)鏈整體解決方案。目前DHL的國際快遞服務(wù)覆蓋全球220個國家和地區(qū)，全球總員工數(shù)超過90000人，幾乎能夠?yàn)楦鞣N物流需求提供完美的解決方案。隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，DHL集團(tuán)于2014年11月組建了全新的業(yè)務(wù)部門——DHL電子商務(wù)，專注于為電子商務(wù)領(lǐng)域提供物流、跨境和國內(nèi)遞送服務(wù)。至此，DHL集團(tuán)形成了四大業(yè)務(wù)部門。

在中國開展國際快遞業(yè)務(wù)的DHL快遞是一家合資企業(yè)。1980年DHL與中國外運(yùn)貿(mào)易運(yùn)輸總公司（中外運(yùn)）簽署代理協(xié)議，成為進(jìn)入中國大陸市場的第一家國際快遞公司。1986年，DHL與中外運(yùn)集團(tuán)各注資一半在北京成立合資公司——中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司。

1996年，中外運(yùn)敦豪已經(jīng)在全國21個城市建立快遞網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供世界一流的國際航空快遞服務(wù)。1998年，中外運(yùn)敦豪率先開通全國統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)熱線800-810-8000，并設(shè)立全國客戶服務(wù)中心，為客戶提供預(yù)約取件、查詢、咨詢和服務(wù)補(bǔ)救等全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2006年4月，DHL發(fā)布“中國優(yōu)先”戰(zhàn)略，加大投資力度，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模設(shè)施建設(shè)；同年，成立拉薩分公司，成為首家把快遞網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到世界屋脊的國際快遞公司。2009年，DHL快遞北亞樞紐在上海浦東國際機(jī)場破土動工，中國在DHL快遞全球網(wǎng)絡(luò)中的重要性進(jìn)一步凸顯。在此帶動下，截至2012年底，中外運(yùn)敦豪已經(jīng)擁有超過6000名員工，服務(wù)超過10萬名客戶，網(wǎng)絡(luò)遍及全國400多個城市，在全國各大城市設(shè)有超過200個辦公和業(yè)務(wù)地點(diǎn)。每周使用超過500架次商業(yè)航班和專機(jī)。

據(jù)李瑋介紹：在過去近三十年間，隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，中外運(yùn)敦豪業(yè)績增勢迅猛，市場份額節(jié)節(jié)攀升，建立了中國最大的國際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有121家分公司，服務(wù)超過80%的人口。中外運(yùn)敦豪的杰出表現(xiàn)使其多次獲得行業(yè)內(nèi)各項(xiàng)大獎，2006年榮獲“中國百優(yōu)報關(guān)企業(yè)”稱號，2008年榮獲“最受青睞快遞公司”稱號，連續(xù)八年蟬聯(lián)業(yè)界最高榮譽(yù)獎項(xiàng)——“中國最佳呼叫中心”行業(yè)大獎，2013年榮獲“中國國際物流與供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新獎”等，從2009到2014年，更是連續(xù)六年榮獲《進(jìn)出口經(jīng)理人》雜志頒發(fā)的“中國外貿(mào)貢獻(xiàn)獎”。2016年，中外運(yùn)敦豪成立30周年，這30年間，憑借DHL作為國際快遞業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的豐富經(jīng)驗(yàn)和中國外運(yùn)集團(tuán)總公司在中國外貿(mào)運(yùn)輸市場的經(jīng)營優(yōu)勢，中外運(yùn)敦豪致力于在國內(nèi)各主要城市為企業(yè)提供最廣泛的國際、國內(nèi)門到門航空快遞和物流服務(wù)。

國際快遞業(yè)務(wù)特點(diǎn)

普通人接觸國際快遞業(yè)務(wù)較少，對國際快遞與進(jìn)出口國際物流、國內(nèi)快遞等物流服務(wù)的區(qū)別并不是十分了解。

國際快遞和通常的進(jìn)出口國際物流相比，主要有以下幾點(diǎn)區(qū)別：

1.服務(wù)對象不同。國際快遞的服務(wù)對象主要為需要快遞各種單據(jù)和單證的公司、單位等組織，以及需要快遞私人物品的個人、對遞送時效和可靠性要求比較高的群體，遞送對象可以是單據(jù)單證、樣品以及高貨值的物品(包括網(wǎng)上購物)。國際物流的服務(wù)對象主要為工廠、商貿(mào)企業(yè)等單位。

中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司上海區(qū)域總經(jīng)理李瑋

2.運(yùn)輸對象的大小不同。國際快遞公司主要運(yùn)送文件類、個人物品類以及50千克以下的小批量貨物。比如各種單據(jù)、發(fā)票、賬單、生活用品以及小批量的書籍、特產(chǎn)、水果、小吃等小物件。物流公司主要運(yùn)送大型物品、大批量貨物。比如大批量的家具、家電、電子產(chǎn)品、原材料、數(shù)量大的零配件、大中型機(jī)械、大件設(shè)備等。

3.價格和費(fèi)用有所不同。國際快遞的單位價格較高，只適合運(yùn)送文件類和小件、少量貨物。如果貨量大，必須找國際物流公司，貨量越大，找國際物流公司越劃算。如果剛好夠整車更好。一般來說，整車物流比零擔(dān)物流經(jīng)濟(jì)性更好一些尤其是單位成本。

4.末端遞送模式不同?？爝f服務(wù)通常都是配送到家；物流服務(wù)雖然也有門對門服務(wù)，但是對于零擔(dān)物流來說，更多的需要客戶到貨站自提。

5.貨物儲運(yùn)環(huán)節(jié)不同。國際快遞類型企業(yè)一般沒有長時倉儲環(huán)節(jié)，都是使用的快速轉(zhuǎn)運(yùn)倉來進(jìn)行區(qū)域內(nèi)部的快件分撥，轉(zhuǎn)運(yùn)。而綜合國際物流型企業(yè)會提供不同類型的倉儲服務(wù)。

6.遞送時效要求不同。從速度和時效上看，國際物流總體上不如快遞，但也不會比國際快遞慢很多，尤其是國際物流專線運(yùn)輸?shù)恼囏浳??？爝f一般是同城的上午發(fā)下午到，不同城的隔夜到或2-4天到。物流快的話，跟快遞差不多，慢的話，需要四五天甚至一周才能到，尤其是零擔(dān)物流。快遞都是門到門，上門取件，直接派送到收件人手中;物流有的也可以上門提貨，送貨到收件人手中，但是也有的物流需要發(fā)貨人送到指定的物流網(wǎng)點(diǎn)或收貨人自己到物流網(wǎng)點(diǎn)提貨。

7.服務(wù)深度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同。國際快遞企業(yè)由于其需要接受大量零散的訂單，所以必須設(shè)立一定的門檻來快速篩選承運(yùn)物，這樣就造成了快遞相比物流一個很大的特點(diǎn)那就是標(biāo)準(zhǔn)化。綜合國際物流服務(wù)有一個特點(diǎn)就是定制化，面對不同消費(fèi)者提出的特別需求，需要依照客戶需求，盡量在技術(shù)上提供可能去滿足，為了具體項(xiàng)目去設(shè)計(jì)解決方案。

9.與客戶關(guān)系的緊密程度不同。國際快遞業(yè)務(wù)與客戶一般是相應(yīng)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)相應(yīng)片區(qū)的收取件，對于公司客戶來說，有固定訂單且數(shù)量有保證的話，快遞公司會安排每日定時上門收取件。個人用戶使用國際快遞更多是即時性的。而綜合國際物流公司與其客戶的關(guān)系就要緊密很多，很多都是長期合作，為了提升運(yùn)作效率，物流公司的系統(tǒng)和流程都會與客戶緊密對接。

對于國際快遞與國內(nèi)快遞的區(qū)別，兩種業(yè)務(wù)的流程和模式是截然不同的。國際快遞是在全球范圍進(jìn)行投遞作業(yè)，因此需要有一個全球化的網(wǎng)絡(luò)。此外，國際快遞涉及進(jìn)出口環(huán)節(jié)，因此多了海關(guān)通關(guān)的流程。

DHL快遞業(yè)務(wù)優(yōu)勢

目前，DHL快遞已成為中國最大的國際快遞供應(yīng)商；與此同時，中國也成為DHL快遞全球最大的市場之一。對于DHL快遞能取得如此成就，李瑋進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

第一，DHL快遞同時擁有完善的國內(nèi)和國際網(wǎng)絡(luò)，這使得其在業(yè)務(wù)覆蓋能力上具有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。李瑋表示：“中外運(yùn)敦豪是合資企業(yè)精誠合作的典范，開拓了中外攜手共贏的先河。 30年的時間里，中外運(yùn)敦豪已在中國市場上建立起最大的國際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)覆蓋全國近400個城市，遍及絕大部分的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市；通過近8000名國際認(rèn)證專家，為全中國超過15萬的客戶提供優(yōu)質(zhì)的國際快遞服務(wù)。中外運(yùn)敦豪在過去的10年里實(shí)現(xiàn)300%的業(yè)務(wù)增長，并在2014年跨越10億歐元營收目標(biāo)，在DHL全球220個國家中名列首位。DHL快遞的國際快遞業(yè)務(wù)主要通過DHL在全球的網(wǎng)絡(luò)來開展。DHL快遞目前在全球擁有22個全球及區(qū)域樞紐，1500多個服務(wù)設(shè)施和50000多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有250架專用飛機(jī)和30000多輛派送車，服務(wù)全球260萬客戶，服務(wù)完全覆蓋世界各國的主要城市和商業(yè)核心區(qū)。

DHL全球質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

北亞樞紐先進(jìn)的自動分揀系統(tǒng)

第二，DHL快遞具有綜合服務(wù)能力的優(yōu)勢。DHL快遞是DHL集團(tuán)重要的業(yè)務(wù)板塊之一。而DHL作為全球物流業(yè)的巨頭企業(yè)，除了國際快遞業(yè)務(wù)之外，在空運(yùn)、海運(yùn)、公路和鐵路運(yùn)輸、合同物流及國際郵政服務(wù)等諸多方面都能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。根據(jù)客戶的不同需求，DHL各個業(yè)務(wù)板塊之間可以緊密通力合作，為客戶定制最適合的服務(wù)產(chǎn)品，極大提升客戶的服務(wù)效果和服務(wù)體驗(yàn)。DHL在運(yùn)輸方式上也囊括了高速公路、鐵路、空中運(yùn)輸和多式聯(lián)運(yùn)等，能承運(yùn)各種不同規(guī)格類型的貨物，業(yè)務(wù)有很大的服務(wù)彈性。

第三，DHL具有豐富的國際化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。李瑋介紹，由于國際快遞要在全世界眾多不同國家、市場之間共同協(xié)調(diào)、運(yùn)作，因此其運(yùn)營與單一市場的國內(nèi)快遞相比，難度要高很多。在其看來，想要在國際其他地區(qū)從事國際快遞業(yè)務(wù)，需要長時間的積累和具有專業(yè)知識的清關(guān)人員?？爝f企業(yè)需要在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ慕?jīng)營歷史，非常了解當(dāng)?shù)匚幕?、市場政策等，并且必須擁有非常好的?dāng)?shù)毓芾砣瞬乓约昂芨叩耐顿Y來建立基礎(chǔ)設(shè)施。以跨境電商業(yè)務(wù)為例，在全球市場，DHL都能為用戶提供整套物流方案及增值服務(wù)，確保商品能在符合當(dāng)?shù)胤苫A(chǔ)上進(jìn)行遞送。2015年中外運(yùn)敦豪作為唯一的快遞企業(yè)代表，受邀參加中國與歐盟海關(guān)的認(rèn)證經(jīng)營者（AEO）互認(rèn)項(xiàng)目并順利通過審核，成為了國內(nèi)首家通過AEO認(rèn)證的國際快遞企業(yè)。DHL長期的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和其優(yōu)質(zhì)的品牌，使得該公司在轉(zhuǎn)運(yùn)時間、清關(guān)效率、作業(yè)安全、客戶服務(wù)等方面保持很高的運(yùn)作效率，從而保證對客戶的服務(wù)水平和質(zhì)量。

投資1.75億美元的DHL北亞樞紐2012年落成投入使用

DHL萊比錫轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐

DHL成為首家將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)到世界屋脊的國際快遞公司

DHL快遞技術(shù)上的投資與建設(shè)

對于快遞業(yè)來講，速度與服務(wù)是核心，二者都離不開技術(shù)的支持。國際快遞業(yè)務(wù)的開展同樣離不開技術(shù)的支持。DHL快遞依托集團(tuán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等，結(jié)合中國境內(nèi)快遞服務(wù)需求的特點(diǎn)，一直專注于企業(yè)技術(shù)的研發(fā)和提升。

在基層作業(yè)中，DHL的快件作業(yè)均通過高科技掃描槍進(jìn)行。每臺掃描器上收集了最新的作業(yè)信息，派送員可以隨時接收來自客戶服務(wù)中心的收件、派件指令，而且還可以將快件狀態(tài)上傳至網(wǎng)絡(luò)信息中心，客戶可以隨時跟蹤查詢。李瑋介紹，DHL是最早實(shí)現(xiàn)全天候快件查詢的企業(yè)，其快件、貨物由條形碼錄入數(shù)據(jù)庫，在信息系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一管理，所有運(yùn)輸工具都使用了GPS進(jìn)行定位反饋，確保員工和快件的安全，客戶可以隨時通過官方網(wǎng)站和微信平臺查詢快件運(yùn)輸?shù)淖钚聞討B(tài)。

在口岸作業(yè)中，DHL快遞實(shí)現(xiàn)了快件的自動化分揀作業(yè)。李瑋特別介紹了DHL在上海浦東機(jī)場投資1.75億美元建設(shè)的DHL快遞北亞轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐中心。其配備的全球一流的自動分揀系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)貨物的自動分裝、裝載及就地上機(jī)等，每小時能處理2萬份文件和2萬個包裹，極大提升了DHL快遞華東區(qū)的處理能力。此外DHL快遞的清關(guān)系統(tǒng)還與海關(guān)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對接，簡化了進(jìn)出口流程的操作。先進(jìn)的“空中通關(guān)”系統(tǒng)使一些快件在抵達(dá)目的地之前就完成了清關(guān)手續(xù)，可以讓快件在抵境后更快地送達(dá)到客戶手中。

在客戶服務(wù)方面，DHL針對客戶需求開發(fā)電子交付、進(jìn)出口政策查詢、快件信息反饋等工具。2009年DHL快遞發(fā)布了全新的電子商務(wù)工具DHL網(wǎng)視通，客戶通過網(wǎng)視通即可實(shí)現(xiàn)對快件的在線跟蹤，在查詢所有快件信息基礎(chǔ)上，對快件信息進(jìn)行快速有效的歸類和過濾，增強(qiáng)了快件狀態(tài)監(jiān)控的實(shí)效性和透明度，也極大地提升了中外運(yùn)敦豪管理的信息化程度和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2013年，DHL“蓉歐快鐵”中歐國際直達(dá)班列溫控運(yùn)輸開通，使DHL在長途運(yùn)輸溫控領(lǐng)域領(lǐng)先競爭對手一步。2013年，DHL率先試點(diǎn)無人機(jī)派送，其第三代快遞無人機(jī) "Parcelcopter"在2016年初就完成了130次配送任務(wù)，8分鐘即可將貨物從德國Reit im Winkl送往海拔1200米的高原地區(qū)。至此，DHL成為全球第一家利用無人機(jī)技術(shù)為客戶提供快遞服務(wù)的公司。DHL的技術(shù)升級和發(fā)展也為DHL國際快遞業(yè)務(wù)的開展提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾。

當(dāng)前，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，成為中國經(jīng)濟(jì)的一個亮點(diǎn)。盡管中國民營快遞企業(yè)在國內(nèi)快遞市場展現(xiàn)出出色的競爭能力，但是在國際快遞領(lǐng)域，DHL快遞仍然處于領(lǐng)跑的地位，展示著強(qiáng)大的能量。隨著中國社會的進(jìn)一步開放和發(fā)展，國家一帶一路政策的推進(jìn)，我國的國際快遞業(yè)務(wù)將迎來更大的發(fā)展空間。相信DHL快遞將通過他們技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為國內(nèi)外用戶帶來更多的價值。