王峰

摘 要：隨著中國(guó)高鐵建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，我國(guó)已成為世界上高速鐵路系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)、運(yùn)行速度最高、在建規(guī)模最大的國(guó)家?，F(xiàn)如今，高鐵已然成為人們中短途出行的首選交通工具。旅客看重的不僅是高鐵在安全可靠保障下縮短了旅行時(shí)間，也愈加重視服務(wù)的舒適性和便捷性，享受旅行的歸屬感和成就感。

關(guān)鍵詞：高鐵 客運(yùn) 服務(wù) 運(yùn)輸

蘇州園區(qū)站是滬寧城際高速鐵路上的一個(gè)中間站，主要負(fù)責(zé)日常接發(fā)列車(chē)和旅客乘降組織。全站現(xiàn)有在崗職工26人，其中客運(yùn)服務(wù)崗位21人。2017年1-7月份，日均客發(fā)達(dá)4200人，日常辦理旅客列車(chē)31列?？土饕园最I(lǐng)短途通勤和商務(wù)流為主，旅客素質(zhì)較高，要求的服務(wù)品質(zhì)相對(duì)較高。今年以來(lái)，車(chē)站深入學(xué)習(xí)貫徹“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”工作主題，主動(dòng)學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)主題意義和深刻內(nèi)涵，為車(chē)站今后的發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)工作明確了方向。本文結(jié)合筆者工作實(shí)際，分析了提升客運(yùn)服務(wù)水平的必要性，提出了目前存在的問(wèn)題，并就提升車(chē)站客運(yùn)服務(wù)水平給出了具體的措施。

一、提升車(chē)站客運(yùn)服務(wù)水平的必要性

1.鐵路客運(yùn)屬性的現(xiàn)實(shí)需要。鐵路作為企業(yè)的本質(zhì)屬性就是要追求效益最大化，鐵路從屬于服務(wù)業(yè)，客運(yùn)又是一個(gè)重要的服務(wù)窗口，在社會(huì)不斷進(jìn)步發(fā)展的時(shí)代背景下，提高服務(wù)品質(zhì)是永恒的主題。在當(dāng)前全路深入開(kāi)展“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”之際，進(jìn)一步要求我們必須突出服務(wù)品質(zhì)，始終注重客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)，久久為功，持續(xù)用力改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，最大化體現(xiàn)鐵路行業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

2.應(yīng)對(duì)客運(yùn)新情況新問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)需要。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，人們開(kāi)始享受生活，在對(duì)生活有了高標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)，對(duì)社會(huì)服務(wù)也有了更高的要求。旅客更加關(guān)注出行體驗(yàn)，但我們的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)品質(zhì)還跟不上旅客需求變化。為此，我們必須全方位、持續(xù)性的改進(jìn)管理，強(qiáng)基固本，更加系統(tǒng)地、整體地推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)水平的提升。

3.車(chē)站生存發(fā)展的基本需要。車(chē)站與旅客是相互依存的關(guān)系，沒(méi)有旅客的需要，就沒(méi)有車(chē)站存在的理由，更沒(méi)有發(fā)展的可能。旅客可以選擇其他交通工具，但我們不能沒(méi)有旅客。所以我們要倍加珍惜旅客到車(chē)站乘車(chē)的出行選擇，樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，始終視旅客如親人，不斷優(yōu)化我們的待客之道，充分地理解旅客，真誠(chéng)地尊重旅客，周到地服務(wù)旅客，打造過(guò)硬的服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升旅客服務(wù)滿意度。

二、當(dāng)前車(chē)站客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題

1.職工服務(wù)理念亟待提高。滬寧城際開(kāi)通運(yùn)營(yíng)7周年，高鐵高標(biāo)準(zhǔn)的思想仍沒(méi)能傳遞到每個(gè)職工的思想認(rèn)識(shí)中。受鐵路近年來(lái)的快速發(fā)展需要和生產(chǎn)力布局的調(diào)整，車(chē)站服務(wù)崗位轉(zhuǎn)崗職工有11人，占比52.3%。部分職工認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)工作是簡(jiǎn)單勞動(dòng)、是“侍候人的營(yíng)生”，服務(wù)意識(shí)的淡薄在日常作業(yè)中仍存在“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象，與上級(jí)部門(mén)的要求背道而馳，對(duì)車(chē)站的日常管理工作帶來(lái)了掣肘因素，給鐵路的服務(wù)形象帶來(lái)了負(fù)面的影響。

2.人員技能水平有待提升。高鐵高度智能化的設(shè)備設(shè)施和大量新業(yè)務(wù)的推廣對(duì)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也提出了更高的要求。受制于部分職工的文化水平和業(yè)務(wù)水平不足，對(duì)移動(dòng)支付等新事物的接受存在畏難情緒，造成對(duì)新技術(shù)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不夠積極，最終導(dǎo)致服務(wù)技能偏低，達(dá)不到崗位的要求，影響了旅客服務(wù)的質(zhì)量。

2.設(shè)備設(shè)施穩(wěn)定性和維護(hù)管理仍需加強(qiáng)。滬寧城際高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)已有7年時(shí)間，設(shè)備老化，閘機(jī)、TVM、制票機(jī)和旅服系統(tǒng)故障頻發(fā)、大都到了需要更新?lián)Q代的年限。夏季空調(diào)制冷效果不佳、站房雨棚照明設(shè)備的故障等也到了必須修葺的時(shí)候。

三、關(guān)于提升車(chē)站客運(yùn)服務(wù)水平的思考

1.狠抓人員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍專業(yè)化發(fā)展。一是要提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。客運(yùn)員工能力素質(zhì)決定客運(yùn)工作質(zhì)量，我們從管理人員和職工兩個(gè)層面入手，不斷提升隊(duì)伍專業(yè)化水平。一方面，用力提升管理干部隊(duì)伍素質(zhì)。組織管理人員參加路局組織的專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)短板式培訓(xùn)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章和管理知識(shí)，不斷促進(jìn)管理人員在管理和業(yè)務(wù)方面的發(fā)展。另一方面，著力提升現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)隊(duì)伍素質(zhì)。針對(duì)近幾年客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展快、變化大的實(shí)際，以新規(guī)章、新知識(shí)、新業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，組織職工學(xué)習(xí)掌握，補(bǔ)足業(yè)務(wù)缺失短板。二是要提高人員的業(yè)務(wù)技巧。日常工作中，盡管我們每天能接觸到形形色色的人群，每天都在做重復(fù)性的工作，但要對(duì)每位旅客都做到熱情相待、精益求精需要我們掌握一定的溝通技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)特別是旅客心理學(xué)，提高自己的業(yè)務(wù)技巧，把了解旅客心里需求養(yǎng)成一種工作習(xí)慣。工作中學(xué)做有心人，通過(guò)觀察旅客的表情、神態(tài)，判斷旅客的需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

2.加強(qiáng)聯(lián)勞協(xié)作，提升設(shè)備用管修水平。再高端的設(shè)備儀器都需要加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和維護(hù)，申鐵杰能作為車(chē)站客服系統(tǒng)維保的責(zé)任部門(mén)，加強(qiáng)與申鐵杰能的聯(lián)勞協(xié)作勢(shì)在必行。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及時(shí)與之協(xié)調(diào)，通知他們?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行處置維修。同時(shí)，也要化被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)利用作業(yè)間隙，組織力量做好設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)，盡力將設(shè)備故障提前暴露并維護(hù)到位，提高設(shè)備使用的穩(wěn)定性和可靠性。

3.創(chuàng)新服務(wù)舉措，滿足旅客多樣化需求。以個(gè)性化旅客需求為切入點(diǎn)，創(chuàng)新完善差異化的服務(wù)舉措，不斷滿足旅客差異化的需要。一是抓好普遍性服務(wù)措施的落實(shí)。針對(duì)近來(lái)無(wú)現(xiàn)金生活習(xí)慣的興起，在售票窗口開(kāi)通移動(dòng)支付功能，滿足廣大旅客多樣化的支付方式。圍繞在蘇州園區(qū)港澳臺(tái)旅客的需要和建議，設(shè)置專門(mén)自助售票機(jī)安裝臺(tái)胞證等電子證件識(shí)讀器，為港澳臺(tái)旅客提供自助購(gòu)取票服務(wù)。完善站臺(tái)乘降引導(dǎo)，通過(guò)圖形和顏色的組合在站臺(tái)規(guī)定地點(diǎn)設(shè)置不同車(chē)型的車(chē)廂號(hào)地標(biāo)，以站臺(tái)列車(chē)顯示屏提示內(nèi)容輔助做好站臺(tái)地標(biāo)的指引，引導(dǎo)旅客在正確的位置上車(chē)。二是突出重點(diǎn)性服務(wù)升級(jí)。切實(shí)做好“上鐵12306”重點(diǎn)旅客服務(wù)工單的執(zhí)行，針對(duì)“老、弱、病、殘、孕”等重點(diǎn)旅客，根據(jù)上級(jí)部門(mén)派發(fā)的工單，按照路局《重點(diǎn)旅客服務(wù)辦法》要求，及時(shí)有針對(duì)性的為重點(diǎn)旅客提供必要的服務(wù)，方便旅客出行。依托蘇州市政府母乳哺育室實(shí)事項(xiàng)目建設(shè)工作推進(jìn)契機(jī)，在車(chē)站候車(chē)廳設(shè)置專門(mén)區(qū)域做好母乳哺育室的建設(shè)工作，更好地為哺乳期的女性乘客提供潔凈、安全、溫馨、舒適的哺乳環(huán)境，使廣大乘客切身感受到鐵路對(duì)女性乘客的尊重和溫暖細(xì)致的人文關(guān)愛(ài)。

四、結(jié)束語(yǔ)

鐵路客運(yùn)服務(wù)是鐵路企業(yè)的窗口業(yè)務(wù)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著鐵路的形象和發(fā)展。在當(dāng)前全路開(kāi)展“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”主題活動(dòng)中，車(chē)站將依靠上海局加快推進(jìn)客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略契機(jī)，秉持“安全優(yōu)質(zhì)、興路強(qiáng)國(guó)”的新時(shí)代鐵路精神，深入踐行“安全優(yōu)質(zhì)、永無(wú)止境”的車(chē)站精神，不等不靠，勇于擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步豐富和完善工作思路和工作內(nèi)容，努力提升旅客服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 體驗(yàn)價(jià)值與高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的探討.中國(guó)鐵路.2016.03

[2] 上海鐵路局客運(yùn)處關(guān)于印發(fā)《2017 年度全局客運(yùn)工作要點(diǎn)》的通知（客綜函〔2017〕1 號(hào)）