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        林森:完美亮相的背后

        2016-05-30 17:10:56徐哲
        雷鋒 2016年11期
        關鍵詞:辦卡林森柜員

        徐哲

        林森,中國建設銀行北京西四環(huán)支行員工,全國十大金融青年服務標兵。央視“3·15晚會”上,播出了他拒絕為客戶違規(guī)辦理業(yè)務的暗訪片段,為中國建設銀行(以下簡稱“建行”)樹立了“嚴守合規(guī)底線,保護客戶資產安全”的良好社會形象。

        “3·15”的完美亮相絕非偶然,這背后是林森千錘百煉的業(yè)務操作、一以貫之的工作態(tài)度。他默默地用平凡而普通的日常工作,詮釋了一個優(yōu)秀建行員工的價值。

        百煉方能成鋼

        林森2012年到建行工作,剛剛實習期滿,便從北京西釣魚臺支行被抽調到五棵松儲蓄所。五棵松儲蓄所位于301醫(yī)院的門診大廳內,業(yè)務單一而繁重,平均每天要為到醫(yī)院掛號的患者辦理100多張儲蓄卡。從2012年6月到2015年初,數(shù)以萬計的客戶在他手中完成了從查驗身份到開卡激活的辦卡體驗。

        每天一上班,窗口前已排起兩條長龍。望著患者焦急的目光,林森恨不得多長出一雙手臂,他盡量少喝水、壓縮上廁所的時間。在辦理業(yè)務過程中,林森不斷固化開卡步驟,逐漸摸索出一套“望聞問切”的方法,快速有效識別客戶身份。既減少了差錯率,又節(jié)省了時間。

        一次,一個20多歲的小伙子來辦卡。按照“望聞問切”,林森首先察言觀色,這小伙子精神狀態(tài)看起來不錯,不像醫(yī)院的患者,穿衣打扮也不像院方工作人員。林森提高警惕,試探性地交談:“請問您是來301醫(yī)院看病嗎?”“是?。 薄皰焓裁纯??”“我……我肚子疼?!?/p>

        小伙子緊張的神態(tài)舉止,答非所問的表現(xiàn),加深了林森的懷疑。他調出該人名下的建行卡——5張!而且他最近幾乎每個星期都辦理了1張。林森聲東擊西,禮貌地提醒客戶之前辦理的銀行卡都還能使用。小伙子不耐煩地說:“丟了丟了,都丟了!”林森又提示他:“卡丟了您可以辦理掛失,辦新卡不劃算,新卡要……”還沒等林森話說完,小伙子轉身匆忙離去。一次辦卡可能導致的隱患就這樣被避免了。

        廣傳建行美名

        到301醫(yī)院看病的患者來自五湖四海。為這個群體提供出色的服務,會把建行的信譽和美名快捷、高效地傳播到四面八方。林森深知自己崗位的重要性,辦理每筆業(yè)務均打起十二分精神。

        客戶來辦理手機銀行、網上銀行業(yè)務,他總會多問一句:“您是買東西,還是做理財?”“這有什么區(qū)別嗎?”“小額買賣可以用快捷支付,沒必要開網銀。手機銀行,您可以綁定自己的手機號、手機型號,這樣不易丟失?!?/p>

        在有些人看來,這樣做無疑是擋自己的財路,每個人都有營銷任務,但在林森看來,及時告知客戶風險隱患是“以客戶為中心”的最好體現(xiàn)。他的這個做法,不但沒有影響業(yè)績,反而增添了客戶對建行的信任。

        一天,一位老奶奶在警衛(wèi)員的陪同下來取錢,戶主是她的愛人——某部隊老首長,在301醫(yī)院西院區(qū)住院,無法前來。定期存款提前支取,需要本人身份證。老首長開戶時使用的又是軍官證,還需要與本人核實后才能辦理。林森向主管告知了情況,并和主管立即前往西院區(qū),為客戶上門辦理業(yè)務。西院區(qū)是軍管重地,警戒森嚴,必須要到住院部開證明才能進入。二人趕到住院部拿到證明,再到西院區(qū),待老首長在《上門核實申請單》上簽字確認后,二人又陪老奶奶回到柜臺,總算辦完了這筆業(yè)務。一筆簡單的提前支取業(yè)務,前后奔波近2個小時,如果不是心中裝著客戶,他怎么可能做得到?

        環(huán)境造就英雄

        林森的合規(guī)習慣,來源于工作環(huán)境對他的不斷強化。2015年初,林森被調到西四環(huán)支行。西四環(huán)支行有一項很有意思的活動叫“照鏡子”:網點每日營業(yè)結束后,營運主管都會隨機調出某一柜員的服務錄像,任意挑選幾段請大家觀看,找問題、提要求、說經驗、談改進。“照鏡子”使林森這樣的年輕柜員受益匪淺。換了工作環(huán)境,經手業(yè)務種類增多了,不變的是他明察秋毫的眼睛和一顆敏銳的心。

        一次,一位年輕女士來辦理境外匯款業(yè)務,48000美元,用途是生活費。林森查詢了該女士的外匯使用額度,沒有問題,但他并沒有輕易辦理,而是詢問客戶:“您是對方的什么人?”“我是他小姨?!薄八闹毕涤H屬來了嗎?”“來了,在那兒坐著,怎么了?”林森將孩子的父親請到柜臺前。根據(jù)外管局規(guī)定,結售匯額度每人每年不得超過等值5萬美元。林森查詢了一下他的外匯額度,已經達到5萬美元。男子無法匯款,只能找別人代辦。外管局規(guī)定禁止現(xiàn)金拆分,因此,林森拒絕了此項業(yè)務的辦理。

        平時柜員款箱間一二十塊錢的現(xiàn)金兌換,林森也是嚴格按規(guī)章辦理。在他看來,不管錢多錢少,只要涉及現(xiàn)金,一定要叫主管過來,這是他從剛入行時就養(yǎng)成的習慣。

        有人會說,合規(guī)意識和林森的行為讓柜臺變得冷冰冰,缺少“人情味”,其實不然,林森在堅持合規(guī)的同時,也在堅持著熱情的服務態(tài)度。

        一天下午,一位女士來辦理開卡業(yè)務。本人和身份證照片差別很大。經過仔細辨認,林森依稀從眉眼上找到了二者的相似之處。他詢問住址和屬相,對方都回答得很含糊。憑經驗,林森感覺應該是來看病的外地病患,他查詢其名下銀行卡發(fā)現(xiàn),該客戶2013年在西四環(huán)支行開過一張卡。詢問卡上余額,請客戶輸入密碼,均無誤。請示主管后,他便為客戶順利開了卡?!安荒苓`規(guī)辦卡,但也不能給客戶添麻煩?!绷稚缡钦f。

        林森,一個性格內向的鄰家大男孩,他將合規(guī)意識化為職業(yè)操守,服務客戶只求無愧于心。4年來,許多客戶因為林森的服務解決了切實的困難,一封封表揚信是對林森優(yōu)質服務的最大肯定。

        責任編輯 李婧

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