陳雁鳴

[提要] 微信以它即時(shí)和互動(dòng)的特點(diǎn)得到國(guó)民的喜愛(ài)，已然成為使用最頻繁的社交軟件。而圖書(shū)館運(yùn)用微信公眾平臺(tái)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的需要，更是提高館藏資源利用率的有效路徑。本文將微信的特征和功能作為著力點(diǎn)，探討基于微信平臺(tái)下開(kāi)展的圖書(shū)館服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：微信；公眾平臺(tái)；圖書(shū)館服務(wù)；數(shù)字咨詢(xún)；智能回復(fù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

微信，是2011年1月騰訊公司繼QQ之后推出的具備即時(shí)性特征并超越QQ的一種通訊軟件。微信公眾平臺(tái)是2012年8月18日由騰訊公司推出的，經(jīng)此平臺(tái)個(gè)體和企業(yè)都能在微信上創(chuàng)設(shè)公眾號(hào)，向用戶實(shí)施訂閱服務(wù)，推薦語(yǔ)音、圖片、視頻和文字等相應(yīng)內(nèi)容，做到消息準(zhǔn)確投放。利用微信公眾號(hào)，圖書(shū)館對(duì)公眾號(hào)讀者進(jìn)行分類(lèi)，構(gòu)筑專(zhuān)題知識(shí)的受眾，使圖書(shū)館的服務(wù)從實(shí)體走向虛擬，拓展了服務(wù)內(nèi)涵，提升了服務(wù)質(zhì)量。

一、微信的特點(diǎn)及功能

（一）微信的用戶群特點(diǎn)分析。由2017年1～3月的清博指數(shù)可知，微信用戶已達(dá)8.9億。其中年輕群體達(dá)74%，大學(xué)生達(dá)65%。具備學(xué)歷高、年輕化的特征，其生活節(jié)奏和交流習(xí)慣極快，而微信交流的高效性和便捷性因吻合這一群體的需求而迅速得到青睞，同時(shí)這些群體也正是圖書(shū)館最重要的服務(wù)主體。

（二）微信的即時(shí)性、交互性和傳播性。微信具備的功能有朋友圈、消息發(fā)送等，用戶能夠經(jīng)過(guò)搜索號(hào)碼、掃描二維碼、附近人、搖一搖、搜索公眾號(hào)等方法關(guān)注公眾平臺(tái)和添加好友。微信好友能夠在第一時(shí)間內(nèi)看到朋友圈里面分享的消息及內(nèi)容等，并可即時(shí)回復(fù)，方便好友間的信息互通。以微信為首的具備即時(shí)性、交互性和傳播性的通信軟件已經(jīng)成為年輕人最熱絡(luò)的社交軟件。

（三）微信的社交公共平臺(tái)。作為一款社交軟件，其便捷的互動(dòng)性也是優(yōu)勢(shì)。特別是通過(guò)微信公眾平臺(tái)使讀者與圖書(shū)館可以像好友那樣通過(guò)公眾號(hào)溝通互動(dòng)。圖書(shū)館通過(guò)公眾號(hào)推送信息，提供服務(wù)，讓讀者足不出戶地獲取所需的信息。增強(qiáng)讀者與圖書(shū)館的粘性，提升圖書(shū)館的服務(wù)。

二、基于微信平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容相像、單調(diào)。我國(guó)有85%的圖書(shū)館擁有微信公眾號(hào)，隨著時(shí)間的推移和技術(shù)的改進(jìn)，在今后圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)服務(wù)讀者將成為主流。但對(duì)圖書(shū)館公眾號(hào)的查閱就能知道，每個(gè)圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容都極為相像。如由超星版制作的圖書(shū)館服務(wù)號(hào)基本是：我的圖書(shū)館、云悅讀和微服務(wù)。我的圖書(shū)館下有綁定/解綁讀者證、館藏查詢(xún)和借閱/續(xù)借；云悅讀下有資源動(dòng)態(tài)、熱門(mén)圖書(shū)、訂閱中心和報(bào)紙；微服務(wù)下有微講座等。這樣的微信公眾號(hào)雖然能給讀者提供一定的便利，但這種服務(wù)還是被動(dòng)的，與圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)還有一定的提升空間。

（二）后臺(tái)人員服務(wù)工作不完善。眾所周知微信是經(jīng)高科技發(fā)展衍生出的產(chǎn)物，所以要讓圖書(shū)館的微信平臺(tái)更好地服務(wù)大眾，運(yùn)維的人員需要的是有活力的年輕人，他們能創(chuàng)新善溝通，緊跟時(shí)代，但因受到編制限制，這些運(yùn)維人員基本都是兼職的，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。也有一些圖書(shū)館存在建而不用的問(wèn)題，雖然開(kāi)通了微信服務(wù)，卻沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)。如相應(yīng)的借閱情況、歸還時(shí)間等沒(méi)有及時(shí)更新，和讀者群的交流不能及時(shí)跟進(jìn)，造成很多服務(wù)無(wú)法落實(shí)到位，讀者的需求不能及時(shí)的得到滿足。

三、基于微信平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)模式

（一）圖書(shū)館數(shù)字信息咨詢(xún)服務(wù)。數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，使用信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方法，協(xié)助用戶及時(shí)有效地獲取相應(yīng)的情報(bào)、信息、知識(shí)等服務(wù)項(xiàng)目。它能夠有效跨越時(shí)空的制約，擴(kuò)展服務(wù)的現(xiàn)實(shí)維度，增強(qiáng)信息參考咨詢(xún)的服務(wù)水準(zhǔn)。使用數(shù)字圖書(shū)館的系統(tǒng)平臺(tái)和完善的信息服務(wù)功能給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是現(xiàn)階段數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的主要方法。然后，按照用戶的特征將信息組合，允準(zhǔn)用戶自己挑選信息傳遞時(shí)間、傳輸內(nèi)容、傳輸方法，以用戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。圖書(shū)館數(shù)字化咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容包含：查新檢索、書(shū)目報(bào)道、檢索查詢(xún)、數(shù)據(jù)傳輸、定題服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)定制、個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館設(shè)計(jì)等。圖書(shū)館數(shù)字咨詢(xún)服務(wù)方法：一是即時(shí)咨詢(xún)，就是使用即時(shí)通信技術(shù)的數(shù)字化咨詢(xún)服務(wù)，將微信即時(shí)參考咨詢(xún)作為代表，雖做到讀者和咨詢(xún)館員之間的專(zhuān)人對(duì)接交互服務(wù)，但是依然存有館員單項(xiàng)被動(dòng)咨詢(xún)的缺點(diǎn)；二是聯(lián)合咨詢(xún)服務(wù)方法，就是將多個(gè)圖書(shū)館進(jìn)行融組，為用戶展開(kāi)咨詢(xún)服務(wù)，如武漢圖書(shū)館的OPAC和武漢的公共圖書(shū)館共同結(jié)合進(jìn)行目錄檢驗(yàn)，此方式是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)成效和品質(zhì)的主要手段，但自身還存有一定缺陷，就是用戶體驗(yàn)度無(wú)法提高，交互感也較差，無(wú)法滿足年輕人的個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)需要。當(dāng)然，還可以組構(gòu)相應(yīng)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)有館方咨詢(xún)員、其他咨詢(xún)員和志愿者，將咨詢(xún)內(nèi)容細(xì)化，在微信公眾平臺(tái)中僅回復(fù)自己擅長(zhǎng)的問(wèn)題。發(fā)揮其聯(lián)合性的優(yōu)勢(shì)，讓圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)品質(zhì)得到有效提升。

（二）圖書(shū)館檢索服務(wù)中微信公眾號(hào)的運(yùn)用。數(shù)字圖書(shū)館按照相應(yīng)的讀者信息需要和有關(guān)特征，使用相應(yīng)的方法，將搜集到的信息內(nèi)容、用戶感興趣的內(nèi)容和專(zhuān)題資料進(jìn)行挑選和規(guī)整，定期或者是隨時(shí)用索引、摘要、書(shū)目、全文等方法提供相應(yīng)的檢索結(jié)果，并把檢索結(jié)果依照用戶提供的方法提供給用戶。在圖書(shū)館的檢索服務(wù)中使用微信公眾號(hào)更便于和用戶進(jìn)行交流，可清楚地知道用戶的意圖，就目前情況而言，在圖書(shū)館檢索服務(wù)中使用微信公眾號(hào)是信息發(fā)展的必然要求。圖書(shū)館將數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)進(jìn)行相應(yīng)的融合，將有用的知識(shí)信息提取并進(jìn)行研究，向用戶提供可以用在決策支持、科學(xué)研究、智能查詢(xún)、解決問(wèn)題的原則和方法。

圖書(shū)館微信公眾號(hào)的檢索通常有兩種方法：一是在對(duì)話框中下達(dá)檢索命令，此法較為簡(jiǎn)便，但缺少專(zhuān)業(yè)的檢索界面，檢索手段單調(diào)，還會(huì)受到很多因素的制約；二是經(jīng)過(guò)微信的內(nèi)置瀏覽器直接結(jié)轉(zhuǎn)到檢索頁(yè)面，進(jìn)行目錄檢索，這種方法服務(wù)更為高級(jí)，所提供的檢索服務(wù)更為專(zhuān)業(yè)。

（三）圖書(shū)館微信平臺(tái)智能回復(fù)服務(wù)。圖書(shū)館微信智能回復(fù)就是對(duì)用戶發(fā)送的信息進(jìn)行收發(fā)和處理服務(wù)，并將相應(yīng)的解決辦法和結(jié)果告知用戶。其系統(tǒng)部分為：微信服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口、微信客戶端、Web應(yīng)用接口等。用戶登錄微信客戶端，將信息傳送到服務(wù)器，服務(wù)器再把用戶提供的信息生成HTTP申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)消息解釋器對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)和檢驗(yàn)并訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓處理器按照關(guān)鍵詞進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)用和查證，將得出的結(jié)果告知用戶。有效開(kāi)展微信平臺(tái)智能服務(wù)能夠讓讀者群體享受更為個(gè)性化的服務(wù)。如：每個(gè)讀者都是獨(dú)立的個(gè)體，他們所身處的工作領(lǐng)域不同，需求也會(huì)因此有所差異，使用微信平臺(tái)智能回復(fù)服務(wù)就能將這樣的情況規(guī)避，從而精確推送讀者的專(zhuān)業(yè)需求和業(yè)余興趣。運(yùn)用微信平臺(tái)智能回復(fù)就是實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)連接，經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)邏輯推理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段微信平臺(tái)上的智能回復(fù)服務(wù)。微信智能回復(fù)能夠更快速、方便地為讀者開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)。能夠?qū)⑽⑿殴娞?hào)和OPAC系統(tǒng)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)和圖書(shū)館管理系統(tǒng)實(shí)施相應(yīng)的連接，為讀者提供優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)微信公眾平臺(tái)自主傳送信息咨詢(xún)外，還應(yīng)開(kāi)展有效的交互功能，讓讀者根據(jù)自己的實(shí)際需求訂閱相應(yīng)的信息。讓讀者能夠自主關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)，增強(qiáng)用戶對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)智能回復(fù)服務(wù)的依賴(lài)度。

四、結(jié)束語(yǔ)

微信是數(shù)字化背景下高科技不斷發(fā)展衍生出的時(shí)代產(chǎn)物。微信的迅猛發(fā)展，增強(qiáng)了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，拓展了服務(wù)路徑，創(chuàng)建了與讀者良好的溝通橋梁，提升了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的體驗(yàn)感，提高了讀者的滿意度，使圖書(shū)館的服務(wù)更接地氣。

主要參考文獻(xiàn)：

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