張興軍
由媒體曝光問題開始,隨后公眾聚焦,監(jiān)管部門隨之跟進,似乎已經成了應對問題企業(yè)的一貫邏輯,但這種邏輯真的合理嗎?
媒體臥底餐飲企業(yè)似乎已經成了近些年來的慣例。2017年8月25日上午10點55分,《法制晚報》發(fā)表了《記者歷時4個月暗訪海底撈:老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的報道,引起了巨大的社會輿論。一瞬間,《鳳凰網》、《北青網》、《網易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉載發(fā)布了“海底撈的食品安全問題”。
隨后,海底撈連發(fā)致歉聲明,一方面承認了記者披露的問題屬實,另一方面,也承認管理中存在的問題,將對海底撈所有門店進行自查和整改。
海底撈承認問題和認真整改的行為,讓公眾并未像以前對待問題企業(yè)那樣窮追猛打。從評論的聲音中來看,亦不乏為海底撈公關行為點贊者。
一種聲音認為,海底撈的公關能夠得到多數(shù)人的“原諒”主要是利用了消費者對食品安全的底線太低:一家以服務立命的餐飲企業(yè),在過去多年時間里積累了還不錯的口碑和認可度,對輿論的反彈起到了緩沖作用。而另一方面,擺在消費者面前的則是更多表現(xiàn)還不如海底撈的企業(yè)。公眾對海底撈放低要求的主要原因,是中國食品安全的嚴峻現(xiàn)狀。
曾幾何時,有一種品牌效應叫做“免檢產品”,但在三聚氰胺添加牛奶事件發(fā)生后,國家質檢總局發(fā)布公告廢止了《產品免于質量監(jiān)督檢查管理辦法》。從品牌知名度來講,海底撈無疑就是消費者眼中的“免檢產品”,但海底撈此次被揭發(fā)食品為生問題,讓消費者更加擔憂:連海底撈都不能讓人放心,還有什么品牌能夠讓人放心?
由媒體曝光問題開始,隨后公眾聚焦,監(jiān)管部門隨之跟進,似乎已經成了應對問題企業(yè)的一貫邏輯,但這種邏輯真的合理嗎?在海底撈道歉并進行整改之后,相當一部分消費者甚至為其喊冤,認為對海底撈的窮追猛打已經超出了其問題本身的范疇。
那么,我們該如何看待此番海底撈所犯的錯誤和其應該為之付出的代價?又將如何以之為視角,來審視食品企業(yè)普遍存在的類似問題?
近日,不時傳來全國各地的監(jiān)管部門對海底撈的門店進行突擊檢查,北京市食藥監(jiān)局8月25日已對海底撈立案調查,并兩次約談海底撈北京地區(qū)負責人,要求“海底撈”總部在一個月之內按照承諾對北京各門店實現(xiàn)后廚公開化、信息化、可視化。這些都體現(xiàn)出了對民意的重視,但顯然還遠遠不夠。如果僅限于突擊檢查海底撈,其對解決食品安全并無多大益處。缺乏頂層和系統(tǒng)設計的機關制度之下,“殺一儆百”解決不了任何問題。而選擇性執(zhí)法,更易讓那些聚光燈之外的違規(guī)者“各行其是”。
如果是以對大多數(shù)問題企業(yè)見怪不怪、聽之任之為代價,那么對個別企業(yè)問題的求全責備就不能稱之為合理;如果對于問題的曝光主要是仰賴于媒體的“臥底”,對企業(yè)的問責是因為公眾輿論的發(fā)酵,這種被動式監(jiān)管也就欠乏公平可言,更無益于解決根本問題。
正視海底撈的問題,就需要承認中國普遍存在的食品安全現(xiàn)狀,就要從深層籌謀,制定出一套既治標又治本的解決方略。從監(jiān)管層面,要讓所有的企業(yè)都在有力的監(jiān)管之下,讓主觀違規(guī)者不敢觸碰食品安全的紅線;從消費者層面,則要對所有的問題企業(yè)進行零容忍,以用腳投票的方式使之付出代價。endprint