張鵬??

搞要：伴隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理人才緊缺。酒店管理專業(yè)學生成了行業(yè)的供不應(yīng)求“寵兒”。酒店管理專業(yè)學生在基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技能等方面相對較為扎實，但是在服務(wù)意識方面較為薄弱。因此以廣州科技職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)學生為例，就學生服務(wù)意識現(xiàn)狀進行分析，探討提高學生服務(wù)意識的途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)意識

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.033

伴隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已成為國家經(jīng)濟主體中不或缺的重要組成部分。作為旅游經(jīng)濟發(fā)展中相對成熟的酒店服務(wù)業(yè)，其服務(wù)理念根據(jù)市場需求已從提供“標準化服務(wù)”到“個性化服務(wù)”，以及延伸到為客人提供“超值服務(wù)”，這是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)。這種服務(wù)理性化來自于酒店從業(yè)人員對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化的認知以及對服務(wù)意識全面深刻的理解、詮釋。 但是，酒店管理專業(yè)學生在進入工作崗位時在團隊協(xié)作、全員服務(wù)、時刻準備為客人提供高標準服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)意識方面較為欠缺。

1酒店服務(wù)和服務(wù)意識的內(nèi)涵

酒店行業(yè)對于服務(wù)（SERVICE）一詞解釋為：S-Smile（微笑），其含義是酒店服務(wù)人員應(yīng)該為每一位賓客提供微笑服務(wù)；E-Excellent（出色），其含義是酒店服務(wù)人員應(yīng)該熟悉酒店業(yè)務(wù)并將每一項服務(wù)都做到出色；R-Ready（時刻準備），酒店服務(wù)人員應(yīng)該時刻準備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；V-Viewing（重視），重視客人，把每一位客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I-Inviting（邀請），酒店服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意并主動邀請賓客再次光臨；C-Creating（創(chuàng)造），酒店服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E-Eye（眼神），酒店服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，觀察并預(yù)測客人的需求，及時有效地為客人提供超前滿意服務(wù)，讓客人感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。

由于酒店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有直接性、無形性、不可貯存性、不可轉(zhuǎn)移性等特點，一般來講，酒店對服務(wù)質(zhì)量的把控將從上述服務(wù)的七個方面來培養(yǎng)酒店服務(wù)人員，將其內(nèi)化為一種本能的意識，即為服務(wù)意識。

因此，從酒店行業(yè)中對于“服務(wù)”一詞的注解可以延伸到對“服務(wù)意識”（Service Consciousness）的理解：酒店全體員工在與一切與酒店利益相關(guān)的人的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。從某種程度上可以理解為：第一，服務(wù)人員的行為心態(tài)；第二，服務(wù)人員的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下，酒店服務(wù)人員始終將自己的服務(wù)對象作為自己關(guān)注的中心和焦點，關(guān)注客人需求，將有效的服務(wù)做到客人開口之前。

從另外一個角度來理解，服務(wù)意識是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的自覺做好對客服務(wù)的觀念和愿望.酒店為實現(xiàn)其對顧客的服務(wù)承諾除了提供良好的有形產(chǎn)品外，必須依賴具有良好服務(wù)意識的從業(yè)人員，否則酒店服務(wù)將成為空談。

2酒店管理專業(yè)學生服務(wù)意識現(xiàn)狀

以廣州科技職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)學生來講，該校酒店管理專業(yè)是較早采用校企合作“訂單式”人才培養(yǎng)模式的，學校根據(jù)酒店需求、學校人才培養(yǎng)目標、學生自身特點為酒店管理專業(yè)學生量身訂制培養(yǎng)方案。相對來講，該模式在課程設(shè)置、對口教學、學生專業(yè)技能培養(yǎng)等方面都取得了理想的效果。但是，學生服務(wù)意識方面出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為：

（1）自我意識強烈，在團隊內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)能力欠佳?，F(xiàn)在很多學生以我為中心，過多強調(diào)自我意識，對于很多制度或工作的理解尤其是出現(xiàn)與規(guī)定相悖的情況下，他們會說“我以為是這樣”、“你又沒有告訴我”等。據(jù)有關(guān)實驗證明：過多強調(diào)自我意識的人，在工作中辯解、推卸責任的頻率將遠遠大于其他人，這種態(tài)度與服務(wù)內(nèi)涵中“時刻準備著為客人提供滿意服務(wù)”南轅北轍，這對于酒店從業(yè)人員來講是大忌。

（2）易受環(huán)境中不良因素影響，有盲目跟風現(xiàn)象。每個工作團隊中總會出現(xiàn)一些愛抱怨、不配合領(lǐng)導(dǎo)工作的人，酒店管理專業(yè)的學生在走上工作崗位時由于自己的定力不夠不能對工作中的人際關(guān)系有明確定位，極易受到部分人員工作態(tài)度的影響。尤其是換了部門領(lǐng)導(dǎo)后部分員工跟不上工作節(jié)奏會產(chǎn)生各種不滿，不能通過有效方式溝通，工作不積極，工作中表現(xiàn)出各種抵觸行為，對于剛?cè)胄械木频旯芾韺I(yè)學生來講是有時會因一時沖動不論是非加入到抵觸行列。

（3）團隊服務(wù)意識差。主要表現(xiàn)在團隊協(xié)作對客服務(wù)及團隊內(nèi)部員工服務(wù)兩個方面。首先，當一個服務(wù)員為一位客人服務(wù)時，其他員工會認為：“這個客人與我沒有關(guān)系 ”、“客人不需要我的服務(wù)”等。其次，酒店服務(wù)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)很多工作需要員工協(xié)作完成，尤其是在客房或宴會服務(wù)部門，很多工作是需要一個班次或全員共同去完成，但是通常會接到學生投訴說：“我自己分內(nèi)事已完成，還讓我加班”這類的話語。從某種程度上講，完成自己的工作后即可下班，可是酒店服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣，是需要從業(yè)人員具有全員、全過程的服務(wù)意識。

3提高酒店管理專業(yè)學生服務(wù)意識對策的探討

3.1加強教師素質(zhì)建設(shè)，打造雙師教學隊伍

酒店管理專業(yè)是實操性強的專業(yè)，作為酒店行業(yè)人才的培養(yǎng)者，教師對服務(wù)的認知水平和專業(yè)技能的高低對學生服務(wù)意識的培養(yǎng)起到關(guān)鍵性作用?，F(xiàn)在很多高職院校的教師都是由學校到學校，缺少社會實踐工作經(jīng)驗。對于像酒店管理這類專業(yè)性、實操性強的專業(yè)，教師隊伍應(yīng)當是優(yōu)先選擇有過酒店工作經(jīng)驗的；對于沒有從事過酒店管理工作的教師在條件允許的情況下每個學年安排教師到校個實踐基地進行掛職實踐。通過親身服務(wù)工作體驗，教師在給學生授課時將服務(wù)意識的培養(yǎng)有理論上升實踐，再由實踐回歸理論進行提煉，促進教學相長。如在專業(yè)課的教學過程中教師對學使用敬語：“請您回答下這個問題好嗎？”“感謝您的回答，請坐下！”等等。同時，酒店管理專業(yè)教師隊伍中應(yīng)邀請企業(yè)經(jīng)理或主管加入，相互交流，以促進專業(yè)的發(fā)展。筆者所在的廣州科技職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)由于實施訂單式人才培養(yǎng)模式，所以學生的培養(yǎng)方案及開課計劃均由學校與酒店技能骨干共同制定。課程的講授由學校教師負責理論部分，實操則由酒店技能骨干負責。這不僅提高了學生學習的積極性，而且也充實了該專業(yè)教師雙師隊伍的建設(shè)力量。

3.2增加課外實訓課程，有計劃地開展階段性專業(yè)實踐活動

目前，高職院校酒店管理專業(yè)學生在校的實訓設(shè)施普遍跟不上，所以為了讓學生能夠在專業(yè)技能、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀等方面看到自身的優(yōu)勢和不足，根據(jù)所在地區(qū)酒店市場的需求及學校課程設(shè)置，有目的地開展課外實訓課程，有計劃地開展專業(yè)實踐或?qū)I(yè)見習活動，讓學生在酒店實際工作環(huán)境中感受酒店同事之間服務(wù)意識、同事對客服務(wù)意識，潛移默化中提高自己的服務(wù)意識。廣州科技職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)每年春季、秋季在廣州舉辦中國進出口商品交易會（以下稱交易會）期間會根據(jù)外語水平、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識等不同程度安排到廣州W酒店、廣州天河喜來登酒店、廣州花都合景喜來登度假酒店等不同類型酒店實訓基地有目的性、針對性的進行為期四周的專業(yè)實踐。在四周時間內(nèi)學生除了完成技能方面的要求，更重要的是在與酒店同事工作過程中服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、工作標準化要求、學習態(tài)度等在不知不覺中會有所提高。

3.3加強學生職業(yè)素養(yǎng)培訓，做事前先做人

酒店行業(yè)服務(wù)水平是衡量一個國家服務(wù)業(yè)發(fā)展水平高低的重要因素。因此，加強酒店管理專業(yè)學生在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)技能等方面學習，讓學生不僅在專業(yè)技能上有“工匠精神”，在職業(yè)道德上恪守行業(yè)規(guī)則及法律規(guī)范。一名合格的酒店管理專業(yè)學生在走上工作崗位時要具備表達對酒店行業(yè)的敬佩與尊崇的敬業(yè)精神與集行業(yè)標準、規(guī)范與一體的專業(yè)精神兩項最基本的職業(yè)素養(yǎng)。敬業(yè)精神要求酒店管理專業(yè)學生尊敬自己所從事的酒店服務(wù)工作，并使它在對客服務(wù)中轉(zhuǎn)化在行動當中，時刻提醒自己“認真專注負責任”；專業(yè)精神不僅要求技能突出，更要求增加深度，廣度與精度，以便地為客人提供更為滿意的服務(wù)。當然，在酒店服務(wù)行業(yè)的隊伍中，攻于心計，斤斤計較，缺乏誠心，偷懶?；拇笥腥嗽冢瑢τ诟呗氃盒＞频旯芾韺I(yè)的學生來講，做事之前先學做人，寧可技能學的慢一點也要在做人上踏實誠懇，以便形成整個服務(wù)行業(yè)的良好的道德風尚，樹立我們國家酒店服務(wù)行業(yè)良好的國際形象。

3.4注重學生心理訴求，增強學生職業(yè)忠誠度

有人說酒店服務(wù)是一個感性的工作，面對不同客人會有不同的心情來提供工作。在實際工作中的確如此，雖說對于服務(wù)的規(guī)范化、標準化每個崗位的SOP中都會有詳細說明，但是服務(wù)的人性化需因人而異。當面對客人不明原因的指責、謾罵會讓涉事不深的酒店管理專業(yè)學生受挫沮喪，面對“顧客是上帝”、“客人永遠是對的”的宗旨，除了無聲哭泣別無選擇，時間長了會造成對職業(yè)的質(zhì)疑，或沒有服務(wù)積極性甚至是選擇其他行業(yè)的工作。對此，酒店管理專業(yè)教師在學校課堂上應(yīng)加強案例的分享，尤其是對于客人的投訴類的案例學會運用心理學的知識對學生進行引導(dǎo)性教學，從客人、服務(wù)人員、酒店三個方面進行理性分析學習。若確認錯不在服務(wù)人員時，可設(shè)立如“受委屈獎”、“最佳隱忍獎”、“最佳酒店關(guān)系貢獻獎”等對當事人員進行鼓勵安慰，以提高酒店員工或酒店管理專業(yè)學生對酒店服務(wù)業(yè)的忠誠度。

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