王華

摘 要：在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，人們的生產(chǎn)實踐活動對電能的需求量在不斷增加，所以供電企業(yè)要最大程度地滿足用戶的需求，提高自身的市場占有份額。其中，供電服務(wù)質(zhì)量是提升供電企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)必須強化服務(wù)意識，切實提高服務(wù)的水平。本文主要通過分析深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提出深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議，旨在為我國供電企業(yè)的深化發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 重要性

中圖分類號：F426.61 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）07（b）-0171-02

供電企業(yè)要想拓寬電力市場，打造企業(yè)文化品牌，就要不斷深化其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是電力企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境中生存和發(fā)展的必要條件。所以現(xiàn)階段如何來衡量電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展中需要面對的一個問題。電力企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底則是服務(wù)的競爭，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供獲得客戶的認可，凸顯企業(yè)的優(yōu)勢。因此，電力企業(yè)要堅持“始于可用戶需求、終于用戶需求”的原則，拓展服務(wù)的范圍，樹立以客戶滿意為中心的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取更多的市場經(jīng)濟效益。文章就深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性展開分析，探究深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和措施。

1 深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 能夠為用戶提供安全的生存環(huán)境

在新的時代背景下，電能的使用已經(jīng)不能與人們的生產(chǎn)、生活實踐分隔，電力企業(yè)為社會廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的基本任務(wù)。所以代電力企業(yè)要始終將電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為建設(shè)的重點，高度關(guān)注用戶的用電安全。例如，部分用戶的用電類型存在較大的安全風(fēng)險，在用電操作中必須有明確的用電規(guī)范，所以供電企業(yè)要明確用戶與自身之間的責(zé)任，就用電細節(jié)與用戶展開良性的溝通，對于不滿足要求的用電客戶堅決不能送電。同時，監(jiān)督部門要加大檢查和監(jiān)督的力度，保證能夠為用戶提供一個安全的用電環(huán)境。

1.2 能夠有效提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益

深化電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠?qū)μ岣唠娏ζ髽I(yè)的經(jīng)濟效益發(fā)揮積極作用，電力企業(yè)在深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，以及注重生產(chǎn)實踐的安全性，為電力工作規(guī)范化的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。其次，如果在實際工作中沒有規(guī)章制度可循，就會導(dǎo)致工作秩序的混亂，客戶的服務(wù)也會難以到位，為電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提升帶來了不利的影響。所以嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行工作任務(wù)，保證電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高，有效提高電力企業(yè)整體運營的經(jīng)濟效益，保持良好的市場競爭力。

2 深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

2.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)意識

供電企業(yè)應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與生產(chǎn)經(jīng)營和營銷管理等有機結(jié)合在一起，抓好三個基點（以“誠信踐諾”為基點；以“基礎(chǔ)建設(shè)”為基點；以“打造品牌”為基點），轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，將服務(wù)具體化，例如，向社會發(fā)放“服務(wù)卡”，主動接受社會的監(jiān)督；優(yōu)化客戶服務(wù)廳、計量大廳等服務(wù)條件，配置一流的服務(wù)設(shè)備；創(chuàng)新服務(wù)載體，開展“三服務(wù)一滿意”活動，通過受理服務(wù)、上門服務(wù)等，切實滿足客戶的服務(wù)需求。另外，企業(yè)內(nèi)部也要形成“我為人人、人人為我”的服務(wù)觀念，協(xié)調(diào)各個部門之間的工作，加強部門之間的服務(wù)聯(lián)系，提升供電企業(yè)的服務(wù)品牌效益，保證市場競爭力。

2.2 改進企業(yè)管理模式，提高工作效率

供電企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理模式直接決定企業(yè)工作的整體質(zhì)量和效率，對供電企業(yè)工作人員的工作重點和工作方向產(chǎn)生指引作用。所以供電企業(yè)要積極改善服務(wù)的質(zhì)量，必須要從企業(yè)的管理模式入手，建立科學(xué)的管理模式和管理體系，優(yōu)化管理資源，提高管理工作的效率，營造良好的企業(yè)服氛圍。其次，建立健全在職員工教育服務(wù)體系是改進企業(yè)管理模式的關(guān)鍵手段，對于提高職工人員服務(wù)水平發(fā)揮著積極的作用。在教育培訓(xùn)中不斷提高職工人員的工作積極性和主動性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 完善電力使用管理規(guī)范體系

根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，我國大部分配電網(wǎng)絡(luò)停電事故是由于違規(guī)使用電氣設(shè)備，出現(xiàn)電氣故障所導(dǎo)致的，這不僅給電力運轉(zhuǎn)帶來了較大的經(jīng)濟損失，還會減低電力供應(yīng)的安全指數(shù)。所以為了規(guī)范用電標(biāo)準(zhǔn)，必須建立和完善電力使用管理規(guī)范體系，實施獎罰機制，加強相關(guān)人員對用電安全的重視，為電網(wǎng)運行安全提供保障。其次，建立統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象的發(fā)生，讓企業(yè)員工養(yǎng)成遵章守紀(jì)的自覺性，改進和提高電力企業(yè)的供電服務(wù)水平。

2.4 構(gòu)建科學(xué)化的協(xié)同監(jiān)督方式

首先，要確保監(jiān)督方式的多樣化，供電企業(yè)在具體運營管理實踐的過程中遇到的問題具有多樣化的特點，尤其有很多突發(fā)的事件，以及很多以往沒有出現(xiàn)過的新問題，需要有形式多樣的協(xié)同監(jiān)督方式作為保證。積極將黨內(nèi)監(jiān)督和民主監(jiān)督聯(lián)系起來，采用上下結(jié)合、內(nèi)外交叉的監(jiān)督方式，最大程度地發(fā)揮協(xié)同監(jiān)督的效能，提高風(fēng)險防范水平和黨政廉潔能力。其次，要保證監(jiān)督方式具有一定的針對性，秉持“具體問題具體分析”的原則，針對具體的監(jiān)督事項，配置專業(yè)的技術(shù)人員，采取合理的監(jiān)督行為，提高監(jiān)督的質(zhì)量。最后，信息技術(shù)在不斷地發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建ERP等信息平臺，確保監(jiān)督信息傳播、服務(wù)質(zhì)量的高校性。

2.5 建立健全績效考核機制

供電企業(yè)要加強內(nèi)部工作的考核，形成過程監(jiān)控、結(jié)果考核的閉環(huán)管理。同時融合績效考核機制，績效考核能夠為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提高基礎(chǔ)信息保障，加強各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度。供電企業(yè)在績效考核的過程中應(yīng)該樹立一個系統(tǒng)化的理念，明確績效考核的計劃、客觀地進行績效成果的評估，增強領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)內(nèi)部具體運營情況的了解，督促企業(yè)資源管理的實施效益情況。各個職能部門在參與監(jiān)督管理的過程中，對于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該及時的進行反饋，提出改進的意見，切實深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用電客戶提供良好的供電服務(wù)。

2.6 加強營銷服務(wù)規(guī)范化管理

不同的客戶對電力服務(wù)的需求也是不盡相同的，電力企業(yè)應(yīng)該加強與客戶之間的溝通，針對不同的客戶制定不同的服務(wù)模式，積極處理客戶反饋的建議，積極調(diào)整不適應(yīng)的服務(wù)模式，最大程度上滿足客戶需求。其次，將具體的服務(wù)責(zé)任落實到具體的崗位上，實行分級、分層式的管理，提高工作人員的責(zé)任意識，并且向客戶宣傳正確的用電方式，提供專業(yè)的節(jié)能設(shè)備，提高電力服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

綜上所述，供電服務(wù)質(zhì)量是提升供電企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)必須強化服務(wù)意識，切實提供服務(wù)的水平。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)意識；改進企業(yè)管理模式，提高工作效率；完善電力使用管理規(guī)范體系；構(gòu)建科學(xué)化的協(xié)同監(jiān)督方式；建立健全績效考核機制；加強營銷服務(wù)規(guī)范化管理，保證能夠為用戶提供一個安全的用電環(huán)境，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供獲得客戶的認可，提高電力服務(wù)質(zhì)量，凸顯企業(yè)的優(yōu)勢。

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