黃克敏

在今年2月份女兒帶我參觀過一家頤養(yǎng)中心，它采用了法國的養(yǎng)老公寓的管理系統(tǒng)，建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施管理要求都是統(tǒng)一的。當(dāng)時(shí)，我感覺這是在老人生活不能自理時(shí)的一個(gè)好選擇。

最初感受：接待周到

今年夏天天氣特別炎熱，而我因?yàn)橐粓鲂〔s纏綿病榻十幾天，身體十分虛弱，自感已無能力買菜燒飯了。我索性撥打了這家頤養(yǎng)中心的電話，表示想要入住一個(gè)月。頤養(yǎng)中心的管理者聽到后立即給我來了電話：請(qǐng)我下午3點(diǎn)在家等候，派人來接我。

3點(diǎn)整，門鈴響起，迎面站著著裝整齊的一男一女，他們面帶微笑，態(tài)度謙恭地問：您就是黃奶奶？我點(diǎn)頭應(yīng)諾。我招呼他倆坐下后他們各自介紹了自己的職務(wù)，男士是前臺(tái)經(jīng)理，女士是醫(yī)生。他倆各自詢問了一些我的基本情況后，經(jīng)理說：黃奶奶，您若是打算入住一個(gè)月的話，現(xiàn)在正在搞活動(dòng)打折期間，只需1.23萬元，外加押金、保證金各1萬元，帶3.4萬元就行，兩萬元保證金、押金出院時(shí)退還的。我同意后，經(jīng)理說：明天下午3點(diǎn)我們派車來接您。

第二天下午3點(diǎn)整，來人幫我把行李裝上車，開車送我來到頤養(yǎng)中心。一進(jìn)門，有的幫著拿行李，有的攙扶我的胳膊送房間。房間里桌上擺著鮮花、水果、點(diǎn)心、飲料，還寫著歡迎詞。護(hù)士將我?guī)нM(jìn)浴室，教我如何使用開關(guān)，調(diào)節(jié)水溫，然后又教我如何使用電視機(jī)開關(guān)，搜尋節(jié)目。如有不懂處，隨時(shí)撥打電話“0”或按紅色警鈴。即會(huì)有人來幫助您，我感到很溫馨。

我最深刻的體會(huì)就是這里的微笑服務(wù)，上至院長下到員工只要遇見你，都會(huì)舉手向你道聲“奶奶好！”這種溫馨的氣氛也感染到了入住的所有老人。彼此只要相遇無論是失智老人，還是健康老人都會(huì)親熱的舉手微笑道聲：“您好！”

最大優(yōu)勢：硬件條件首屈一指

這里依山傍水，空氣新鮮，環(huán)境優(yōu)美靜謐。文娛活動(dòng)十分豐富，太極、國畫每周各一次，均有老師指導(dǎo)，電影院每周放映一次故事片，游泳池每周開放三次，內(nèi)設(shè)水療按摩，二樓書畫室有兩張大長條桌，筆墨宣紙免費(fèi)供應(yīng)。圖書室內(nèi)有桌椅，很安靜，藏書約有兩三百冊(cè)。三樓活動(dòng)室有鋼琴、桌球、乒乓球、腳踏按摩器，還有棋牌室、茶社等。

每天上午由清潔工洗刷衛(wèi)生間，房間里抹桌拖地工作做得也頗認(rèn)真仔細(xì)，連每一根窗欞都用手指擦抹，我入住的第一天，就用手指在每個(gè)角落檢查過，未發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)灰塵。床上用品每周換洗一次，公共場所包括室外桌椅，隔日有專職清潔工清掃擦抹。

在這里入住的老人多數(shù)是八九十歲的，他們經(jīng)歷坎坷，有的內(nèi)向憂郁，有的脾氣狂躁，我就屬于后者。我患有多年的失眠癥，到了一個(gè)新的環(huán)境更加嚴(yán)重，我兩夜未眠，狂躁不安，待到天明，我迫不及待地?fù)芡穗娫挘赫?qǐng)你們?cè)洪L還有電工上班后趕快到我房間來！他倆準(zhǔn)時(shí)來到我房間，我首先沖著電工責(zé)問：你昨天撥弄了我的ipad現(xiàn)在我女兒的微信找不到了，怎么回事？他心平氣和地用手指撥了一下說：奶奶在這兒呢！我愧疚地低下了頭，原來我在電器領(lǐng)域是個(gè)“盲人”。

第一難關(guān)：眾口難調(diào)

雖然餐飲中式西式都有，餐餐菜譜都不重樣，而且物美價(jià)廉，但入住老人最不滿意的卻是餐飲。幾乎人人有意見，這些意見有正確的，也有錯(cuò)誤的。但是管理層缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)老人保健知識(shí)欠缺，對(duì)老人的意見幾乎照單全收。殊不知老年飲食以清淡、松軟、少鹽少油為原則，其次是多吃魚，少吃肉，在這里難得吃到一次魚，還是高嘌呤的海魚。尤其錯(cuò)誤的是晚餐的葷菜比中餐的分量還多?？v觀這樣的飲食結(jié)構(gòu)，對(duì)于八九十歲以上的老人是極其不科學(xué)的，勢必造成脂肪吸入過多，營養(yǎng)過剩。

有一次，我沖院長發(fā)脾氣：老年飲食最起碼的標(biāo)準(zhǔn)要做到清淡、松軟，可你們天天做咸雞蛋給人吃（我故意夸張，實(shí)際上是口味很重的茶葉蛋），院長說有人反應(yīng)這里的飯菜淡而無味。我立即打斷她的話：不是誰的意見都能接受的，你們應(yīng)該根據(jù)科學(xué)養(yǎng)生，老年人飲食必須清淡、松軟，少鹽少油為原則。至于有人嫌淡，這好辦，你們可以在桌子上放碟鹽或醬油，由他們自己去調(diào)，但是如果咸了，別人就沒法吃！再說茶葉蛋不合乎健康要求。如果有人一定要吃，這也不是什么難事，可以分兩鍋煮。你們有營養(yǎng)師嗎？怎么一點(diǎn)都不用腦子？我言詞激烈尖刻。然而院長始終保持著冷靜微笑的態(tài)度。第二天就改進(jìn)了，菜也變淡了。

過了幾個(gè)星期，院方一日三餐全部改用自助餐，老人們比較滿意。

互相體諒：一個(gè)人的意見會(huì)

做養(yǎng)老工作并不容易，這個(gè)剛剛開業(yè)的頤養(yǎng)中心，上至院長下到中層領(lǐng)導(dǎo)尚缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，因此出現(xiàn)不少不該發(fā)生的錯(cuò)亂現(xiàn)象。如：休養(yǎng)員的浴巾常忘記送達(dá)，餐廳送餐有遺漏現(xiàn)象，尤其不能容忍的是，每周放映一次故事片電影，未放完就把人“攆”出影院。有一次放映《摔跤吧！爸爸》，我正看得津津有味，突然一個(gè)員工跑到我身邊說，奶奶我們時(shí)間到了，還有很長呢。我有點(diǎn)惱火：那你們?yōu)槭裁床惶崆包c(diǎn)放！我萬萬沒有想到會(huì)碰到這樣掃興之事。更令我費(fèi)解的是，事后這個(gè)員工并未向我道歉或解釋，而且遇見我時(shí)，刻意回避不打招呼。

8月9日，我正在一樓觀看紀(jì)錄片，一員工來到我身邊悄聲說：我們?cè)好吭抡匍_座談會(huì)，邀請(qǐng)您去參加。我詫異：我入院時(shí)間不長，提的意見卻最多、最尖銳，邀請(qǐng)我去參加不是自找麻煩嗎？我女兒也再三勸我：媽，你少發(fā)表意見，免得大家不開心?？墒俏姨煨允谷?，秉性難易，不吐不快。

我走進(jìn)會(huì)議室，只見到一張張熟悉的管理員的面孔，卻不見一個(gè)來開座談會(huì)的入住老人。

我驚愕——這叫什么座談會(huì)??？我一向怯場，不善用語言表達(dá)。于是我將入院后陸陸續(xù)續(xù)寫的一些體驗(yàn)照文閱讀。在閱讀過程中，我見院長面帶笑容，頻頻點(diǎn)頭，與會(huì)者個(gè)個(gè)聚精會(huì)神，側(cè)耳細(xì)聽。讀完，我一再聲明：文中都是我個(gè)人的感受體驗(yàn)，不一定正確，也談不上是提意見。

我話音剛落，院長感激地說：您提的非常好！您是真心誠意地幫助我們改進(jìn)工作的。院長堅(jiān)持幫我把手寫稿打印，最后她緊緊地握著我的手說：希望您常來，幫助我們提提意見，改進(jìn)工作……

我感受到了她對(duì)一位老人的真誠和敬重，這樣盡職盡責(zé)的養(yǎng)老從業(yè)者，令我難忘！（責(zé)編：孫展）endprint