陳霞

摘要：為能夠有效的提高電力客戶的滿意度，供電公司必須要堅(jiān)持客戶導(dǎo)向服務(wù)，客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有提升客戶對電力服務(wù)的滿意度，才能有效控制投訴事件的發(fā)生，對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到積極的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：零距離；滿意度；控制投訴

前言

目前如何提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶心中的滿意度水平，確保市場占有率，是電力企業(yè)亟需解決的問題。如何使大客戶了解、使用電力服務(wù)，在消費(fèi)中更加注重精神和心理的享受，電力企業(yè)提出了建設(shè)電力客戶體驗(yàn)中心的設(shè)想。體驗(yàn)中心意圖強(qiáng)化客戶在用電過程中良好的體驗(yàn)感受，并驗(yàn)證哪些體驗(yàn)因素對于提升顧客滿意度有著顯著影響。

一、電網(wǎng)公司特點(diǎn)

對國家的能源和國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生重要影響的就是電網(wǎng)公司，它能夠更好的承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識(shí)逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

三是營銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測評客戶對供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。

二、基本概念及現(xiàn)狀分析

（一）客戶滿意度綜述

所謂的“客戶滿意度”，不僅僅是能夠給客戶提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要所提供的服務(wù)能夠滿足客戶的期望，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。

（二）供電服務(wù)概念

提供服務(wù)的部門和個(gè)人必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。

（三）現(xiàn)狀分析

現(xiàn)如今，電力公司的窗口和服務(wù)人員雖然繁忙，但是后臺(tái)的保障工作卻十分的松垮，前方服務(wù)出現(xiàn)漏洞，后方保障不及時(shí)補(bǔ)位，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾成空談。近年來隨著營銷業(yè)務(wù)科技信息化管理不斷提升，新型業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新較快，有些員工對新型業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)不夠深入、制度規(guī)范掌握不夠牢固，向客戶解疑釋惑時(shí)答復(fù)不到位、方式簡單，與客戶溝通不暢，導(dǎo)致客戶訴求得不到及時(shí)解決，以及抄表、催費(fèi)停電、搶修不及時(shí)等人為因素造成的服務(wù)問題也是引發(fā)越級投訴的重要因素。

在具體的供電服務(wù)中具有點(diǎn)多、面廣、線長的特點(diǎn)，服務(wù)的結(jié)果難免會(huì)因人為的失誤、客戶過高的期望、服務(wù)的程序失控等因素造成各式各樣的投訴。有些局部服務(wù)失誤問題如處理不當(dāng)，有時(shí)被客戶或媒體人為放大，最終對企業(yè)形象造成極大損害。由于怕上級追究責(zé)任，基層單位服務(wù)失誤后刻意隱瞞或歪曲事實(shí)，使服務(wù)失誤失去正常的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。

三、提升客戶滿意度的措施

（一）提升供電產(chǎn)品質(zhì)量

電力是現(xiàn)在社會(huì)人們生產(chǎn)和生活的重要支柱。為客戶提供高質(zhì)量的供電產(chǎn)品，是電力企業(yè)的首要任務(wù)。電能質(zhì)量對于電網(wǎng)安全，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，保障用戶工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和科學(xué)實(shí)驗(yàn)的正常運(yùn)行等都有相當(dāng)重要的意義。在確保電能質(zhì)量基礎(chǔ)上，要減少故障停電的次數(shù)，降低停電時(shí)間和影響面，清除線路上的故障易發(fā)因素。同時(shí)要善于運(yùn)用新技術(shù)、新工藝不斷提升供電產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）提高供電安全性

只有保證供電的安全性，才能從根本上提高客戶的滿意程度。加強(qiáng)運(yùn)維管理，減少事故發(fā)生。認(rèn)真管好用好配電網(wǎng)設(shè)備，提高設(shè)備完好率，減少設(shè)備的缺陷，最大限度減少因事故造成的停電；加大投資力度對老化、殘舊設(shè)備進(jìn)行維修及更換，保證用電安全。加強(qiáng)用電安全宣傳，利用宣傳手冊、電費(fèi)單、小區(qū)電梯廣告、新聞媒體、廣播、報(bào)紙進(jìn)行廣泛宣傳。加強(qiáng)安全指導(dǎo)檢查，對客戶配電房進(jìn)行安全檢查的同時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行用電安全指導(dǎo)。舉辦電力安全知識(shí)培訓(xùn)講座，加強(qiáng)電力安全知識(shí)普及，使客戶安全價(jià)值得到重視，從而提高滿意度。

（三）題升客戶服務(wù)問題解決能力

通過建立客戶溝通的平臺(tái)，并通過有效的途徑向客戶提供在供電服務(wù)熱線電話和電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話；定期的對企業(yè)實(shí)際情況、業(yè)務(wù)程序、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息進(jìn)行公布；通過定期的走訪客戶，把用電的政策和法規(guī)有效的通知客戶，并對客戶的意見和建議進(jìn)行及時(shí)的采納，必要時(shí)針對問題進(jìn)行有效的調(diào)整，并把調(diào)整的內(nèi)容告知客戶；通過多方的途徑開展安全用電、節(jié)約用電宣傳和指導(dǎo)；在發(fā)生可能影響企業(yè)形象的服務(wù)事件時(shí)，及時(shí)與當(dāng)事人溝通、解釋和疏導(dǎo)，及時(shí)消除可能對企業(yè)造成的負(fù)面影響。

（四）完善電力客戶信息

只有對電力客戶進(jìn)行有效的了解，才能為客戶停工更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)雖然對客戶建立了客戶檔案，但目前這些檔案信息受更新不及時(shí)的影響，普遍存在數(shù)據(jù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整的情況，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步開展，甚至易引發(fā)客戶不滿訴求。電力企業(yè)應(yīng)從客戶數(shù)據(jù)完善方面著手，補(bǔ)簽供用電合同和產(chǎn)權(quán)協(xié)議，核對并完善客戶基礎(chǔ)信息。以大數(shù)據(jù)為根基，提煉客戶標(biāo)簽，形成用戶畫像，為電力企業(yè)提供延伸服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)供電服務(wù)宣傳

通過對供電服務(wù)的宣傳能夠更好的讓客戶對電力企業(yè)的政策和業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，從根本上提高電力的知情權(quán)，從而達(dá)到供電服務(wù)的公開透明。此外，在得到客戶的認(rèn)同以后，還應(yīng)該通過開展一些特色業(yè)務(wù)，從根本上為客戶提供便利。但是現(xiàn)在很多的供電服務(wù)的宣傳只是追求形式，根本不具備實(shí)用性和針對性，這樣就不能達(dá)到宣傳的目的。電力企業(yè)的供電服務(wù)宣傳只有通過現(xiàn)場宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳、多媒體宣傳的方式，并結(jié)合實(shí)際的工作情況，才能有效的避免出現(xiàn)形式化的現(xiàn)象。

總結(jié)

現(xiàn)階段，想要電力企業(yè)得到很好的發(fā)展，最重要的就是要對電力客戶滿意度進(jìn)行有效的提升。因此，電力企業(yè)必須要和具體的發(fā)展情況相結(jié)合，只有有效的應(yīng)用提升客戶滿意度的措施，并以客戶為重要的前提，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展提供支持和保障。

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