王文東

金融消費者權益保護，既關乎保障消費者權利和維護社會和諧穩(wěn)定，也對提升銀行服務水平、促進銀行健康發(fā)展具有重要意義。近年來，雅安農(nóng)信高度重視金融消費者權益保護工作，將其作為完善金融服務體系、加快金融創(chuàng)新的抓手，積極開展普及金融知識宣傳，推進金融消費者權益保護工作不斷深入，有力促進了系統(tǒng)金融服務質量和水平提高，讓普惠金融成果惠及千家萬戶。

深化理念 打造保障體系

——深化消費者權益保護工作內(nèi)涵。雅安農(nóng)信始終將消費者權益保護工作作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，要求員工在工作中始終牢記為消費者服務的宗旨意識，把保護消費者權益作為員工自己自覺的責任。積極搭建消費者權益保護平臺，制定相關制度、規(guī)范，引導全體員工投入到保護消費者權益保護工作中，努力營造誠實守信，公平、公正、公開的金融消費環(huán)境。

——打造消費者權益保護工作體系。雅安農(nóng)商行、各縣聯(lián)社自上而下成立了“金融消費者權益保護工作領導小組”，指定專門的牽頭管理部門，設置專崗專人，全面統(tǒng)籌、組織、協(xié)調、督促、指導其他職能部門及機構網(wǎng)點開展消費者權益保護工作。全系統(tǒng)所有部門都參與消費者權益保護工作管理，各營業(yè)網(wǎng)點每家網(wǎng)點指定一名員工為消費者權益保護工作聯(lián)系人，負責網(wǎng)點日常消費者權益保護工作的管理和考核。

——加強消費者權益保護工作監(jiān)管。對全系統(tǒng)消費者權益保護相關制度規(guī)定進行了整理與匯編，制定了投訴處理、金融知識宣傳培訓、信息披露、工作監(jiān)督等一系列制度，提高了消費者權益保護工作效率。同時，指定投訴處理部門，明確投訴處理流程和處理時限，并在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站等醒目位置公布各類有效投訴電話，確保投訴渠道的暢通。加強投訴監(jiān)管，密切跟蹤重大、頻發(fā)投訴的處理情況，采取現(xiàn)場走訪、調查、約見談話、出具風險提示等方式，加大對各網(wǎng)點投訴處理的監(jiān)管力度和頻度。加強考核激勵導向，將投訴管理情況納入績效考核體系，對于發(fā)現(xiàn)侵害消費者權益的行為立糾立改、嚴肅追究，不斷提升投訴處理及服務改進能力。

宣傳教育 全方位防范風險

——開展系列宣傳活動，把金融知識送進千家萬戶。在“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”等宣傳服務月活動中，在設置展臺、咨詢點、發(fā)放金融知識宣傳材料視頻宣傳的基礎上，雅安農(nóng)信系統(tǒng)各營業(yè)網(wǎng)點和社區(qū)銀行基層站點，走進社區(qū)、街道、商圈，“面對面”開展假幣識別、反洗錢、防金融詐騙、非法集資等宣傳，將金融知識和服務送到普通老百姓的身邊。宣傳力度逐年加強，宣傳受眾不斷擴大，金融消費保護意識深入人心。

——拓寬渠道，提升防范金融欺詐技能。將金融知識通過微信平臺公眾號發(fā)布和手機銀行植入金融知識查詢功能，提高年輕客戶覆蓋率，達到宣傳普及目的；結合精準扶貧，推選當?shù)厝罕娀A厚實的農(nóng)信社（農(nóng)商行）的“鐵桿粉絲”組建金融服務聯(lián)絡員隊伍，定時為金融聯(lián)絡員普及更新金融知識，有效傳遞金融信息，把金融知識宣傳，保護消費者權益植根于農(nóng)村基層；積極聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、老年大學開辦金融夜校，大力橫向面拓展老年客戶群體金融消費者權益保護工作；同時，與各學校團委對接，組織開展金融知識普及宣傳，有效幫助孩子樹立正確的金錢觀，培養(yǎng)風險防范意識。

強化質量 提升服務水平

——狠抓網(wǎng)點轉型升級，提升服務質量。做實“縣、鄉(xiāng)、村”三級服務平臺，著力構建“旗艦網(wǎng)點引領、精品網(wǎng)點支撐、自助網(wǎng)點補充”的營業(yè)網(wǎng)點宣傳服務體系。雅安農(nóng)信系統(tǒng)積極組織網(wǎng)點員工進行業(yè)務操作及業(yè)務技能練兵，通過組織學習、培訓、考試等一系列活動，進一步提升了網(wǎng)點服務人員的服務技能，提升了網(wǎng)點的服務質量和服務水平。此外，還進行案例分析，提高客戶滿意度。

——強化網(wǎng)點服務管理，提供特色服務。為前來辦理業(yè)務的老年人、殘障人士等特殊客戶群體提供細心周到的服務。例如網(wǎng)點提供了老花鏡、輪椅、殘障人士專業(yè)通道等。為失業(yè)人員、下崗職工等群體提供優(yōu)質的信貸服務。主動宣傳農(nóng)信社信貸產(chǎn)品，講解信貸政策，針對客戶群體提供合適的信貸產(chǎn)品，并積極主動上門服務，幫助失業(yè)人員、下崗職工二次創(chuàng)業(yè)，重新上崗。

——降低消費交易成本，彰顯社會責任。雅安農(nóng)信認真規(guī)范收費行為，降低消費者交易成本。在業(yè)務辦理過程中，始終堅持服務第一、收費公開透明、規(guī)范運作的原則，促進各項業(yè)務健康發(fā)展。對相關業(yè)務資費標準，及時報備并在所有營業(yè)網(wǎng)點進行張貼公示。

著眼未來 構建長效機制

為進一步提升金融消費者權益保護工作水平，雅安農(nóng)信積極支持和參與金融消費者權益保護工作，健全和完善金融消費者權益保護工作保障機制，積極配合有關部門，依法打擊各類金融違法犯罪活動，發(fā)揮好有效保護金融消費者合法權益的作用。

——建立權益保護工作協(xié)調機制。對于涉及金融消費者權益保護的各項工作，建立健全內(nèi)部工作協(xié)調機制，落實工作責任，協(xié)調系統(tǒng)內(nèi)部各方力量做好工作。各部門積極協(xié)同配合，務必保證各項工作落到實處。

——建立金融知識普及長效機制。提高認識，把保護金融消費者權益工作與農(nóng)信事業(yè)發(fā)展緊密結合，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。

——建立金融消費糾紛化解機制。高度重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務，促進普惠金融發(fā)展。

——持續(xù)優(yōu)化農(nóng)信金融發(fā)展環(huán)境。積極響應和參與以政府為主導、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制工作，以加強社會信用體系建設，增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權益保護工作為己任，為保護金融消費者合法權益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境，努力做人民群眾信賴的銀行。