何瓊盆

人類社會正在不斷的進入到體驗經(jīng)濟時代。近年來智慧旅游的發(fā)展也炙手可熱。智慧旅游本應(yīng)該為游客提供智慧化的服務(wù)，使人們能夠真正享受到現(xiàn)代科技發(fā)展帶來的便利。然而，智慧旅游在發(fā)展過程中卻出現(xiàn)了一些問題。其一，很多城市或景區(qū)在發(fā)展智慧旅游的時候?qū)π乱淮男畔⒓夹g(shù)開發(fā)投入很多，但最終開發(fā)出來的產(chǎn)品卻很少為游客所知，很少為游客所用，其二，各個城市或不同類別的景區(qū)開發(fā)出來的產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴重，究其原因是他們在發(fā)展智慧旅游的過程中忽視了游客體驗與參與。本研究基于筆者對成都武侯祠游客與工作人員的實地調(diào)查與訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻法和SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析后，得出一些結(jié)論，并提出了一些建議，希望對成都武侯祠進一步發(fā)展智慧旅游有一定的借鑒意義。

筆者于2015年3月6日-3月10日在成都武侯祠（注：下文中提到的“武侯祠”專指“成都武侯祠”）進行問卷調(diào)查和實地訪談。調(diào)查問卷分為游客體驗和游客評價兩部分，主要研究對象是游客對武侯祠景區(qū)WIFI無線網(wǎng)絡(luò)以及智慧旅游的五類具體產(chǎn)品（包括武侯祠自助導游講解器、武侯祠微信公眾平臺、武侯祠景區(qū)APP、武侯祠官方微博、武侯祠官方網(wǎng)站）的體驗情況和感知評價。訪談對象主要是武侯祠工作人員。對于游客則采用隨機抽樣問卷調(diào)查的方式進行，首先詢問游客是否已經(jīng)參觀完武侯祠，若是則開始進行問卷調(diào)查，調(diào)查問卷分為游客體驗和游客評價兩部分。本次調(diào)查共發(fā)放450份問卷，收回433份問卷，其中有效問卷為378份，問卷有效率為87.3%。

一、現(xiàn)狀

通過對問卷中游客基本信息的調(diào)查、以及游客在武侯祠游覽的過程中對智慧旅游的建設(shè)體驗情況及評價情況得到以下結(jié)論。

1.以觀光休閑為目的出行的游客數(shù)量最多，而且選擇自助游的游客已經(jīng)明顯多于跟團游的游客。

2.游客了解旅游目的地的途徑中以旅行網(wǎng)站（如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等）為主，其次是目的地的官方網(wǎng)站，目前來看通過目的地微信公眾平臺和目的地APP這兩種途徑的游客還不是很多。

3.游客出行時對與目的地本身最為關(guān)注，其次是餐飲、住宿、交通。

4.武侯祠區(qū)無線WIFI網(wǎng)絡(luò)的使用人數(shù)比較多，大部分游客認為WIFI信號還是比較好的。

5.武侯祠自助導游講解器的使用率不是很高，但是使用過的游客對其評價很好。

6.武侯祠微信公眾平臺的使用游客比較多，但是很多游客只是參與了微信中的感觀式體驗項目，對于需要游客互動的體驗他們很少參與。同時游客對微信的評價并不高，很多游客認為武侯祠微信現(xiàn)有的功能達不到他們的要求，而且有些功能本身就存在較大的缺陷，需要不斷的升級和完善。

7.武侯祠APP很少為人所知，一般使用過武侯祠APP的游客也是從微信公眾平臺中下載的，而通過其他途徑去獲取武侯祠APP的游客很少。很多游客也只是體驗了武侯祠APP中感觀方面的項目，并沒有參與那些互動式的體驗項目。但是游客對武侯祠APP內(nèi)容設(shè)置的評價還比較好。

8.關(guān)注了官方微博的游客也比較少，評價也不是很好。

9.武侯祠官方網(wǎng)站的使用游客比較多，評價也比較好。但是參與的方式也是很淺層的，缺少互動性的參與。

10.游客的年齡會影響他們對武侯祠智慧旅游各項成果的使用情況。景區(qū)無線WIFI、景區(qū)微信公眾平臺、景區(qū)APP、景區(qū)官方微博、景區(qū)官方網(wǎng)站的使用人數(shù)主要集中在18-25歲，景區(qū)自助導游講解器使用人數(shù)主要集中在26-45歲。

11.游客的出游方式與是否關(guān)注了官方微博之間沒有相關(guān)性，但是與其他的各項智慧旅游建設(shè)成果之間卻又顯著相關(guān)性，自助游游客更熱衷于使用各種智慧旅游產(chǎn)品。

12.游客的出游目的會影響他們的使用情況。會議考察為目的的游客更多的愿意選擇使用自助導游講解器的方式來完成游覽，觀光休閑為目的的游客絕大部分會使用景區(qū)WIFI，同時也會使用景區(qū)的微信公眾平臺和官方網(wǎng)站，以購物娛樂和探親為目的的游客中使用了官方網(wǎng)站的比較多。

13.游客的客源地不會影響他們的使用情況。

14.游客的年齡、職業(yè)、學歷、個人月收入、出游方式、出游目的、客源地都會對他們的評價產(chǎn)生一定的影響，但是性別不產(chǎn)生影響。

15.除了自助導游講解器之外，游客對智慧旅游其他的各項成果的評價結(jié)果會互相影響。

二、結(jié)論及建議

根據(jù)結(jié)論，筆者提出以下建議。

1.武侯祠在今后的發(fā)展中要重點關(guān)注以觀光休閑為目的的游客，同時也要注重自助游游客的需求。因為雖然武侯祠作為三國文化博物館，但是它身處成都這樣一座休閑之都，這個大環(huán)境決定了到武侯祠游覽的游客有很多是以休閑為目的的，所以武侯祠在發(fā)展智慧旅游的時候要考慮這部分游客的需求。

2.武侯祠要學習攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等一些綜合性旅游網(wǎng)站的成功經(jīng)驗。武侯祠景區(qū)微信和武侯祠APP要進一步推廣和完善，不斷完善各項功能。

3.武侯祠智慧旅游的產(chǎn)品建設(shè)必須要把關(guān)于景區(qū)自身的一些信息展示給游客，包括景區(qū)的地理位置、門票信息、參觀時間、景區(qū)概況、預(yù)約講解員等，讓游客在游覽的過程中沒有疑惑；其次要把餐飲、住宿、交通這些相關(guān)配套設(shè)施詳細的展示給游客，包括這些設(shè)施的地理位置以及他們的特色，讓游客在辛苦的游覽后沒有后顧之憂，溫飽問題和放松身體都能夠得到解決；最后要提供相關(guān)的購物和娛樂信息的。

4.武侯祠在建設(shè)智慧旅游產(chǎn)品要圍繞主題進行產(chǎn)品形象的定位，要將濃厚的“三國文化”背景融入其中，在發(fā)展智慧旅游的過程中有必要把三國文化通過內(nèi)容和版面的設(shè)置體現(xiàn)出來，包括顏色、字體、圖案、聲音等各方面。

5.武侯祠要思考如何吸引青少年游客的青睞。很多青少年是武侯祠智慧旅游產(chǎn)品的潛在消費者，因為很多的青少年是“三國迷”，同時又是網(wǎng)絡(luò)先行者，但是他們只是沉迷于網(wǎng)絡(luò)中的三國游戲，而缺乏實地參觀游覽的欲望，這將有可能造成武侯祠在青少年市場上的空白。

6.打造現(xiàn)代化的智能博物館，集游覽、學習、娛樂于一體。以往枯燥無味的以純學習為目的的博物館旅游已經(jīng)不能適應(yīng)智慧旅游時代的游客需求了，西方很多國家的博物館旅游早就成為了一種時尚的標志，游客更注重能夠在博物館旅游中能夠獲得一種愉悅和享受，包括身體和心靈。

7.引進先進技術(shù)，降低由于游客本身所攜帶的智能終端的缺陷而導致無法很好的體驗各種智慧旅游成果。若是游客的手機不是智能機，或者手機本身的性能對他使用WIFI網(wǎng)絡(luò)會產(chǎn)生較大的困擾，那么即使信號再好，游客也享受不到智慧旅游帶來的各種便利，所以武侯祠必須要去思考如何解決設(shè)備本身的限制。

8.加強對各種智慧旅游成果的宣傳和推廣。好的產(chǎn)品只有讓消費者知道了才有體現(xiàn)其價值的可能性?！爸腔勐糜巍边@個概念雖然已經(jīng)成為了旅游界的熱門話題，但是很多的游客對其并不了解，從本研究的數(shù)據(jù)分析中也可以看出，武侯祠的智慧旅游發(fā)展的并不成熟，很大一部分原因是游客根本就不了解這個東西，更不用說去體驗了。武侯祠要把智慧旅游成果的宣傳和推廣工作作為日常工作的重點，真正做到讓智慧旅游服務(wù)于游客，宣傳和推廣做到位了，游客的體驗深度就會增強，從游客的體驗中也可以得到更多的反饋，根據(jù)反饋再不斷的進行改進，這樣才會不斷的進步，才會不斷的健康發(fā)展。

（作者單位：四川工程職業(yè)技術(shù)學院旅游管理系）