王聰

對于酒店來說，員工是最重要的資源。然而，長時間保持高強度的工作狀態(tài)、加班、工作壓力等等都有可能造成酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠不僅影響工作人員的身心健康，而且會使員工工作積極性缺失，影響酒店效益，甚至出現(xiàn)酒店員工離職，酒店人力資源將面臨困境。因此，酒店應高度重視員工的職業(yè)倦怠。本文旨在通過實證調(diào)研的方法，研究酒店行業(yè)影響職業(yè)倦怠的因素和職業(yè)倦怠的表現(xiàn)，希望提出解決職業(yè)倦怠的相關對策。

一、相關文獻回顧

職業(yè)倦怠，由美國學者弗登伯格首先提出。并用其描述“那些服務于助人行業(yè)的人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)”。隨著現(xiàn)代社會越來越激烈的職業(yè)競爭，職業(yè)倦怠開始呈現(xiàn)越來越普遍的趨勢。對于酒店行業(yè)來說，職業(yè)倦怠會作用于從業(yè)者，直接的體現(xiàn)就是造成員工流動問題日益嚴重，造成酒店內(nèi)部不穩(wěn)定，不利于酒店的綜合管理，也不利于服務行業(yè)的長期發(fā)展。

張曉平認為，職業(yè)倦怠是對工作的一種慢性情感和人際壓力的持續(xù)反應。它不但會對個人和社會造成危害，同時會影響工作質(zhì)量和人際關系。研究職業(yè)倦怠在對促進企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位。工作環(huán)境、工作需求等因素都對員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響，制約企業(yè)的全面發(fā)展。

以往相關文獻均表示，除了會影響員工的工作積極性之外，職業(yè)倦怠甚至會造成員工的身體上的紊亂。當產(chǎn)生職業(yè)倦怠的員工出現(xiàn)疲軟、勞累、緊張、亢奮等情緒時，其實都是倦怠的體現(xiàn)。這時員工就無法正常完成工作，嚴重時甚至出現(xiàn)重大失誤。作為服務業(yè)，酒店行業(yè)更需要注重員工的職業(yè)倦怠，避免因員工的個人倦怠導致服務不善、服務失敗等引發(fā)顧客不滿意的行為發(fā)生。

二、研究方法

（一）問卷設計及數(shù)據(jù)獲取

此次調(diào)查問卷設計結(jié)合李克特5維度量表和職業(yè)倦怠調(diào)查普適量表。Maslach工作倦怠問卷是由美國社會心理學家Maslach和Jaskson聯(lián)合開發(fā)的，擁有情緒耗竭、去個性化和職業(yè)效能三個維度。使用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行整理和分析，找出影響職業(yè)倦怠的相關性因素。

在調(diào)查對象的選取上，作者分別走訪了西安市4家五星級連鎖酒店，分別是：西安香格里拉金花酒店、西安豪享來溫德姆至尊酒店、西安萬達希爾頓酒店、西安君樂城堡酒店、西安威斯汀酒店，以電子問卷的形式共發(fā)放問卷870份，收回680份，其中有效問卷623份，問卷有效率72%。

（二）樣本結(jié)構

從樣本結(jié)構來看，本次問卷調(diào)查對象男女比例較為均衡，為42%和58%；其次，受訪者在酒店的崗位分布較為平衡，分別為前廳部32%，客房部28%，餐飲部29%，二線職能部門11%；從受訪者的年齡上來看，本次的受訪對象都比較年輕，多數(shù)處于25～30歲之間（72%）；最后，工作年限的分化較為明顯，近50%的受訪者在目前的工作酒店就職不滿3年，28%的受訪者在目前的工作酒店就職3到5年，其余受訪者均已就職6年以上，值得注意的是，有大約10%的受訪者已經(jīng)在同一酒店工作10年以上。

三、結(jié)論

多數(shù)受訪者對酒店的薪酬制度方面不滿情緒較高，同時，酒店工作中的壓力以及身體疲憊狀態(tài)，一定程度上損害了酒店員工的身心健康，從而使員工的工作滿意度降低。值得注意的是，調(diào)查顯示，員工的收入與其職業(yè)倦怠并非正相關的關系，也就是說，員工收入的多少并不會影響其對工作的熱情或產(chǎn)生倦怠。相比而言，工作年限較長的員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能性較大，這些受訪者在工作中比較難以產(chǎn)生滿足感。

在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，員工的工作熱情會隨著其職業(yè)倦怠的產(chǎn)生而逐漸減少，這一現(xiàn)象會直接體現(xiàn)在服務質(zhì)量上。員工的工作熱情下降，必然導致服務質(zhì)量不高，繼而造成顧客滿意度降低。

此外，一部分受訪者在職業(yè)倦怠出現(xiàn)之后表現(xiàn)出明顯的跳槽傾向，加劇了酒店的人員流失，從而使離職率攀升。對于酒店來說，這些現(xiàn)象不僅僅意味著需要不斷進行人員招聘，更重要的是加劇了酒店的人員聘用和培訓成本，進而成為制約酒店整體服務素質(zhì)提升的瓶頸。

四、建議

首先，對于酒店來說，應時刻謹記“以人為本”。在酒店運營中盡量為員工提供工作、培訓、學習、發(fā)展的機會。同時可以通過開展各項活動來鼓勵員工積極投入工作；其次，酒店應將員工的心理健康問題擺在首位，重視員工的職業(yè)倦怠，工作之余，與員工保持溝通，除了可以對員工進行心理疏導，更可以及時發(fā)現(xiàn)潛在的職業(yè)倦怠，從而快速反饋、及時解決；第三，酒店應注重員工的意見等，給員工更多的自主權，把激勵因素和成就機會放在工作中。酒店可以在員工入職時進行培訓，讓酒店員工參與到酒店的相關制度建設中去，以此培養(yǎng)員工對酒店的認同感、加強酒店員工的參與度，這樣一來酒店和員工的關系就會越來越和諧，酒店的發(fā)展也就越穩(wěn)定。

（作者單位：陜西國際商貿(mào)學院）