吳南

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，智慧酒店引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時代酒店發(fā)展潮流。本文分析我國目前智慧酒店發(fā)展過程中面臨的各種問題，提出轉(zhuǎn)變認識、多元化建設模式、促進技術(shù)成熟和創(chuàng)新發(fā)展智慧酒店等對策。

繼移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)之后，大數(shù)據(jù)時代到來，已經(jīng)滲透到酒店業(yè)，酒店為了滿足顧客不斷攀升的需求，除了注重硬件設施、標準服務等質(zhì)量競爭和價格競爭外，還可以挖掘和運用酒店業(yè)海量數(shù)據(jù)，開辟更多元化的盈利模式，打造“時尚、科技、健康”的智慧酒店，關(guān)注顧客真實需求，優(yōu)化顧客入住體驗，提高顧客粘合度，提升酒店品牌，從而增加酒店盈利，智慧酒店必將引領(lǐng)未來酒店行業(yè)發(fā)展。

一、智慧酒店的內(nèi)涵

智慧酒店就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云端平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類利用信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析實現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務。酒店智慧化主要是功能上和體驗上兩方面的智慧化。

功能上的智慧化包括：用餐上應用客房點餐系統(tǒng)、餐廳iPad點餐等；入住環(huán)節(jié)便捷，酒店客房管理系統(tǒng)讓客人快速入住快速結(jié)賬；酒店會議系統(tǒng)完善，可滿足無線傳輸、信息發(fā)布等互動需要。此外，酒店聲學、AV、舞臺燈光領(lǐng)域也應用智慧化措施?？腿梭w驗上的智慧化包括：建立新的平臺與客人互動，方便他們快速獲取信息。以前酒店多強調(diào)通過員工與客人的面對面交流與溝通體現(xiàn)服務，但現(xiàn)在酒店更重視客人內(nèi)心的真實需求與客人喜歡的溝通方式，因此酒店智慧化發(fā)展將與傳統(tǒng)的面對面私人服務長期并存。

二、智慧酒店面臨的問題

目前我國酒店智慧化的建設主要面臨以下困難。

（一）對“智慧酒店”認識不足

目前有些酒店管理人員思維固化，對智慧酒店并不了解，對智慧酒店建設的主動性和參與性不夠強烈，接受智慧酒店需要一定時間過程。短期內(nèi)現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)暫時可滿足酒店需求，但從長遠來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，越來越多的顧客成為網(wǎng)民，依賴網(wǎng)絡，對智慧酒店的需求會越來越高，酒店現(xiàn)有IT及營銷系統(tǒng)將無法滿足未來客人的服務需求。

（二）“智慧酒店”項目資金困難

在智慧酒店建設中，酒店要實現(xiàn)智能化，勢必要更新設備。智慧酒店的打造首先應該考慮酒店的投資回報率。智慧酒店總體投資大，前期的成本投入，后期的持續(xù)利用率以及所需成本巨大，建設周期長。如果沒有科學合理的規(guī)劃，不分順序，盲目建設，不僅造成資金浪費，還達不到預期效果。

（三）智能技術(shù)本身不成熟

國內(nèi)發(fā)展智慧酒店的難點是智能技術(shù)不成熟，導致很多酒店在信息化建設的過程中，投入大量資金但是效果奇差。主要原因是一方面酒店各信息化系統(tǒng)的開發(fā)沒有頂層設計，技術(shù)標準不統(tǒng)一，重復建設，信息無法交流共享，最終形成信息孤島；另一方面是酒店對智能技術(shù)簡單地實行“拿來主義”，沒有參與研發(fā)過程，沒有提出詳細具體的技術(shù)要求，容易出現(xiàn)技術(shù)功能與酒店需求錯位，以最流行的e客房智能化為例，電視電腦一體不能一鍵操作，智能系統(tǒng)的使用不夠簡單方便。從酒店管理層面，一是需要協(xié)助客人完成這些操作，二是要在客人退房時檢查智能設備是否受損，事后還要維修，增加了酒店工作流程和管理難度。智能技術(shù)本身實用性上不夠成熟，增加酒店對智能技術(shù)的排斥。

（四）“智慧酒店”發(fā)展水平參差不齊

從目前國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展情況來看，雖然近年來一些酒店逐漸開始應用智能化的產(chǎn)品，但行業(yè)內(nèi)智慧酒店的整體發(fā)展水平卻參差不齊。大部分小型單體酒店都還處于智慧化建設的初期階段，智慧化程度較低，僅僅停留在部分智能化階段，它們在酒店電子商務化建設中投入大量的資金，成功進入電子銷售和預訂階段，收獲了電子商務系統(tǒng)所帶來的降低經(jīng)營成本、提高效率和增強競爭力等各個方面的好處。然而，目前國內(nèi)還很少有酒店進入全面智慧化服務階段，尤其是酒店內(nèi)部和外部業(yè)務的鏈接智慧化程度不足，影響了智慧化的進一步提升。

三、智慧酒店發(fā)展的對策

（一）轉(zhuǎn)變對“智慧酒店”的認識

酒店管理者亟待快速建立起對智慧酒店的正確認識，智慧酒店不僅僅是一個目標，更是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，是在酒店打好自身基礎(chǔ)的前提下，以智慧的方式來提升酒店業(yè)發(fā)展的能力，是一個不斷學習發(fā)展不斷積累的過程，最后體現(xiàn)到酒店的管理、營銷和服務的各個層面上。這三個層面之間應融會貫通、相互聯(lián)動，沒有良好的管理，服務無法良性運行。服務水平低，管理與營銷也很難運作。

（二）多元化“智慧酒店”建設模式

針對資金匱乏的情況，在智慧酒店建設過程中應積極引入國內(nèi)外先進經(jīng)營理念和建設、運營模式，鼓勵多方參與，多采用外包建設和外包運營的模式。首先制作總體規(guī)劃，統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)功能、實際需求、資金投入、投資模式、建設和運營模式、投資回收周期等，然后規(guī)劃系統(tǒng)建設順序，有重點的分步完成實施方案，最后建議采取節(jié)能合同管理的模式為企業(yè)提供資金。如有些系統(tǒng)對酒店經(jīng)營非常重要，但開發(fā)及運營維護成本巨大，可以由政府牽頭，聯(lián)合目的地多家酒店共同投資建設。有些系統(tǒng)的受益者還包括了其他類型的企業(yè)，可以采取外包建設、外包運營的模式。一些資金投入較大而投資回收不明顯，但是具有長遠經(jīng)濟效益和社會價值的系統(tǒng)，酒店不愿意投入的，需要政府來投資，或者政府引導、政府和企業(yè)共同投資?？傊腔劬频暝贫似脚_的建設不應該局限在自身酒店的建設層面，應本著開發(fā)自由合作共贏的精神，打造一個真正互聯(lián)網(wǎng)化的平臺。

（三）促進智能技術(shù)成熟穩(wěn)定

智能技術(shù)的成熟度必須符合酒店的實用性需求。一方面，在智慧酒店建設過程中，實行行業(yè)認證管理，統(tǒng)一對智慧酒店內(nèi)涵的理解，做好智慧酒店的頂層設計工作，制定統(tǒng)一的智慧酒店標準規(guī)范和等級，規(guī)范IT公司在智慧酒店和酒店信息化中的技術(shù)開發(fā)，是各地方政府和旅游管理機構(gòu)開展智慧酒店建設的首要任務。如2015年10月，中國國家標準化管理委員會正式批準智慧酒店接口GB標準《物聯(lián)網(wǎng)智慧酒店應用平臺接口通用技術(shù)要求》，表示智慧酒店進一步掃除技術(shù)障礙，加速融入物聯(lián)網(wǎng)時代。另一方面，酒店管理者不僅要認識到智能技術(shù)的重要性，還要使智能技術(shù)為酒店所用，不能對智能技術(shù)簡單地實行“拿來主義”，要主動參與研發(fā)過程，要研究目標顧客的新需求，給生產(chǎn)商提出詳細具體的技術(shù)要求。酒店智能系統(tǒng)建設要滿足三點：1.服務區(qū)域智能化：包括智能入住系統(tǒng)、電梯樓層控制系統(tǒng)、智能導航系統(tǒng)、客房視屏門鈴系統(tǒng)、客房智能電話、多媒體互動電視、客房多媒體音響、智能點菜系統(tǒng)、智能會議系統(tǒng)等。2.后勤保障智能化：包括顧客服務管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、購銷管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)等。3.酒店環(huán)境智能化：包括客房智能溫濕控系統(tǒng)、智能調(diào)光系統(tǒng)、客房環(huán)境智能控制系統(tǒng)、數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等。

（四）創(chuàng)新發(fā)展“智慧酒店”

智慧的核心是思路的創(chuàng)新，為了全面提升酒店智慧化發(fā)展水平，要敢于嘗鮮、擁抱發(fā)展，從服務、管理和營銷三個層面創(chuàng)新，不斷地擴大酒店銷售，改進服務質(zhì)量，增強酒店的核心競爭力。

1.服務創(chuàng)新體驗

為了提升顧客入住體驗，智慧酒店推出無線覆蓋、多媒體服務、智能通訊、e客房、智能安防等創(chuàng)新產(chǎn)品，為顧客提供呼之即來、來時無聲的影子服務，減輕顧客在體力和智力上的付出，為消費者提供超乎想象的入住體驗。如e客房酒店專用智能電視是擁有傳統(tǒng)電視、電腦、wifi、高清影院、智能房控和智能客服等諸多強大功能的酒店個性化智能化服務終端，是智慧酒店最強大腦，滿足了移動傳媒時代顧客對酒店信息化和智能化服務的要求。如廈門多家酒店首個應用酒店自助入住智能化系統(tǒng)——“酒店智慧前臺”，顧客在網(wǎng)上預訂酒店后，到達酒店只需在自助機上刷一下身份證，完成人臉識別就可自助辦理入住登記、選房、取房卡、結(jié)賬退房、退房卡、開發(fā)票等功能，使入住體驗更加便捷、安全、自由和私密。

2.管理創(chuàng)新平臺

為了更新管理理念，提升管理水平，智能管理、電子商務的創(chuàng)新與發(fā)展將是未來競爭的重點。無論是前臺、財務、物流、客戶管理，還是能源與環(huán)境保護，便捷高效管理體系的建立與發(fā)展是企業(yè)永恒追求的主題。不同于傳統(tǒng)酒店，智慧酒店通過高新技術(shù)與先進酒店管理理念的融合，構(gòu)建了一套數(shù)字化、智能化、人性化的全新信息生態(tài)平臺。通過自助選房、微信客服、微信支付、微信開門四個核心場景服務顧客，實現(xiàn)在線預訂/自助選房、自動入住/退房、一鍵開門、客房智控、信息互動、語音助理、房態(tài)檢測、能耗策略等住宿功能，讓人工智能代替酒店員工完成繁瑣的工作，營造全程的影子服務，優(yōu)化顧客入住體驗，科技實現(xiàn)節(jié)能，降低人工成本，加強內(nèi)部管理，提升酒店安全性，提高酒店競爭力。

3.營銷創(chuàng)新精準

首先，通過深度挖掘云端平臺和物聯(lián)網(wǎng)收集的酒店顧客實際需求的大數(shù)據(jù)，對酒店顧客精確畫像，刻畫如金額、習慣、偏好、期望等消費特征，自動智能、個性化地針對目標顧客展開精準匹配營銷，讓服務更豐富貼心，增加酒店盈利空間和提升服務水平。其次，精準識別客人的位置進行個性化營銷，不增加操作，自動提醒顧客需要的服務信息與促銷信息。如預訂客人到店時自動發(fā)送手機短信提醒客人自助辦理入住手續(xù)、客人進入房間后自動推送wifi密碼、自動開關(guān)燈和空調(diào)、就餐時段自動推送菜單、自動推送熱門景點介紹、客人退房時自動表示歡送和優(yōu)惠信息等吸引客人下次再來消費，提升顧客入住體驗。最后，建立移動端會員體系。微信是目前中國影響最大的移動端生活方式，酒店利用微信等社交工具圈粉，增加會員數(shù)量。還不斷改善顧客點評體驗，和顧客良性互動，實現(xiàn)會員直銷。如街町作為國內(nèi)首家實踐微信全自助的酒店，僅上線10天后，通過微信端渠道預訂客人迅猛增長，占整體訂單量15%左右，直接微信支付的比例占80%，粉絲互動次數(shù)使用頻率都大幅提升，使移動端真正成為顧客的消費習慣和工具。

四、結(jié)語

在以大數(shù)據(jù)為任務導向的時代背景下，以移動互聯(lián)網(wǎng)應用為重點，以數(shù)據(jù)深度挖掘為核心的“智慧酒店”引領(lǐng)高端主流消費群的住宿體驗訴求，引領(lǐng)高新技術(shù)在酒店消費場景的實踐，引領(lǐng)未來酒店經(jīng)營管理的先進生產(chǎn)力，是酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。

（作者單位：廣州科技職業(yè)技術(shù)學院管理系）