張梓琳

本文以輪椅旅客的服務(wù)作為研究對象，分析了輪椅旅客服務(wù)的流程，并針對航空公司在輪椅旅客服務(wù)中存在的地面運輸拒載旅客、缺乏與輪椅旅客的溝通技巧、未能及時了解旅客需求、后續(xù)服務(wù)不夠完善等問題，針對性地提出嚴(yán)格把好輪椅旅客售票環(huán)節(jié)、加強與輪椅旅客的溝通技巧、及時了解輪椅旅客需求、完善輪椅旅客后續(xù)服務(wù)工作的對策，以期能夠進(jìn)一步提高我國航空公司關(guān)于特殊旅客的服務(wù)。

引言

近年來，我國的航空業(yè)取得了很大發(fā)展，各航空公司的旅客服務(wù)水平也在逐漸提高。航空運輸?shù)倪^程中更加注重旅客的體驗和感受，力爭為旅客提供最周到的服務(wù)。其中，如何妥善處理輪椅旅客就成為了航空公司服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)。本文深入研究了航空公司的輪椅旅客服務(wù)，通過分析國內(nèi)航空公司輪椅旅客服務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，以期能夠提高航空公司輪椅旅客的服務(wù)水平。

一、輪椅旅客的類型及服務(wù)流程

（一）輪椅旅客的類型

輪椅旅客是指身體適宜乘機且行動不便，需要輪椅代步的旅客，主要分為以下三類。

第一類是機坪輪椅旅客，服務(wù)代碼為WCHR。這類旅客通常能夠能依靠自己的力量上下客梯，在客艙內(nèi)能自己到座位上，但是如果進(jìn)行遠(yuǎn)距離前往或想要離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往休息區(qū)時，就需要輪椅。

第二類是客梯輪椅旅客，服務(wù)代碼為WCHS。這類旅客通?？梢宰约哼M(jìn)出客艙尋找座位，但是在上或下客梯時需要別人背扶，像是距離比較遠(yuǎn)地前往、離開飛機或休息室時則需要輪椅。

第三類是客艙輪椅旅客，服務(wù)代碼為WCHC。這類旅客可以在座位就坐，但完全不能動彈，并且前往、離開飛機或者休息室時需要輪椅。在上下客梯和進(jìn)出客艙座位時需要背扶。

（二）輪椅旅客服務(wù)的流程

第一，登機階段。在輪椅旅客的登機階段，乘務(wù)人員應(yīng)主動幫助輪椅旅客登機。協(xié)助輪椅旅客放置好輪椅以及他們的個人行李，并協(xié)助輪椅旅客就坐。

第二、飛行階段。在飛行階段要注意多關(guān)注輪椅旅客，對輪椅旅客主動提供幫助和關(guān)心，最好能夠制定專人照顧。隨時關(guān)注輪椅旅客，及時了解輪椅旅客的需求。

第三，下機階段。輪椅旅客下機時，必須遵守“先上飛機，后下飛機”的原則。尤其要注意的是，在輪椅旅客下機的時候，乘務(wù)員應(yīng)該主動提供幫助，幫助輪椅旅客整理隨身物品，并攙扶輪椅旅客下機，護(hù)送旅客到小推車或者輪椅上。

（三）輪椅旅客服務(wù)的重要性

第一，做好輪椅旅客的服務(wù)有利于提升旅客對航空公司的滿意度。優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，特別是針對特殊旅客的，往往能夠讓旅客對航空公司的滿意度大大提高。

第二，做好輪椅旅客服務(wù)有利于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。特殊旅客服務(wù)是民航服務(wù)中的一項重要內(nèi)容，而輪椅旅客服務(wù)又是特殊旅客服務(wù)的重中之重。航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接與其服務(wù)水平掛鉤。因此，做好輪椅旅客服務(wù)有利于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

第三，做好輪椅旅客服務(wù)有利于提高航空公司的社會認(rèn)可程度。航空公司服務(wù)的最終目的就是為旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對輪椅旅客這類特殊旅客的服務(wù)，其服務(wù)水平越高，旅客的認(rèn)可程度也就越高。

第四，做好輪椅旅客服務(wù)有利于提高航空公司的競爭力。近幾十年來，我國的民航企業(yè)迅速發(fā)展，各航空公司之間的競爭也就越來越大，做好輪椅旅客的服務(wù)有利于提高企業(yè)的競爭力。

二、航空公司輪椅旅客服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）相關(guān)法律規(guī)章制度十分健全

首先，法律法規(guī)健全。近年來，我國的民航體制的不斷改革，新型的民航市場運行機制也逐漸建立起來，有關(guān)于輪椅旅客服務(wù)的法律法規(guī)也越來越健全。為規(guī)范殘疾人航空運輸，對殘疾人在航空運輸中的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，從2009年4月中國民用航空局運輸司發(fā)布的《殘疾人航空運輸辦法》到2013年3月1日正式施行的最新《殘疾人航空運輸管理辦法》都在一定程度上維護(hù)了殘疾人在航空運輸中的合法權(quán)益。

其次，規(guī)章制度完善。近年來，隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，各個航空公司關(guān)于輪椅旅客的規(guī)章制度也越來越完善。航空公司針對輪椅旅客的服務(wù)還制定了詳細(xì)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于輪椅旅客購票、乘機、退票等方面的規(guī)章制度也在不斷地完善。

（二）輪椅旅客服務(wù)重視程度提高

輪椅旅客是民航服務(wù)中的重要服務(wù)。近年來，各個航空公司為了提高市場競爭力，開始越來越重視對輪椅旅客的服務(wù)。如東航專門推出了“輪椅走天涯”服務(wù)項目，以便病殘或行走不便的旅客得到更好的服務(wù)；南航在廣州國際航線上推出了客艙專用窄型輪椅服務(wù)，以便完全喪失行走能力的旅客在飛機客艙內(nèi)使用。

三、航空公司輪椅旅客服務(wù)存在的問題

（一）地面運輸拒載旅客

近年來，因航空公司“限制運輸”規(guī)定苛刻、客票超售等原因，航空公司地面拒載輪椅旅客而造成的旅客投訴的情況還時有發(fā)生，這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在航空公司告知“缺位”方面。

（二）缺乏與輪椅旅客溝通的技巧

溝通有助于服務(wù)人員及時的了解輪椅旅客的需求和困難，為輪椅旅客提供幫助。目前國內(nèi)的航空公司仍普遍存在著服務(wù)人員缺乏與輪椅旅客溝通的技巧的問題。

第一，服務(wù)人員理論知識匱乏，缺乏溝通經(jīng)驗。航空公司新招聘服務(wù)人員時，服務(wù)人員自身條件各不相同，為了節(jié)約成本，有的航空公司還縮短培訓(xùn)周期，導(dǎo)致服務(wù)人員理論知識學(xué)習(xí)不全面，缺乏與輪椅旅客的溝通技巧。

第二，溝通過于模式化，缺乏隨機應(yīng)變的能力。服務(wù)人員根本不能根據(jù)乘客的實際需要選擇相應(yīng)的溝通方式和內(nèi)容，知識根據(jù)所學(xué)的理論知識與旅客進(jìn)行呆板的溝通。

（三）未能及時了解旅客需求

在實際的客艙服務(wù)中，由于飛機空間小，資源有限，服務(wù)對象多樣，乘務(wù)員不可避免地會出現(xiàn)忽略輪椅旅客需求的情況。有些輪椅旅客在登機后，往往需要乘務(wù)員的服務(wù)，但是乘務(wù)員卻沒有積極主動的為他們提供服務(wù)。而且服務(wù)人員往往不仔細(xì)觀察輪椅旅客的行為動態(tài)，在旅客需要毛毯或者需要幫助上衛(wèi)生間時，乘務(wù)員不能及時關(guān)注到，從而為旅客提供周到的服務(wù)。

（四）后續(xù)服務(wù)工作不夠完善

航空公司的服務(wù)本應(yīng)是最全面的，尤其是關(guān)于輪椅旅客的后續(xù)服務(wù)。但是就目前來看，很多航空公司關(guān)于輪椅旅客的后續(xù)服務(wù)工作都還不夠完善。主要體現(xiàn)在：第一，不重視輪椅旅客信息的保存。航空公司不及時保存輪椅旅客的信息導(dǎo)致輪椅旅客下次乘坐該航空公司的飛機時，乘務(wù)員不能夠根據(jù)旅客的信息來提供更加細(xì)致的服務(wù)。第二，不注重輪椅旅客到達(dá)之后的服務(wù)工作。很多輪椅旅客在下機后不方便乘車到達(dá)目的地，對此，航空公司卻沒有開展過任何相關(guān)的服務(wù)提供給旅客。

四、提高航空公司輪椅旅客服務(wù)的對策

輪椅旅客在民航服務(wù)中扮演著獨特的角色，是特殊旅客服務(wù)的重中之重。本文通過具體研究輪椅旅客的服務(wù)流程，分析航空公司輪椅旅客服務(wù)中存在的一些問題，提出了提高輪椅旅客服務(wù)的對策。

（一）嚴(yán)格把好輪椅旅客的售票環(huán)節(jié)

造成輪椅旅客地面運輸被拒載的原因很多情況下都是因為沒有把控好售票環(huán)節(jié)，直接將客票銷售給輪椅旅客，導(dǎo)致輪椅旅客來到機場后因為沒有提前辦理申請手續(xù)問題，被航空公司拒載，因此，我們應(yīng)該嚴(yán)格把好售票環(huán)節(jié)。

首先，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度。航空公司在進(jìn)行旅客客票銷售時，要嚴(yán)格遵守我國法律的規(guī)定，根據(jù)《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的殘疾人數(shù)限制來進(jìn)行客票的銷售。

其次，嚴(yán)格把好售票環(huán)節(jié)，告知輪椅旅客須知。在銷售客票時，嚴(yán)格按照公司關(guān)于殘疾人的售票流程來銷售，并仔細(xì)審核旅客是否符合購買條件。

再次，仔細(xì)審核登機條件，增加確認(rèn)環(huán)節(jié)。在輪椅旅客訂購客票時，航空公司應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)該旅客是否符合登機條件、旅客客票是否超售等情況，并讓訂購客票的輪椅旅客仔細(xì)確認(rèn)。

（二）加強與輪椅旅客的溝通技巧

服務(wù)的過程其實就是旅客與服務(wù)人員相互溝通的過程。因此，乘務(wù)員要想為輪椅旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要不斷地提高與輪椅旅客溝通的技巧。

首先，提高乘務(wù)員對輪椅旅客的認(rèn)識。想要提升溝通技巧就一定要對進(jìn)行溝通的對象有著充分的了解，只有充分認(rèn)識和了解輪椅旅客，懂得輪椅旅客的心理需求才能在此基礎(chǔ)上提高對輪椅旅客溝通的技巧。

其次，對乘務(wù)員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)。航空公司可以結(jié)合本公司的實際情況制定培訓(xùn)計劃，通過開設(shè)溝通技能提升的相關(guān)課程、利用書本知識來深入講解服務(wù)中遇到的真實案例，提高服務(wù)人員的溝通技巧。

再次，對乘務(wù)員進(jìn)行輪椅旅客服務(wù)的模擬演練。航空公司專門設(shè)立課堂培訓(xùn)，特別針對訓(xùn)練服務(wù)人員在面對各類復(fù)雜場景、性格迥異的旅客類型時的溝通技巧，鍛煉服務(wù)人員溝通時的隨機應(yīng)變能力。

（三）及時了解輪椅旅客需求

為輪椅旅客提供周到的服務(wù)首先要提高乘務(wù)員對輪椅旅客的認(rèn)識，只有這樣才能夠及時了解輪椅旅客的需求，為輪椅旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

第一，通過觀察旅客行為了解旅客需求。通過觀察輪椅旅客的行為動作，分析旅客的心理，及時了解輪椅旅客的需求，以便能夠及時為輪椅旅客提供幫助，更好地服務(wù)輪椅旅客。

第二，專門針對特殊旅客服務(wù)App的開發(fā)。在App中，購買客票的旅客可以備注自己的信息，詳細(xì)羅列自己的服務(wù)需求。當(dāng)航班接收到旅客在App備注的信息以后，可以根據(jù)旅客的需要，為旅客提供針對性的服務(wù)。旅客也可以通過在App輸入自己的航班號，來輸入自己飛行中所需要的幫助，如預(yù)留毛毯、協(xié)助登機服務(wù)等等。在App中，輪椅旅客可以通還可以針對飛行中乘務(wù)人員對自己的服務(wù)直接做出評價，提出建議。

（四）完善輪椅旅客的后續(xù)服務(wù)工作

輪椅旅客的后續(xù)服務(wù)工作對于航空公司來說十分的重要。完善輪椅旅客的后續(xù)服務(wù)工作不僅有利于提升航空公司的整體服務(wù)水平，還有利于一個航空公司的服務(wù)品牌的建立。

第一，建立客戶管理體系。航空公司必須建立起自己的客戶管理體系、流程以及客戶數(shù)據(jù)庫，以方便保存輪椅旅客的服務(wù)信息，從而了解他們的喜好、行為、習(xí)慣等等，才能夠為這些輪椅旅客提供更加舒適、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，開設(shè)一些附加服務(wù)。如針對輪椅旅客的無償接、送機服務(wù)，旅客下機后，如果輪椅旅客需要接機或者送機，可以增加一些接送機服務(wù)，以方便輪椅旅客。此外，還可以開設(shè)專門針對輪椅旅客的行李托運及提取服務(wù)。

五、結(jié)語

輪椅旅客的服務(wù)能夠直接反映出一家航空公司服務(wù)水平的高低，屬于航空公司服務(wù)中的一項重要內(nèi)容。如何做好輪椅旅客服務(wù)，讓輪椅旅客對航空公司的服務(wù)感到滿意，是一個航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在。因此，本文通過對航空公司輪椅旅客服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，針對航空公司輪椅旅客服務(wù)中存在的一些問題，提出了提高輪椅旅客服務(wù)的相關(guān)對策，期望能夠為航空公司提供一些參考，讓航空公司在未來的發(fā)展中做的更好。

（作者單位：?？诮?jīng)濟學(xué)院）