張緒鵬 竇廣春

(北京市特種設(shè)備檢測(cè)中心 北京 100029)

基于ABC法的電梯投訴舉報(bào)情況分析

張緒鵬 竇廣春

(北京市特種設(shè)備檢測(cè)中心 北京 100029)

滿(mǎn)足人民群眾對(duì)日益增長(zhǎng)的電梯安全及舒適性要求，需要先進(jìn)的技術(shù)手段和管理模式方法來(lái)提高電梯安全管理工作效率。本文通過(guò)分析某市某年度的12315投訴熱線中關(guān)于電梯投訴數(shù)據(jù)，分別用ABC法和改進(jìn)ABC法進(jìn)行分析，得出電梯投訴中最關(guān)心和比較集中的問(wèn)題，作為電梯安全監(jiān)察部門(mén)的決策依據(jù)，以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計(jì)的依據(jù)。

ABC法 電梯 投訴

隨著城市發(fā)展,電梯已成為百姓出行的必備交通工具。作為特種設(shè)備,電梯本身就具有潛在的危險(xiǎn)性,提高電梯監(jiān)察質(zhì)量,讓電梯安全發(fā)揮其作用已成為倍受人們關(guān)注的問(wèn)題。為了進(jìn)一步提高電梯安全監(jiān)察工作的有效性,滿(mǎn)足人民群眾對(duì)日益增長(zhǎng)的電梯安全及舒適性要求,需要科學(xué)提高電梯安全工作效率,這種科學(xué)應(yīng)該不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面的先進(jìn),還應(yīng)體現(xiàn)在管理理念模式的科學(xué)［1-2］。

北京市設(shè)立12315投訴熱線以來(lái),一直是特種設(shè)備投訴特別是電梯投訴的有效通道,發(fā)揮了民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測(cè)儀、決策信息源的作用,特種設(shè)備主管部門(mén)可以更好地傾聽(tīng)民意,促進(jìn)科學(xué)民主決策;傾聽(tīng)群眾呼聲、及時(shí)解決反映問(wèn)題,有利于化解各種矛盾,把問(wèn)題解決于萌芽之中。分析投訴熱線得到的數(shù)據(jù),有助于促進(jìn)特種設(shè)備主管部門(mén)政府科學(xué)民主決策,提高工作效率,改進(jìn)政府工作的有效途徑,樹(shù)立為民服務(wù)的公共服務(wù)型政府形象。

近年來(lái),關(guān)于電梯的投訴一直占北京12315熱線全部投訴的九成五以上。究其原因,一方面是北京市電梯基數(shù)大——至2016年底北京市電梯超過(guò)20萬(wàn)部,另一方面也暴露了市民對(duì)電梯意見(jiàn)比較集中。本文通過(guò)對(duì)某年度的12315電梯投訴的數(shù)量、分類(lèi)進(jìn)行分析,得出電梯投訴中市民最關(guān)心和電梯比較集中的問(wèn)題,作為電梯安全監(jiān)察部門(mén)的決策依據(jù),以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計(jì)的依據(jù)。

1 基于ABC分類(lèi)法的電梯投訴管理

ABC分類(lèi)法(Activity Based Classification),也稱(chēng)之為“80對(duì)20”規(guī)則和貢獻(xiàn)度分析,也因?yàn)樵摲椒ò褜?duì)象分成A、B、C三類(lèi)而得名。1879年,意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托在研究個(gè)人收入的分布狀態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人收入的大部分,而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分,將這一關(guān)系用圖表示,就是帕累托圖。ABC分類(lèi)法的核心是在決定事物的因素中分清主次,區(qū)別地確定關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講,大部分貢獻(xiàn)常常來(lái)自于小部分,而其他大部分的產(chǎn)品只產(chǎn)生了很小的貢獻(xiàn)。通過(guò)合理分配時(shí)間和資源到A類(lèi)即關(guān)鍵少數(shù)部分,對(duì)于次要的多數(shù)——B類(lèi)和C類(lèi)——得到與A類(lèi)相對(duì)少得多的時(shí)間和資源。［3-6］對(duì)于電梯安全管理也是如此,應(yīng)用貢獻(xiàn)度分析,重點(diǎn)改善貢獻(xiàn)大的部分,或者說(shuō)重點(diǎn)發(fā)展影響力最高的那部分功能。

一般地,把各個(gè)因素按照從大到小的順序排列,將曲線的累計(jì)頻率分為三級(jí),與之相對(duì)應(yīng)的因素分為三類(lèi):

A類(lèi)因素,累計(jì)頻率范圍為0～70%,是主要影響因素;

B類(lèi)因素,累計(jì)頻率范圍為70%～90%,是次要影響因素;

C類(lèi)因素,累計(jì)頻率范圍為90%～100%,是一般影響因素。

某年度12365反映特種設(shè)備安全類(lèi)投訴舉報(bào)1323件,反映電梯安全類(lèi)投訴1012件,占投訴總數(shù)的94.3%,具體情況如圖1所示。

圖1 某年度12365反映電梯安全類(lèi)投訴

按照從大到小的順序,排列故障原因,進(jìn)一步得到其在投訴總量中的百分比,表格中低位的百分比與其上面所有的百分比相加,得出累積的帕累托分析結(jié)果。通過(guò)統(tǒng)計(jì),得到各種投訴的數(shù)量、占比以及帕累托百分比,如圖2所示。

圖2 電梯安全類(lèi)投訴的占比和帕累托分布

從圖2中可以看出,發(fā)生累計(jì)頻率為0～70%區(qū)間的,除了涉及管理的年檢證未及時(shí)更貼外,溜梯,不平層,困人,門(mén)開(kāi)關(guān)不靈敏,是居民投訴的主要影響因素,需要說(shuō)明的是,由于門(mén)開(kāi)關(guān)不靈敏占比70.45%相當(dāng)接近A類(lèi)區(qū)間,也作為主要影響因素;異響,停運(yùn)位于70%～90%區(qū)間,是居民投訴的次要影響因素;而維修不及時(shí),對(duì)講問(wèn)題以及其他問(wèn)題其累計(jì)頻率在90%～100%區(qū)間,至少目前為居民投訴的一般影響因素。根據(jù)ABC分類(lèi)法的思想,對(duì)于主要影響因素的A類(lèi)投訴,應(yīng)該做電梯管理的重點(diǎn),花大量精力解決,及時(shí)追蹤其進(jìn)展,責(zé)任到人,并落實(shí)整改措施。對(duì)于一般影響因素的C類(lèi)投訴,由于其數(shù)量少,可以不必花那么多的精力,待重要的問(wèn)題解決后,再順序處理。

2 ABC分類(lèi)法的電梯投訴管理改進(jìn)

上面的分析可以看出,采用ABC分類(lèi)法對(duì)電梯投訴進(jìn)行管理,能夠大量節(jié)省人力、物力、財(cái)力,方法簡(jiǎn)單,便于掌握。但是該方法也存在一定不足,就是單純以投訴的數(shù)量作為分類(lèi)的依據(jù),沒(méi)有考慮到不同影響因素的嚴(yán)重程度其實(shí)是不同的。比如電梯異響,涉及電梯質(zhì)量不高,可能存在重大的安全隱患,但是由于數(shù)量不多,只能作為次要影響因素,放在主要影響因素后續(xù)處理;而涉及管理的年檢證未及時(shí)更貼,數(shù)量最多,但是一般不會(huì)造成嚴(yán)重的安全問(wèn)題,處理起來(lái)也比較簡(jiǎn)單,作為電梯監(jiān)管的主要影響因素,未免過(guò)于重視。因此,對(duì)上面的ABC分類(lèi)法進(jìn)行改進(jìn),增加各個(gè)影響因素的權(quán)重,能夠使電梯投訴管理的各個(gè)因素的分級(jí)更符合實(shí)際［4,6］。

各個(gè)影響因素的危害程度大小可以參照MILSTD-882中使用的事故風(fēng)險(xiǎn)指數(shù),分別定義投訴中各個(gè)影響因素的危害程度為“災(zāi)難性的”“嚴(yán)重的”“輕度的”“輕微的”。按照各個(gè)影響因素的危害程度大小,分別乘以定義的權(quán)重［0.2,0.1,0.01］,按照從大到小的順序,排列故障原因,按照上節(jié)的方法,得到其在投訴總量中的百分比和帕累托分析結(jié)果,如圖3所示［7］。

圖3 改進(jìn)的電梯安全類(lèi)投訴占比和帕累托分布

從圖3中可以看出,發(fā)生累計(jì)頻率為0～70%區(qū)間的溜梯,不平層,困人是居民投訴的主要影響因素;門(mén)開(kāi)關(guān)問(wèn)題,異響位于70%～90%區(qū)間,是居民投訴的次要影響因素;停運(yùn),對(duì)講問(wèn)題,維修不及時(shí),年檢證未及時(shí)更貼以及其他問(wèn)題其累計(jì)頻率在90%～100%區(qū)間,為居民投訴的一般影響因素。

3 基于ABC分類(lèi)法的電梯投訴管理應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

利用科學(xué)的監(jiān)管手段,采用ABC分類(lèi)法管理電梯投訴,有助于突出重點(diǎn),提高電梯安全監(jiān)管效果,有效發(fā)揮電梯管理部門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管職能。

1)有助于合理調(diào)配資源。作為公共管理的一部分,政府在電梯管理上投入了大量的人力物力財(cái)力,但對(duì)于每天以?xún)|計(jì)數(shù)的乘坐人數(shù),電梯安全監(jiān)察檢驗(yàn)人員數(shù)量的嚴(yán)重不足,監(jiān)察人員工作日常管理上僅僅對(duì)于投訴就疲于應(yīng)對(duì),嚴(yán)重制約了監(jiān)察的效率和效果。

2)有助于實(shí)現(xiàn)分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管。完善的分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管制度,有助于從源頭抓質(zhì)量完善,有助于電梯主管部門(mén)規(guī)范行政許可手段,促進(jìn)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng),完善市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出制度［8］。

3)有助于建立科學(xué)的電梯風(fēng)險(xiǎn)管控體系。應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法,對(duì)電梯企業(yè)實(shí)施監(jiān)管、科學(xué)監(jiān)督、制定抽查目錄和研究計(jì)劃,能夠防止發(fā)生區(qū)域性、系統(tǒng)性安全問(wèn)題,對(duì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布,做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警、早處理,提高電梯安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。

4 結(jié)束語(yǔ)

電梯作為一種特殊的產(chǎn)品,從制造安裝到日常使用,電梯質(zhì)量及安全性受多個(gè)條件的制約。為滿(mǎn)足人民群眾對(duì)日益增長(zhǎng)的電梯安全及舒適性要求,需要先進(jìn)的技術(shù)手段和管理模式方法來(lái)提高電梯安全管理工作效率。本文通過(guò)分析某市某年度的12315投訴熱線中關(guān)于電梯投訴數(shù)據(jù),分別用ABC法和改進(jìn)ABC法進(jìn)行分析,得出電梯投訴中最關(guān)心和比較集中的問(wèn)題。該方法的結(jié)論,作為電梯安全監(jiān)察部門(mén)的決策依據(jù),以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計(jì)的依據(jù),有助于突出重點(diǎn),提高電梯安全監(jiān)管效果,有效發(fā)揮電梯管理部門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管職能,其效果已經(jīng)得到實(shí)踐的證實(shí)。

［1］ 王琦，張緒鵬，趙芳．電梯安全評(píng)價(jià)中的公共安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估［J］．中國(guó)電梯，2012，23(12)：32-34．

［2］ 張緒鵬，張宏梁，薛艷梅．風(fēng)險(xiǎn)管理在電梯監(jiān)察中的應(yīng)用［J］．中國(guó)安全生產(chǎn)，2012，(2)：55-57．

［3］ 王錫莉．ABC分類(lèi)法在企業(yè)庫(kù)存管理中的應(yīng)用研究［J］．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，(5)：40-42．

［4］ 胡從旭．ABC分類(lèi)法在庫(kù)存管理中的實(shí)施及改進(jìn)［J］．物流工程與管理，2010，(9)：62-64．

［5］ 雷海燕，唐立新．ABC分類(lèi)法在供應(yīng)商關(guān)系管理中的應(yīng)用探討［J］．物流工程與管理，2009，(5)：46-47．

［6］ 李惠杰，李慧娟．?dāng)U展的ABC分類(lèi)法在庫(kù)存管理中的應(yīng)用 ［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，(7)：54-56．

［7］ Clifton A．Ericson．危險(xiǎn)分析技術(shù) ［M］．北京：國(guó)防工業(yè)出版社，2012：222-236．

［8］ 張緒鵬．基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電梯目錄管理研究［J］．中國(guó)特種設(shè)備安全，2 016，3 2(11）：48-51．

Analysis of Elevator's Complaint Reporting Based on ABC Method

Zhang Xupeng Dou Guangchun
(Beijing Special Equipment Inspection Center Beijing 100029)

In order to meet the people's increasing safety and comfort requirements, advanced technical means and management methods are needed to improve the ef fi ciency of elevator safety management. In this paper,the elevator complaint data of 12315 complaint hotline in a certain year of a city has been analyzed with the ABC method and the improved ABC method respectively, and the most concerned and concentrated problem in the elevator complaint has been obtained also. The conclusion will be helpful to the elevator safety supervision department decision-making, as well as the design of Beijing elevator information construction.

ABC Elevator Complaints

X924

：B

1673-257X(2017)07-0025-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2017.07.006

張緒鵬（1977～)，男，博士，高級(jí)工程師，從事檢驗(yàn)技術(shù)開(kāi)發(fā)、信息化建設(shè)工作。

張緒鵬，E-mail： zhangxp_ustb@126．com。

2017-02-13）