高錦峰
裝備售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模糊層次評估模型的研究
高錦峰
本文通過對影響裝備售后服務(wù)質(zhì)量的因素進行綜合分析,基于模糊層次建立了售后質(zhì)量評估模型,闡述了售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量評估模型的具體應(yīng)用,并分析了評估模型的信度和效度,以期為相關(guān)工作人員提供參考和借鑒。
當(dāng)前,我國尚沒有建立統(tǒng)一的售后服務(wù)質(zhì)量評價標準,對售后服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究甚少,因此,為了真實的反應(yīng)售后服務(wù)質(zhì)量,建立模糊層次的評估模型就顯得十分必要。
確立評估要素,建立層次模型。首先,在了解裝備售后服務(wù)技術(shù)實施情況的基礎(chǔ)上,找出影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素;其次,將找出來影響服務(wù)質(zhì)量得因素,依據(jù)層次分析法,合理分類,剔除關(guān)聯(lián)較小的因素,得到建立評估模型的要素;最后,審查各要素之間的關(guān)聯(lián)性,利用調(diào)整表達式等辦法,使各評估要素之間更獨立,便于操作。
本次評估將以技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,技術(shù)服務(wù)的6個方面,23個評估服務(wù)質(zhì)量的要素為劃分依據(jù)的3個層次評估模型,A層為技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,B層為技術(shù)服務(wù)的6個方面,C層為23個評估要素。
確定評估要素權(quán)重。本次評估模型采用層次分析法確定評估要素權(quán)重。首先要構(gòu)建比較矩陣,將同一層次的各評估要素進行比較,依據(jù)評估要素對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的重要性,構(gòu)建比較矩陣。其次,計算每一對比較矩陣的最大特征根及特征向量,并檢驗權(quán)重的一致性。計算公式為:RC=ICO/IRO,當(dāng)RC<0.1時,說明該特征向量是上一層的權(quán)重向量,該矩陣具有滿意的一致性。同理可得,C層對B層的權(quán)重向量。第三,根據(jù)各要素之間的模糊層次關(guān)系,對權(quán)重、一致性指標和一致性臨界值計算評估要素對評估總目標的權(quán)向量,并檢驗權(quán)向量的一致性。(一致性指標為IC,一致性臨界值為IR)得到T位專家的評估要素對評估總目標的權(quán)向量:WP=(W1,W2,…WK)T公式中的P=1,2,…K,然后進行各評估要素分量總權(quán)重的計算,當(dāng)評估要素分量總權(quán)重與總權(quán)重的一致性比率RC<0.1時,表明評估總權(quán)重具有滿意的一致性。最后,采用算數(shù)平均綜合向量法計算專家群組總排序權(quán)重向量值,得到評估要素對總排序權(quán)重,評估要素對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量權(quán)重。
售后服務(wù)質(zhì)量模糊評價。裝備售后服務(wù)質(zhì)量的不具有明確的邊界,因此需要通過精確的數(shù)學(xué)方法將模糊的概念和邊界定量化。
1.建立評語集。評語分為“優(yōu)、良、中、差、極差”5個檔次,評語集為M=(M1,M2,…,M5)。2.建立模糊評估矩陣。專家依據(jù)各單位的售后服務(wù)具體要素的表現(xiàn),填寫符合實際情況的評語,由于評價值具有模糊性的特點,因此使用RM表示評估值,基于評估值的基礎(chǔ)上,依次對每個評估要素的評估值進行排列,就構(gòu)成了模糊評估矩陣。3.計算隸屬度矩陣。根據(jù)權(quán)重向量及對應(yīng)的模糊評估矩陣,計算出技術(shù)服務(wù)的6個方面中各要素的隸屬度向量,公式為BI=WI×RI其中,WI權(quán)重向量,RI為模糊評判矩陣,由此可得技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的隸屬度矩陣為E=(B1,B2,…BI)T4.進行模糊綜合評價。隸屬度向量與裝備售后技術(shù)服務(wù)的結(jié)果存在偏差,說明裝備的售后服務(wù)質(zhì)量還需要一定程度上的改進。
某兩個航空公司A和B,運用基于模糊層次的售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的評判方法,對各自的售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量進行了評價,為了評價的客觀性,本次評估選擇了不同職業(yè)的20名管理及維修人員作為評估對象,求得各權(quán)重為Q=(0.035 0.124 0.189 0.245 0.289 0.315 )
Q1=(0.39 0.28 0.16);Q2=(0.25 0.18 0.12 0.24);Q3=(0.27 0.1 0.16 0.03 0.19);Q4=(0.09 0.23 0.21 0.04 0.06 0.07);Q5=(0.31 0.12 0.21 0.26);Q6=(0.1 0.28 0.18 0.24)
根據(jù)評估對象對兩家航空公司的評語得到各自的模糊評價矩陣G1A,G2A,G3A,G4A,G5A,G6A和G1B,G2B,G3B,G4B,G5B,G6B。
以“質(zhì)量問題處理”為例,模糊評估矩陣為
由此可通過隸屬度向量計算公式E1A=QI×GIA計算出各評價要素的隸屬度向量,進而求出售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的隸屬度矩陣,最后根據(jù)裝備售后服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果向量計算公式WA=Q×EA,WB=Q×EB計算出裝備售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的結(jié)果向量,依據(jù)最大隸屬度原則,A航空公司的成績?yōu)椤皟?yōu)”,B航空公司的成績?yōu)椤傲肌?,表明A航空公司的裝備售后服務(wù)質(zhì)量要高于B航空公司。
信度分析。本次評估采用層次分析法,將售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的評估定量化,結(jié)果具有一致性和穩(wěn)定性,評估的各部分之間呈現(xiàn)正相關(guān)的發(fā)展趨勢,信度較高。
效度分析。效度是指被評估單位的實際售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量接近評估結(jié)果的程度。為了使評估的效度更高,本文在選取評估要素的時候,依據(jù)國家的相關(guān)標準,把客戶對售后服務(wù)保障工作的實際需求作為作為著力點,經(jīng)過認真商討,評定出影響裝備售后服務(wù)質(zhì)量的要素,并選取20位不同領(lǐng)域不同崗位人員作為評估對象,采用直接度量績效的方式,而不是差距測量績效的方式,因此效度較高。同時采用模糊層次綜合評析的方法,能客觀、準確地反映評估對象對于裝備售后服務(wù)技術(shù)水平的意見,使評估結(jié)果效度更高。
裝備售后服務(wù)旨在滿足客戶的實際需求為客戶提供完美的產(chǎn)品體驗。只有不斷提升裝備售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量,才能促進企業(yè)更好地發(fā)展。通過研究可以發(fā)現(xiàn),在評價裝備售后服務(wù)質(zhì)量的過程中,采用構(gòu)建模糊層次評估模型的方法,能夠客觀準確的反映了裝備售后服務(wù)技術(shù)水平,由此可見,企業(yè)在日后的裝備售后質(zhì)量評估的過程中就可以采用這種方法進行評估。
(工作單位:鄭州飛機裝備有限責(zé)任公司)