高錦峰

裝備售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模糊層次評估模型的研究

高錦峰

本文通過對影響裝備售后服務(wù)質(zhì)量的因素進行綜合分析，基于模糊層次建立了售后質(zhì)量評估模型，闡述了售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量評估模型的具體應(yīng)用，并分析了評估模型的信度和效度，以期為相關(guān)工作人員提供參考和借鑒。

當(dāng)前，我國尚沒有建立統(tǒng)一的售后服務(wù)質(zhì)量評價標準，對售后服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究甚少，因此，為了真實的反應(yīng)售后服務(wù)質(zhì)量，建立模糊層次的評估模型就顯得十分必要。

評估模型的建立

確立評估要素，建立層次模型。首先，在了解裝備售后服務(wù)技術(shù)實施情況的基礎(chǔ)上，找出影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素；其次，將找出來影響服務(wù)質(zhì)量得因素，依據(jù)層次分析法，合理分類，剔除關(guān)聯(lián)較小的因素，得到建立評估模型的要素；最后，審查各要素之間的關(guān)聯(lián)性，利用調(diào)整表達式等辦法，使各評估要素之間更獨立，便于操作。

本次評估將以技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)服務(wù)的6個方面，23個評估服務(wù)質(zhì)量的要素為劃分依據(jù)的3個層次評估模型，A層為技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，B層為技術(shù)服務(wù)的6個方面，C層為23個評估要素。

確定評估要素權(quán)重。本次評估模型采用層次分析法確定評估要素權(quán)重。首先要構(gòu)建比較矩陣，將同一層次的各評估要素進行比較，依據(jù)評估要素對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的重要性，構(gòu)建比較矩陣。其次，計算每一對比較矩陣的最大特征根及特征向量，并檢驗權(quán)重的一致性。計算公式為：RC＝ICO/IRO，當(dāng)RC＜0.1時，說明該特征向量是上一層的權(quán)重向量，該矩陣具有滿意的一致性。同理可得，C層對B層的權(quán)重向量。第三，根據(jù)各要素之間的模糊層次關(guān)系，對權(quán)重、一致性指標和一致性臨界值計算評估要素對評估總目標的權(quán)向量，并檢驗權(quán)向量的一致性。（一致性指標為IC,一致性臨界值為IR）得到T位專家的評估要素對評估總目標的權(quán)向量：WP＝（W1，W2，…WK)T公式中的P＝1,2，…K，然后進行各評估要素分量總權(quán)重的計算，當(dāng)評估要素分量總權(quán)重與總權(quán)重的一致性比率RC＜0.1時，表明評估總權(quán)重具有滿意的一致性。最后，采用算數(shù)平均綜合向量法計算專家群組總排序權(quán)重向量值，得到評估要素對總排序權(quán)重，評估要素對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量權(quán)重。

售后服務(wù)質(zhì)量模糊評價。裝備售后服務(wù)質(zhì)量的不具有明確的邊界，因此需要通過精確的數(shù)學(xué)方法將模糊的概念和邊界定量化。

1.建立評語集。評語分為“優(yōu)、良、中、差、極差”5個檔次，評語集為M＝（M1，M2，…，M5)。2.建立模糊評估矩陣。專家依據(jù)各單位的售后服務(wù)具體要素的表現(xiàn)，填寫符合實際情況的評語，由于評價值具有模糊性的特點，因此使用RM表示評估值，基于評估值的基礎(chǔ)上,依次對每個評估要素的評估值進行排列，就構(gòu)成了模糊評估矩陣。3.計算隸屬度矩陣。根據(jù)權(quán)重向量及對應(yīng)的模糊評估矩陣，計算出技術(shù)服務(wù)的6個方面中各要素的隸屬度向量，公式為BI＝WI×RI其中，WI權(quán)重向量，RI為模糊評判矩陣，由此可得技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的隸屬度矩陣為E＝（B1，B2，…BI)T4.進行模糊綜合評價。隸屬度向量與裝備售后技術(shù)服務(wù)的結(jié)果存在偏差，說明裝備的售后服務(wù)質(zhì)量還需要一定程度上的改進。

評估模型的應(yīng)用

某兩個航空公司A和B,運用基于模糊層次的售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的評判方法，對各自的售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量進行了評價，為了評價的客觀性，本次評估選擇了不同職業(yè)的20名管理及維修人員作為評估對象，求得各權(quán)重為Q＝（0.035 0.124 0.189 0.245 0.289 0.315 ）

Q1＝（0.39 0.28 0.16）；Q2＝（0.25 0.18 0.12 0.24）；Q3＝（0.27 0.1 0.16 0.03 0.19）；Q4＝（0.09 0.23 0.21 0.04 0.06 0.07）；Q5＝（0.31 0.12 0.21 0.26）；Q6＝（0.1 0.28 0.18 0.24）

根據(jù)評估對象對兩家航空公司的評語得到各自的模糊評價矩陣G1A,G2A,G3A,G4A,G5A,G6A和G1B,G2B,G3B,G4B,G5B,G6B。

以“質(zhì)量問題處理”為例，模糊評估矩陣為

由此可通過隸屬度向量計算公式E1A＝QI×GIA計算出各評價要素的隸屬度向量，進而求出售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的隸屬度矩陣，最后根據(jù)裝備售后服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果向量計算公式WA＝Q×EA,WB＝Q×EB計算出裝備售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的結(jié)果向量，依據(jù)最大隸屬度原則，A航空公司的成績?yōu)椤皟?yōu)”，B航空公司的成績?yōu)椤傲肌?，表明A航空公司的裝備售后服務(wù)質(zhì)量要高于B航空公司。

信度和效度分析

信度分析。本次評估采用層次分析法，將售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的評估定量化，結(jié)果具有一致性和穩(wěn)定性，評估的各部分之間呈現(xiàn)正相關(guān)的發(fā)展趨勢，信度較高。

效度分析。效度是指被評估單位的實際售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量接近評估結(jié)果的程度。為了使評估的效度更高，本文在選取評估要素的時候，依據(jù)國家的相關(guān)標準，把客戶對售后服務(wù)保障工作的實際需求作為作為著力點，經(jīng)過認真商討，評定出影響裝備售后服務(wù)質(zhì)量的要素，并選取20位不同領(lǐng)域不同崗位人員作為評估對象，采用直接度量績效的方式，而不是差距測量績效的方式，因此效度較高。同時采用模糊層次綜合評析的方法，能客觀、準確地反映評估對象對于裝備售后服務(wù)技術(shù)水平的意見，使評估結(jié)果效度更高。

裝備售后服務(wù)旨在滿足客戶的實際需求為客戶提供完美的產(chǎn)品體驗。只有不斷提升裝備售后服務(wù)技術(shù)質(zhì)量，才能促進企業(yè)更好地發(fā)展。通過研究可以發(fā)現(xiàn)，在評價裝備售后服務(wù)質(zhì)量的過程中，采用構(gòu)建模糊層次評估模型的方法，能夠客觀準確的反映了裝備售后服務(wù)技術(shù)水平，由此可見，企業(yè)在日后的裝備售后質(zhì)量評估的過程中就可以采用這種方法進行評估。

（工作單位:鄭州飛機裝備有限責(zé)任公司）