■ 黃永發(fā)

拆遷安置房小區(qū)物業(yè)管理要點(diǎn)

■ 黃永發(fā)

近年來，隨著城市化、城鄉(xiāng)建設(shè)腳步的加快，城鄉(xiāng)現(xiàn)代化建設(shè)不斷深入，城市化過程涉及到大量的城鄉(xiāng)拆遷工程，牽涉到大量的安置房建設(shè)，大量的拆遷安置小區(qū)出現(xiàn)在城鄉(xiāng)各地。安置房小區(qū)內(nèi)的業(yè)主與物業(yè)管理單位，安置房業(yè)主與屬地政府之間的矛盾與沖突日益凸顯，影響了社會(huì)的和諧安定，尤需加強(qiáng)管理。

一、安置房小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

特點(diǎn)一、安置房業(yè)主群體大部分素質(zhì)不高，公共意識(shí)比較淡薄，接受物業(yè)服務(wù)正處于起步階段。

保障房小區(qū)建設(shè)作為城鎮(zhèn)進(jìn)程的產(chǎn)物，是城鄉(xiāng)發(fā)展過程不可逾越的歷史階段，安置房項(xiàng)目作為城鎮(zhèn)區(qū)域拓展的重要組成部分，其管理的有效性，關(guān)系到縣區(qū)城鎮(zhèn)管理與形象，管理好保障房小區(qū)作為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要一環(huán)，意義重大。但目前，保障房物業(yè)小區(qū)管理普遍存在著一定的問題，主要體現(xiàn)在：

1．業(yè)主大部分來自于縣域各地，素質(zhì)參差不齊，城市化進(jìn)程剛處于起始階段。與商品房的業(yè)主不同，保障房區(qū)域內(nèi)大多數(shù)業(yè)主與住戶以政府政策性照顧對(duì)象為主體，普遍存在文化素質(zhì)不高，業(yè)主素質(zhì)參差不齊，生活習(xí)慣上存在隨意性的特點(diǎn)。帶有受照顧對(duì)象的心理，存在著一定的依賴性。

2．部分業(yè)主法制觀念淡薄，違規(guī)裝修為物業(yè)管理工作帶來一定的挑戰(zhàn)。由于部分缺少法律法規(guī)意識(shí)，違規(guī)裝修會(huì)比普通商品化住宅小區(qū)多，將為物業(yè)小區(qū)二次裝修的監(jiān)督管理工作帶來挑戰(zhàn)。

3．部分業(yè)主公共意識(shí)淡薄，維護(hù)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施力度加大。業(yè)主大部分來自于農(nóng)村，小農(nóng)意識(shí)普遍存在，正在由村民向市民的角色轉(zhuǎn)換過程中，業(yè)主的公共意識(shí)比較淡薄，維護(hù)好小區(qū)規(guī)劃，維護(hù)房屋及附屬公共設(shè)施設(shè)備成為難題。業(yè)主相鄰權(quán)觀念缺欠，裝修時(shí)不顧及相鄰業(yè)主的利益與感受的現(xiàn)象是客觀存在的。隨意性生活養(yǎng)成的停車習(xí)慣依然存在，車輛隨意停放，往往造成車輛停放秩序的混亂，對(duì)地面車輛管理將是一大考驗(yàn)。

4．部分業(yè)主的物業(yè)服務(wù)意識(shí)還未形成。保障戶入住后，小區(qū)絕大部分住戶缺少物業(yè)管理的概念，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的認(rèn)識(shí)上未能及時(shí)轉(zhuǎn)變，客觀上存在管理難和收費(fèi)難的問題。

5．部分業(yè)主環(huán)境保護(hù)意識(shí)薄弱，公共衛(wèi)生意識(shí)欠缺。個(gè)別業(yè)主隨意破壞綠化、園藝，破壞綠化用地，開墾成菜地，種植農(nóng)副產(chǎn)品；隨意在保障小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)雞鴨、養(yǎng)狗等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，小區(qū)良好生活環(huán)境難以營(yíng)造。

特點(diǎn)二、拆遷安置房小區(qū)業(yè)主關(guān)系復(fù)雜，小區(qū)戶數(shù)較多，業(yè)主、住戶數(shù)量較大，鄰里糾紛在所難免，關(guān)系協(xié)調(diào)也是一大挑戰(zhàn)。

1．安置房小區(qū)居民親屬關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜，存在著宗族關(guān)系。當(dāng)發(fā)生矛盾與糾紛時(shí)，經(jīng)常糾集親屬朋友，利用宗親宗族，一哄而上，形成群體鬧事，激化矛盾與沖突。

2．角色轉(zhuǎn)換導(dǎo)致居家習(xí)性由散居轉(zhuǎn)變?yōu)槿壕?，鄰里糾紛在所難免。因物業(yè)事務(wù)問題產(chǎn)生的摩擦與糾紛概率大，需要做大量的協(xié)調(diào)與溝通工作、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、重視對(duì)小區(qū)業(yè)主的宣傳，這些將是物業(yè)服務(wù)工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

特點(diǎn)三、大規(guī)模業(yè)主同時(shí)進(jìn)行裝修，裝修管理強(qiáng)度大，對(duì)管理有一定的挑戰(zhàn)性。二次裝修期間，如何有效地保護(hù)小區(qū)電梯及其他小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施將成為一大難點(diǎn)。裝修期間對(duì)電梯的保護(hù)與管理必須給予足夠的重視并采取多種有效管控措施。

特點(diǎn)四、安置房小區(qū)規(guī)模大，起點(diǎn)較高，重要設(shè)施、設(shè)備較多，日常公共設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)任務(wù)較重。除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對(duì)講等智能化系統(tǒng)。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點(diǎn)，保障小區(qū)共有設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行，將是本項(xiàng)目的管理難點(diǎn)之一。

特點(diǎn)五、項(xiàng)目分期開發(fā)，小區(qū)建設(shè)與交房居住并存，管理困難。開發(fā)建設(shè)持續(xù)進(jìn)行，而住宅又分期交房與入住，物業(yè)服務(wù)與項(xiàng)目建設(shè)、施工同時(shí)進(jìn)行。建筑施工與生活居住并存，不可避免會(huì)帶來矛盾與糾紛，如何處理好施工現(xiàn)場(chǎng)與小區(qū)業(yè)主生活居住之間的平衡，減少引起的矛盾與糾紛考驗(yàn)著物業(yè)管理單位的工作智慧。

特點(diǎn)六、小區(qū)居住與商業(yè)功能并存，平衡安靜平和的居住環(huán)境與繁榮興旺的商業(yè)店面之間的關(guān)系，將考驗(yàn)著物業(yè)管理單位。居住生活與商業(yè)商務(wù)就是一對(duì)矛盾，要平衡該矛盾有一定的難度。店面追求熱鬧、繁榮，居住卻要求清靜、平和，緩和矛盾需要開展大量的協(xié)調(diào)工作。

特點(diǎn)七、安置房小區(qū)一般均為高層住宅樓，業(yè)主、住戶多，發(fā)生火災(zāi)撲救難度大。搞好小區(qū)消防安全管理，避免火災(zāi)發(fā)生是小區(qū)的一大重點(diǎn)工作。樓幢多且又是高層建筑，發(fā)生火災(zāi)危害性大，對(duì)消防要求高。

特點(diǎn)八、小區(qū)周邊環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，人流量大，對(duì)安全防范的要求高。安置房小區(qū)一旦建成，就會(huì)產(chǎn)生一定的人員聚積效應(yīng)，形成與生活配套的商業(yè)集市，小區(qū)與集市產(chǎn)生交集，人員及環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，屬于案件較容易發(fā)生的地段，加大了小區(qū)安全管理的難度。因此，如何加大管理監(jiān)控力度，做好小區(qū)的治安防范工作是本項(xiàng)目的管理難點(diǎn)。

特點(diǎn)九、小區(qū)內(nèi)配套的綠化率比較高，景觀設(shè)施比較多，管理要及時(shí)到位，才能發(fā)揮其功效，必須高度重視小區(qū)綠化園藝管理工作。園藝是小區(qū)的一大亮點(diǎn)，創(chuàng)造較好的小區(qū)環(huán)境，營(yíng)造溫馨的小區(qū)，對(duì)綠化管理要求較高。

二、針對(duì)安置房小區(qū)特點(diǎn)應(yīng)落實(shí)的管理策略

（一）加大宣傳力度，做足安置房拆遷改造方面相應(yīng)問題的解釋工作，化解安置房的矛盾

1．物業(yè)服務(wù)公司在安置區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置咨詢服務(wù)點(diǎn)，向廣大業(yè)主進(jìn)行政策宣傳。講解從村民轉(zhuǎn)變?yōu)槭忻?、?dú)居轉(zhuǎn)變?yōu)槿壕拥牟煌?，宣傳公共性產(chǎn)權(quán)以及維護(hù)公共利益的重要性。

2．向安置房業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理法律的宣傳。物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)“村民公約”和“業(yè)主規(guī)約”既有相同點(diǎn)又有不同點(diǎn)的特點(diǎn)，專門制作宣傳品，在安置房小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，解答業(yè)主疑問。安置房項(xiàng)目部利用各種途徑大力宣傳有關(guān)法律法規(guī)，解決遺留問題。發(fā)揮好社區(qū)的作用，安置房所在社區(qū)當(dāng)起到居民和政府溝通橋梁的作用。

（二）小區(qū)規(guī)模大、范圍廣，做好小區(qū)的安全防范基礎(chǔ)性工作，實(shí)行封閉式管理，使小區(qū)的公共秩序處于良好的可控狀態(tài)，將確立小區(qū)良好秩序作為小區(qū)首要重點(diǎn)工作

1．對(duì)小區(qū)總體安防布控，分區(qū)進(jìn)行封閉式管理。根據(jù)安置房小區(qū)的布局，區(qū)別高層住宅區(qū)與商業(yè)區(qū)域。合理布置安全防范系統(tǒng)，采用人防、技防、物防相結(jié)合的安全防范體系，以人防為主、技防為輔，在安置房小區(qū)四周形成封閉式的平面布局，對(duì)安置房小區(qū)出入口實(shí)行封閉式管控。

2．立足小區(qū)技術(shù)防范。用好開發(fā)商提供的配套安保設(shè)施及智能化系統(tǒng)，落實(shí)“技防”措施，對(duì)各個(gè)重要目標(biāo)通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，圍墻設(shè)置防越翻墻紅外線安防裝置，日常對(duì)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)注重進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收霞皶r(shí)進(jìn)行排除、修復(fù)。

3．小區(qū)安防崗位設(shè)置。針對(duì)安置小區(qū)的規(guī)模、區(qū)域，配備足夠保安人員，落實(shí)“人防”措施，分別設(shè)置若干個(gè)固定崗、巡邏崗，消防控制崗，車輛管理崗，主大門為雙人崗，白班特殊時(shí)段立崗。在安置房小區(qū)內(nèi)實(shí)行不間斷巡邏、打卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處置。秩序維護(hù)（保安）人員24小時(shí)執(zhí)勤與巡防。

4．引入巡邏打卡機(jī)制。用好轄區(qū)巡邏管理系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)立若干巡邏崗，安防人員根據(jù)設(shè)定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行巡邏打卡。保安主管每天對(duì)巡邏情況進(jìn)行監(jiān)督，調(diào)取巡邏打卡數(shù)據(jù)，對(duì)巡邏值班人員遺漏打卡行為及時(shí)處理。

5．做好人員出入小區(qū)的管理。嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)人員的進(jìn)出，小區(qū)要求有身份識(shí)別卡，被確認(rèn)后才準(zhǔn)予進(jìn)入。嚴(yán)格監(jiān)控外來人員，對(duì)外來人員實(shí)行登記制度，進(jìn)行嚴(yán)格控制。閑雜人員不得進(jìn)入安置小區(qū)。

6．做好車輛出入的管理，在停車車位有限的情況下，做好車輛的停放管理。重點(diǎn)做好地面停車場(chǎng)的管理，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范停放，不占用公共綠地，保護(hù)業(yè)主有限的公共活動(dòng)空間。

7．建立、健全小區(qū)安全防范制度，落實(shí)安全防范責(zé)任制，加強(qiáng)安防人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、監(jiān)督，不斷提高業(yè)務(wù)技能和責(zé)任感。

（三）充分重視小區(qū)二次裝修的監(jiān)督與管理，有效制止違規(guī)裝修，確保小區(qū)建筑結(jié)構(gòu)安全，保護(hù)小區(qū)外立面的統(tǒng)一性

1．將裝修程序、注意事項(xiàng)、禁止事項(xiàng)及相關(guān)規(guī)定告知業(yè)主。嚴(yán)格執(zhí)行裝修告知及裝修登記制度。

2．對(duì)裝修進(jìn)行日常巡視檢查，及時(shí)制止違章現(xiàn)象。

3．對(duì)裝修進(jìn)行竣工驗(yàn)收，主要檢查是否有違規(guī)裝修現(xiàn)象。對(duì)違規(guī)裝修絕不姑息遷就，堅(jiān)決予以制止。嚴(yán)格按照簽訂的裝修管理協(xié)議，執(zhí)行違規(guī)處罰條款。

（四）做好與業(yè)主、住戶的溝通和交流工作

1．設(shè)立客戶專員，接受業(yè)主報(bào)修、求助、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)工作時(shí)限處理機(jī)制，落實(shí)服務(wù)過程登記，服務(wù)過程跟蹤，服務(wù)完工確認(rèn)等工作步驟。

2．接受業(yè)主的投訴，聽取業(yè)主對(duì)小區(qū)建設(shè)的良好建議。落實(shí)業(yè)主有效投訴跟蹤制度，對(duì)責(zé)任人過錯(cuò)行為進(jìn)行嚴(yán)格處罰。落實(shí)投訴處理回訪制度。

3．嚴(yán)格落實(shí)管理信息透明化，小區(qū)公共水、電分?jǐn)偯吭鹿?，半年度向業(yè)主反饋工作情況，年度向業(yè)主報(bào)告小區(qū)運(yùn)行情況。

（五）做好小區(qū)房屋維護(hù)及小區(qū)設(shè)備設(shè)施管理。通過有效地管理確保設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，創(chuàng)造良好的小區(qū)環(huán)境

1．做好小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的有效維護(hù)和保養(yǎng)，確保小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的有效運(yùn)行將作為小區(qū)設(shè)備管理的重點(diǎn)，建立有效的設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理機(jī)制。設(shè)備設(shè)施異?；蚬收弦皶r(shí)進(jìn)行修理。

2．加強(qiáng)有效管理，采取有效的管理措施，引導(dǎo)業(yè)主、裝修單位合理與愛惜使用公共設(shè)施，保護(hù)小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備。

3．重點(diǎn)對(duì)小區(qū)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，落實(shí)好每月兩次的電梯維護(hù)保養(yǎng)，做好電梯維護(hù)保養(yǎng)的監(jiān)管工作，使電梯處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

（六）針對(duì)小區(qū)高層建筑特點(diǎn)，發(fā)生火災(zāi)危害性大，重點(diǎn)做好相應(yīng)的消防安全防范管理工作

1．落實(shí)小區(qū)消防安全制度，做好消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和運(yùn)行檢查工作，確保消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。

2．加強(qiáng)防火宣傳，向業(yè)主宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)，定期邀請(qǐng)消防大隊(duì)警官前來舉辦消防知識(shí)講座。

3．制定消防應(yīng)急預(yù)案。每季度組織進(jìn)行一次小區(qū)消防應(yīng)急預(yù)案演練，使安防人員掌握基本的防火知識(shí)及滅火技能。每年組織一次小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主共同參加的消防演練，提高全員參與的自救意識(shí)和能力，防患于未然。

4．落實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行防火安全責(zé)任制，實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)服務(wù)管理中心義務(wù)消防員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

5．加強(qiáng)二次裝修的消防管理，對(duì)動(dòng)火施工嚴(yán)格實(shí)行審批，裝修審批對(duì)木作施工較多的現(xiàn)場(chǎng)要求其配備滅火器。

6．確保消防通道的暢通，通過保障標(biāo)識(shí)、保安人員巡視等，防止違章占用消防通道，保證其暢通。

（七）針對(duì)小區(qū)內(nèi)的園藝綠化特點(diǎn)，將區(qū)內(nèi)的綠化園藝管理作為一項(xiàng)重要工作來抓，為業(yè)主營(yíng)造良好的居住空間

1．聘請(qǐng)園藝專業(yè)技術(shù)人員對(duì)園藝綠化進(jìn)行管理，有針對(duì)性地搞好小區(qū)內(nèi)的園藝綠化工作。

2．根據(jù)小區(qū)特色，嚴(yán)格要求綠化操作技工按照作業(yè)流程對(duì)小區(qū)苗木、綠地、園藝景觀等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維護(hù)，將小區(qū)打造成為德化縣有特色的綠色小區(qū)。

3．做好小區(qū)景觀的維護(hù)，搞好小區(qū)科普建設(shè)活動(dòng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的苗木、樹種懸掛銘牌，介紹樹種科目，推廣綠化科普知識(shí)。

（作者單位：福建遠(yuǎn)宏物業(yè)管理有限公司）