文_朱珊 王驍 吳震

用真情服務(wù)擦亮國門地服品牌
——記BGS品牌戰(zhàn)略之客運服務(wù)子品牌

文_朱珊 王驍 吳震

值機金牌引導，開啟愉悅之旅。蔣寧 攝

北京空港航空地面服務(wù)有限公司（以下簡稱“BGS”）成立于1994年8月，由首都國際機場與新加坡機場終站服務(wù)（私人）有限公司共同投資組建成立，是中國第一家中外合資成立的專業(yè)化航空地面服務(wù)公司，主要為國內(nèi)外客戶提供客運、貨運、機坪、機務(wù)等全業(yè)務(wù)鏈服務(wù)。

目前，BGS共代理59家中外航空公司客戶，在首都國際機場市場占有率為57%。其中外航客戶45家，包括新加坡航空、法國航空、英國航空、國泰航空、日本航空、阿聯(lián)酋航空等世界知名航空公司；國內(nèi)客戶14家，包括東方航空、南方航空、海南航空等國內(nèi)大型航空公司。BGS日均保障航班780架次，占比首都機場航班總量的48%，承擔著首都機場“半壁江山”的航班保障任務(wù)。

作為中共中央國務(wù)院授予的“北京奧運會殘奧會先進集體”、第29屆奧組委首都國際機場場館運行團隊授予的“北京奧運會殘奧會機場運行保障突出貢獻集體”，BGS始終致力于成為卓越服務(wù)的創(chuàng)造者，專注于成為航空地面服務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)者。而客運部作為BGS最為重要的窗口崗位，在踐行真情服務(wù)、秉承“人民航空為人民”的主旨下，在助力提升首都機場整體旅客服務(wù)水準的同時，旨在為航空公司客戶提供專業(yè)的客運服務(wù)解決方案，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)愉悅的出行體驗。

品牌服務(wù)構(gòu)筑核心價值

寒來暑往，烏飛兔走，在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)初期的平穩(wěn)發(fā)展之后，公司運營的外部環(huán)境開始悄然發(fā)生變化：民航市場化步伐加快，首都機場地面服務(wù)市場競爭日漸激烈。在這種競爭格局下，具有航空公司背景的地服企業(yè)或部門（國航、南航、東航、海航等），基于利益互惠政策所產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢日益凸顯，對BGS的客戶市場造成了嚴重的沖擊。

在經(jīng)歷了短暫的迷茫與反思之后，BGS董事長顏寒指出市場不僅僅是由價格、商業(yè)聯(lián)盟等因素決定的，作為一家中性代理公司，在堅守安全底線的前提下，依靠打造高品質(zhì)的服務(wù)品牌，提升核心競爭力，同樣可以贏得市場先機，并最終實現(xiàn)以服務(wù)贏市場，以品牌創(chuàng)效益的雙贏目標。目標清晰后，公司實施了“一主多輔”的品牌戰(zhàn)略，即在“BGS”主品牌架構(gòu)下，圍繞主營業(yè)務(wù)推出了一系列具有代表性的子品牌。其中，客運服務(wù)子品牌就是佼佼者。

BGS深知，在公眾旅客的眼中，客運的服務(wù)代表著首都機場，代表著首都北京，更代表著中國國門。BGS凝心聚力，先后創(chuàng)建了多個飽含精品服務(wù)內(nèi)容的客運服務(wù)子品牌，其中尤其以金牌值機、尊享兩艙和無憂行查最為突出，它們承載著BGS的戰(zhàn)略目標，承載著民航人的不懈追求，承載著首都國門的服務(wù)精髓。

金牌值機助推萬里鵬程

“大鵬一日同風起，扶搖直上九萬里”。時代的變遷賦予了這首詩嶄新的涵義。航空出行的第一站就是值機服務(wù)，干凈整潔的值機環(huán)境、清新靚麗的員工形象、陽光燦爛的微笑迎接、親切溫暖的母語問候、禮貌尊重的姓氏稱呼、耐心細致的答疑解惑、溫馨喜慶的節(jié)日祝福、始終如一的服務(wù)熱情，這些都是BGS金牌值機留給旅客的“第一印象”。

尊享兩艙提供標準化服務(wù)。高媛媛 攝

關(guān)愛備至的“貼心引導”，構(gòu)筑起旅客出行的第一道便捷之門。在旅客排隊等候時，引導員會為旅客講解乘機小常識、安全須知以及航站樓流程，為需要幫助的旅客進行答疑解惑，降低旅客在排隊時的等候感。

簡潔干練的值機流程，確保員工在短短三分鐘內(nèi)完成19個必要的操作環(huán)節(jié)，打造愉悅的出行體驗。值機的工作密集而重復，值機員工每天都會面對成百上千名旅客，為了持續(xù)保持工作激情，她們秉承“您永遠是我們的第一位旅客”的服務(wù)理念。

尊享兩艙樂得半日逍遙

BGS尊享兩艙是為出港商務(wù)旅客提供的休憩驛站。這里匯聚了中華民族五千年的文化風尚，在建筑風格中融入了“中國風”的裝飾元素，再配以知名畫家的珍貴書畫，彰顯獨具匠心的中國特色。在這里高品質(zhì)的服務(wù)已躍然成為了BGS國門服務(wù)中一道亮麗的風景線，在有針對的研究了不同國籍、不同年齡、不同性別旅客的實際需求之后，BGS提煉出了“0，1，2，3”尊享服務(wù)四原則。

零呼喚：員工通過察顏觀色，一個眼神、一個手勢，在旅客開口之前，她們便能為旅客提供所需要的服務(wù)。

一慣式：通過收集常旅客的外貌特征、飲食喜好建立常旅客信息檔案，當常旅客再次光臨時，喜愛的飲品及報刊便能立即奉上，使旅客在驚喜中感受尊貴。

兩禮遇：即母語問候、服務(wù)前移，兩艙員工會使用旅客母語進行問候，從而給旅客留下美好的第一印象，還會主動了解旅客需求，有針對的進行服務(wù)前移。

三分享：溫馨環(huán)境、多樣美食、節(jié)日體驗，尊享兩艙為旅客提供安靜、舒適的候機環(huán)境，同時提供各國特色風味美食，每逢傳統(tǒng)節(jié)日，還會限量供應(yīng)中式美食，向全世界的旅客傳播中國文化。在繁忙的旅程中營造貴賓級的禮遇，讓旅客悅享登機前的閑暇時光。

值機柜臺溫馨乘機提示。蔣寧 攝

無憂行查一掃“囧途”之虞

長途旅行，最怕托運行李不翼而飛，眼見著一出“人在囧途”即將上演，好在有無憂行查雪中送炭，有效化解了“囧途”的尷尬。這雖不是廣告語，但卻比廣告語更加奪人眼球。

BGS無憂行查，奉托運行李為“有生命特征的第二位旅客”，圍繞“接待無憂·快、查找無憂·準、返還無憂·穩(wěn)”三個方面，為進港旅客提供不正常行李服務(wù)。BGS以“快”為核心，推出了“預先準備，接待無憂”系列服務(wù)工作：提前打印旅客信息并尋找，減少旅客等待行李的時間；將行李內(nèi)物清單翻譯成英語、阿拉伯語等多種語言，提高報告的準確性；制作了中英文雙語服務(wù)流程圖，使旅客對處理過程一目了然。行李的后期查找工作重在“準”，為了做到“精準高效，查找無憂”，BGS人通過“指標量化提速度、偵破三法促結(jié)案、資訊分享知進程”準確且高效的找到?jīng)]有同機抵達的行李；通過對案件的深入查找，72小時平均結(jié)案率達到85%。為確保旅客行李安全，做到“穩(wěn)妥快捷，返還無憂”，BGS人采用了庫房24小時設(shè)備監(jiān)控。同時，還將貨架分類，使查找行李更加快捷，并在到港行李上傳前截取速運行李，以便更加安全、快捷的將行李交付給旅客。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)標準

鶴鳴九皋，聲聞于天。他山之石，可以攻玉。自開展品牌建設(shè)以來，BGS的ACI（國際機場協(xié)會旅客滿意度測評）成績，在首都機場全部五家地服公司中持續(xù)領(lǐng)跑，其中客運服務(wù)相關(guān)的三項指標（排隊等候、辦票效率及樂于助人）自2012年以來連續(xù)五年榮膺第一。

憑借著專業(yè)高效的服務(wù)，BGS與航空公司客戶建立了良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，品牌效益顯著。2015-2016年度BGS聯(lián)手香港航空北京站蟬聯(lián)全球航站排名第一；2016年助力日本航空獲得日航年度最佳航站提名；同年達美航空在亞洲16個航站中排名第一；阿聯(lián)酋航空行李服務(wù)11、12月連續(xù)獲得北亞區(qū)第一名；國泰航空授予北京航站卓越安全獎，在這些榮譽的背后，BGS品牌建設(shè)功不可沒。同時，客運以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得各方贊譽，僅2016年就收到表揚信1578封，其中來自旅客的表揚信1510封，來自客戶和外部單位的表揚信68封。

品牌是企業(yè)軟實力的體現(xiàn)，在商業(yè)競爭中發(fā)揮著重要作用，BGS通過品牌魅力，不斷吸引客戶。2016年首都機場新增11家外航客戶，BGS取得了全部代理權(quán)，包括塞舌爾航空、意大利航空公司、塔吉克航空公司、俄羅斯威姆航空公司等；2017年上半年，BGS又新增2家外航客戶，俄羅斯依可亞航空和泰國黃雀航空。此外，天合聯(lián)盟中國大陸地區(qū)第一家休息室選擇了BGS作為服務(wù)代理；英國航空、長榮航空變更由BGS提供兩艙休息室服務(wù)。

品牌服務(wù)啟于真心，行于恒心，BGS將始終秉承“真情服務(wù)”理念，用完美的服務(wù)來詮釋金牌值機、尊享兩艙、無憂行查的客運服務(wù)品牌真諦。首都機場是中國的第一國門，國門下的BGS擁有著一流的服務(wù)水準。BGS將持續(xù)踐行真情服務(wù)理念，不斷推出無愧于國門的精品服務(wù)，打造具有恒久生命力的服務(wù)品牌，讓企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，在卓越中成就輝煌。