國(guó)網(wǎng)浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶

基于客戶特性的多渠道停電通知主動(dòng)推送策略及應(yīng)用探討

國(guó)網(wǎng)浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶

本文采用電力載波技術(shù)和路由算法的戶變關(guān)系主動(dòng)判別方法，在確保臺(tái)區(qū)戶變關(guān)系及營(yíng)銷基礎(chǔ)檔案信息準(zhǔn)確前提下，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建立基于客戶特性的停電信息推送策略，并利用互助終端設(shè)備、顯示大屏、多媒體、移動(dòng)終端設(shè)備等多種工具開展全方位的停電通知到戶工作，從而規(guī)范客戶基礎(chǔ)信息，減少人為干涉工作，提高工作效率和客戶滿意度。

供電企業(yè)；營(yíng)配貫通；戶變關(guān)系；停電通知；主動(dòng)推送

一、現(xiàn)狀分析

停電通知是供電企業(yè)與供電用戶進(jìn)行溝通與反饋的一項(xiàng)重要工作，是供電服務(wù)的重要手段之一。目前供電公司對(duì)客戶溝通與反饋多數(shù)是采用發(fā)單上門，電話等手段，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，針對(duì)性也不強(qiáng)；采用上報(bào)紙、電視、廣播等媒體通知的方法，有效性也不高。隨著用戶自我維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，造成停電通知漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)等情況的客戶投訴不斷增多，停電通知發(fā)放不到位引起的用戶停電損失的索賠也不斷增加，停電通知發(fā)放的準(zhǔn)確率將直接影響到用戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的快速發(fā)展以及國(guó)網(wǎng)營(yíng)配貫通工作的開展，為提升客戶服務(wù)品質(zhì)提供了良好的條件。慈溪供電公司在停電公告主動(dòng)通知到戶方面，取得了一定的成效。但還存在以下幾點(diǎn)問題：

（一）臺(tái)區(qū)戶變關(guān)系與實(shí)際不一致，影響服務(wù)質(zhì)量

慈溪城區(qū)臺(tái)區(qū)多采用地埋電纜方式，通過人工手段或傳統(tǒng)臺(tái)區(qū)識(shí)別儀器進(jìn)行戶變關(guān)系排查，操作比較繁瑣，需要通過多次驗(yàn)證才能確定歸屬關(guān)系，所以造成營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的臺(tái)區(qū)戶變關(guān)系數(shù)據(jù)與實(shí)際不一致，影響95598熱線服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)供電公司也缺少一些主動(dòng)判別的技術(shù)手段來提高效率。

（二）營(yíng)銷用戶檔案信息不規(guī)范，影響停電管理

由于用戶信息采集渠道、錄入方式不統(tǒng)一、更新不及時(shí)，導(dǎo)致營(yíng)銷用戶檔案信息存在用戶聯(lián)絡(luò)信息不完善或者不準(zhǔn)確，無法為停電管理、應(yīng)急指揮和新聞發(fā)布等提供權(quán)威、準(zhǔn)確的用戶信息，造成停電信息無法準(zhǔn)確發(fā)送。

（三）通知到戶技術(shù)手段不精準(zhǔn)，影響客戶滿意度

目前停電通知主要以電話通知、網(wǎng)上公布、物業(yè)通知、小區(qū)粘貼公告、電視廣告等形式進(jìn)行通知用戶，微信、支付寶、APP、多媒體廣告等低成本、流行的交互方式未得到有效的應(yīng)用，導(dǎo)致短信發(fā)送量和成本逐年上升，而客戶滿意度卻逐年降低。

二、戶變關(guān)系主動(dòng)判別技術(shù)

傳統(tǒng)戶變關(guān)系解決方案依靠工作人員經(jīng)驗(yàn)判斷容易產(chǎn)生失誤，而臺(tái)區(qū)識(shí)別儀無法主動(dòng)檢測(cè)，戶變關(guān)系需要不斷組織普查工作以確保。

針對(duì)傳統(tǒng)戶變關(guān)系解決方案存在的問題，利用基于電力線載波技術(shù)的戶變關(guān)系判別設(shè)備，提供整體實(shí)施與運(yùn)維服務(wù)方案。

新型的戶變關(guān)系動(dòng)態(tài)判別技術(shù)提供了一個(gè)戶變關(guān)系全面在線的檢測(cè)平臺(tái)，適用于戶變關(guān)系規(guī)?；嘏科詹楹驮诰€實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)，它們之間的差異對(duì)比如圖2所示。

基于載波抄表的戶變關(guān)系判別實(shí)施方案，通過在配電變壓器側(cè)安裝主終端判別設(shè)備，在表箱內(nèi)的任一表計(jì)連接從終端，實(shí)現(xiàn)戶變關(guān)系的快速判別，現(xiàn)場(chǎng)安裝圖如圖3所示。

三、營(yíng)銷客戶檔案信息治理

（一）客戶檔案不規(guī)范情況分析

隨著經(jīng)濟(jì)新形態(tài)的發(fā)展以及國(guó)網(wǎng)對(duì)公眾服務(wù)要求的提升，目前營(yíng)銷客戶檔案信息存在諸多問題見表1。

（二）客戶基礎(chǔ)信息管控措施

客戶基礎(chǔ)信息管控措施按照“控制源頭，清理存量，固化成果”的整體工作思路梳理存量數(shù)據(jù)，規(guī)范新數(shù)據(jù)，確?？蛻粲秒姷刂泛吐?lián)系信息規(guī)范、準(zhǔn)確、完整。制定相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量管控方案，強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核，建立常態(tài)化管理機(jī)制（如圖4所示）。

圖1 戶變關(guān)系判別技術(shù)方案

圖2 新舊判別技術(shù)差異表

圖3 現(xiàn)場(chǎng)安裝示意圖

表1 營(yíng)銷客戶檔案信息問題匯總表

1、控制源頭：從業(yè)務(wù)新裝辦理、更名、95598業(yè)務(wù)受理等方面控制源頭，統(tǒng)一錄入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)基層信息變更流程，完成客戶基礎(chǔ)信息的收集完善工作。

2、消除存量：通過系統(tǒng)自動(dòng)校正、人工核查校正等方式消除數(shù)據(jù)存量，提升基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，保證客戶檔案信息全面使用營(yíng)配對(duì)應(yīng)關(guān)系。

3、固化成果：建立指標(biāo)同業(yè)對(duì)標(biāo)、客戶名稱信息規(guī)范率、聯(lián)系方式規(guī)范率、地址信息規(guī)范率等指標(biāo)庫，嚴(yán)格考核，保證客戶差異化服務(wù)數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確。

（三）營(yíng)銷客戶檔案信息治理

圖5 營(yíng)銷客戶檔案治理方案

首先，改造營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，建立用電地址和聯(lián)系信息等規(guī)范性校驗(yàn)規(guī)則，限制不規(guī)范信息的錄入，確保客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確性；其次，利用營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，有重點(diǎn)有目標(biāo)地開展數(shù)據(jù)核查、整改等規(guī)范治理工作；最后，完成客戶服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、地名庫收集完善工作，確保客戶名稱、聯(lián)系信息、地址信息、電源點(diǎn)信息、城鄉(xiāng)分類和客戶差異化服務(wù)數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確。

四、基于客戶特性的推送策略及應(yīng)用

基于客戶繳費(fèi)、訂閱行為分析，識(shí)別和界定信息推送策略關(guān)鍵要素。通過優(yōu)化信息推送策略，構(gòu)建立體式信息發(fā)送渠道，提高信息送達(dá)率，有效降低信息發(fā)送量和成本，并減少了重復(fù)發(fā)生的信息等對(duì)客戶造成的困擾，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和供電企業(yè)的社會(huì)形象。

具體的推送方式如下：

（一）提升傳統(tǒng)推送方式的準(zhǔn)確性

針對(duì)學(xué)校、企業(yè)等重要大客戶群體，采用傳統(tǒng)方式推送，主要包括短信和電話通知、網(wǎng)站公告、小區(qū)物業(yè)等。提高客戶檔案信息的準(zhǔn)確性，精準(zhǔn)推送，并逐步擴(kuò)大用戶范圍。

（二）開發(fā)平臺(tái)+移動(dòng)終端推送方式的智能性

針對(duì)習(xí)慣用手機(jī)上網(wǎng)的青年群體，采用移動(dòng)終端設(shè)備方式推送，主要包括微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP、支付寶訂閱號(hào)等。選擇移動(dòng)終端設(shè)備的模板消息推送作為停電通知的推送方式，規(guī)范停電通知發(fā)布流程和拓展停電通知的受眾面，匹配和過濾數(shù)據(jù)庫和移動(dòng)終端設(shè)備的客戶數(shù)據(jù)，提高停電推送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）可智能展示每日需要推送的停電事件公告，并可實(shí)時(shí)監(jiān)控停電通知上傳至移動(dòng)終端設(shè)備平臺(tái)的情況、發(fā)送結(jié)果反饋(通知發(fā)送情況、發(fā)送成功客戶、失敗客戶的具體詳情)。并可進(jìn)一步細(xì)分篩查手動(dòng)上傳通知、系統(tǒng)自動(dòng)上傳通知的情況。

（三）拓展多媒體推送方式的靈活性

針對(duì)年齡比較大、流動(dòng)性比較強(qiáng)的用戶群體，采用多媒體公告方式推送，主要包括數(shù)字電視、電梯廣告屏、社區(qū)信息公布、小區(qū)服務(wù)牌等。供電公司根據(jù)停電計(jì)劃提前通知電視臺(tái)或小區(qū)物業(yè)，將停電信息向用戶家庭延伸，方便用戶在家中實(shí)時(shí)了解停電信息，提高推送停電通知的靈活性。

五、預(yù)期效果

（一）減少人工干預(yù)，促進(jìn)管理提升

研發(fā)戶變關(guān)系自動(dòng)判別設(shè)備，開展批量化臺(tái)區(qū)治理，重點(diǎn)關(guān)注老舊小區(qū)、次新小區(qū)、城郊結(jié)合區(qū)域。由自動(dòng)判別替代人工錄入，逐步減少人工勘察頻率及采集錄入環(huán)節(jié)產(chǎn)生的差錯(cuò)，并能及時(shí)告知變化情況，變化信息實(shí)時(shí)推送，變化過程透明可追溯。實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)治理到主動(dòng)提升的轉(zhuǎn)變，提高臺(tái)區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

（二）規(guī)范客戶檔案，統(tǒng)籌停電計(jì)劃

通過研究客戶檔案治理規(guī)則，篩選不合格存量客戶數(shù)據(jù)，加快客戶檔案整改效率，同時(shí)建立客戶檔案錄入規(guī)范、更新及時(shí)，提升客戶檔案信息準(zhǔn)確性，為停電通知精準(zhǔn)推送奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）識(shí)別客戶感知，提升推送效率

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立基于客戶特性的停電信息推送策略，根據(jù)不同的客戶特性，精確分析不同的推送策略，由過去單一傳統(tǒng)推送方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N方法相輔的推送渠道，提供主動(dòng)式的服務(wù)，提升推送效率。

[1]鐘志勇．微信公眾平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)實(shí)戰(zhàn)[J]．中國(guó)科技信息,2013(20)．