國網(wǎng)浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶
基于客戶特性的多渠道停電通知主動推送策略及應用探討
國網(wǎng)浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶
本文采用電力載波技術(shù)和路由算法的戶變關(guān)系主動判別方法,在確保臺區(qū)戶變關(guān)系及營銷基礎檔案信息準確前提下,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),建立基于客戶特性的停電信息推送策略,并利用互助終端設備、顯示大屏、多媒體、移動終端設備等多種工具開展全方位的停電通知到戶工作,從而規(guī)范客戶基礎信息,減少人為干涉工作,提高工作效率和客戶滿意度。
供電企業(yè);營配貫通;戶變關(guān)系;停電通知;主動推送
停電通知是供電企業(yè)與供電用戶進行溝通與反饋的一項重要工作,是供電服務的重要手段之一。目前供電公司對客戶溝通與反饋多數(shù)是采用發(fā)單上門,電話等手段,既費時又費力,針對性也不強;采用上報紙、電視、廣播等媒體通知的方法,有效性也不高。隨著用戶自我維權(quán)意識的不斷增強,造成停電通知漏發(fā)、錯發(fā)、誤發(fā)等情況的客戶投訴不斷增多,停電通知發(fā)放不到位引起的用戶停電損失的索賠也不斷增加,停電通知發(fā)放的準確率將直接影響到用戶對供電企業(yè)的滿意度。
近年來,互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的快速發(fā)展以及國網(wǎng)營配貫通工作的開展,為提升客戶服務品質(zhì)提供了良好的條件。慈溪供電公司在停電公告主動通知到戶方面,取得了一定的成效。但還存在以下幾點問題:
(一)臺區(qū)戶變關(guān)系與實際不一致,影響服務質(zhì)量
慈溪城區(qū)臺區(qū)多采用地埋電纜方式,通過人工手段或傳統(tǒng)臺區(qū)識別儀器進行戶變關(guān)系排查,操作比較繁瑣,需要通過多次驗證才能確定歸屬關(guān)系,所以造成營銷業(yè)務系統(tǒng)中的臺區(qū)戶變關(guān)系數(shù)據(jù)與實際不一致,影響95598熱線服務質(zhì)量。同時供電公司也缺少一些主動判別的技術(shù)手段來提高效率。
(二)營銷用戶檔案信息不規(guī)范,影響停電管理
由于用戶信息采集渠道、錄入方式不統(tǒng)一、更新不及時,導致營銷用戶檔案信息存在用戶聯(lián)絡信息不完善或者不準確,無法為停電管理、應急指揮和新聞發(fā)布等提供權(quán)威、準確的用戶信息,造成停電信息無法準確發(fā)送。
(三)通知到戶技術(shù)手段不精準,影響客戶滿意度
目前停電通知主要以電話通知、網(wǎng)上公布、物業(yè)通知、小區(qū)粘貼公告、電視廣告等形式進行通知用戶,微信、支付寶、APP、多媒體廣告等低成本、流行的交互方式未得到有效的應用,導致短信發(fā)送量和成本逐年上升,而客戶滿意度卻逐年降低。
傳統(tǒng)戶變關(guān)系解決方案依靠工作人員經(jīng)驗判斷容易產(chǎn)生失誤,而臺區(qū)識別儀無法主動檢測,戶變關(guān)系需要不斷組織普查工作以確保。
針對傳統(tǒng)戶變關(guān)系解決方案存在的問題,利用基于電力線載波技術(shù)的戶變關(guān)系判別設備,提供整體實施與運維服務方案。
新型的戶變關(guān)系動態(tài)判別技術(shù)提供了一個戶變關(guān)系全面在線的檢測平臺,適用于戶變關(guān)系規(guī)?;嘏科詹楹驮诰€實時地監(jiān)測,它們之間的差異對比如圖2所示。
基于載波抄表的戶變關(guān)系判別實施方案,通過在配電變壓器側(cè)安裝主終端判別設備,在表箱內(nèi)的任一表計連接從終端,實現(xiàn)戶變關(guān)系的快速判別,現(xiàn)場安裝圖如圖3所示。
(一)客戶檔案不規(guī)范情況分析
隨著經(jīng)濟新形態(tài)的發(fā)展以及國網(wǎng)對公眾服務要求的提升,目前營銷客戶檔案信息存在諸多問題見表1。
(二)客戶基礎信息管控措施
客戶基礎信息管控措施按照“控制源頭,清理存量,固化成果”的整體工作思路梳理存量數(shù)據(jù),規(guī)范新數(shù)據(jù),確??蛻粲秒姷刂泛吐?lián)系信息規(guī)范、準確、完整。制定相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量管控方案,強化監(jiān)督、嚴格考核,建立常態(tài)化管理機制(如圖4所示)。
圖1 戶變關(guān)系判別技術(shù)方案
圖2 新舊判別技術(shù)差異表
圖3 現(xiàn)場安裝示意圖
表1 營銷客戶檔案信息問題匯總表
1、控制源頭:從業(yè)務新裝辦理、更名、95598業(yè)務受理等方面控制源頭,統(tǒng)一錄入標準,規(guī)范客戶服務基層信息變更流程,完成客戶基礎信息的收集完善工作。
2、消除存量:通過系統(tǒng)自動校正、人工核查校正等方式消除數(shù)據(jù)存量,提升基礎信息的準確性,保證客戶檔案信息全面使用營配對應關(guān)系。
3、固化成果:建立指標同業(yè)對標、客戶名稱信息規(guī)范率、聯(lián)系方式規(guī)范率、地址信息規(guī)范率等指標庫,嚴格考核,保證客戶差異化服務數(shù)據(jù)的完整、準確。
(三)營銷客戶檔案信息治理
圖5 營銷客戶檔案治理方案
首先,改造營銷業(yè)務應用系統(tǒng),建立用電地址和聯(lián)系信息等規(guī)范性校驗規(guī)則,限制不規(guī)范信息的錄入,確??蛻艋A信息準確性;其次,利用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)和營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng),加強客戶基礎數(shù)據(jù)分析,有重點有目標地開展數(shù)據(jù)核查、整改等規(guī)范治理工作;最后,完成客戶服務基礎數(shù)據(jù)、地名庫收集完善工作,確保客戶名稱、聯(lián)系信息、地址信息、電源點信息、城鄉(xiāng)分類和客戶差異化服務數(shù)據(jù)的完整、準確。
基于客戶繳費、訂閱行為分析,識別和界定信息推送策略關(guān)鍵要素。通過優(yōu)化信息推送策略,構(gòu)建立體式信息發(fā)送渠道,提高信息送達率,有效降低信息發(fā)送量和成本,并減少了重復發(fā)生的信息等對客戶造成的困擾,提高了優(yōu)質(zhì)服務水平和供電企業(yè)的社會形象。
具體的推送方式如下:
(一)提升傳統(tǒng)推送方式的準確性
針對學校、企業(yè)等重要大客戶群體,采用傳統(tǒng)方式推送,主要包括短信和電話通知、網(wǎng)站公告、小區(qū)物業(yè)等。提高客戶檔案信息的準確性,精準推送,并逐步擴大用戶范圍。
(二)開發(fā)平臺+移動終端推送方式的智能性
針對習慣用手機上網(wǎng)的青年群體,采用移動終端設備方式推送,主要包括微信公眾號、移動APP、支付寶訂閱號等。選擇移動終端設備的模板消息推送作為停電通知的推送方式,規(guī)范停電通知發(fā)布流程和拓展停電通知的受眾面,匹配和過濾數(shù)據(jù)庫和移動終端設備的客戶數(shù)據(jù),提高停電推送的及時性、準確性。
營銷業(yè)務應用系統(tǒng)(SG186)可智能展示每日需要推送的停電事件公告,并可實時監(jiān)控停電通知上傳至移動終端設備平臺的情況、發(fā)送結(jié)果反饋(通知發(fā)送情況、發(fā)送成功客戶、失敗客戶的具體詳情)。并可進一步細分篩查手動上傳通知、系統(tǒng)自動上傳通知的情況。
(三)拓展多媒體推送方式的靈活性
針對年齡比較大、流動性比較強的用戶群體,采用多媒體公告方式推送,主要包括數(shù)字電視、電梯廣告屏、社區(qū)信息公布、小區(qū)服務牌等。供電公司根據(jù)停電計劃提前通知電視臺或小區(qū)物業(yè),將停電信息向用戶家庭延伸,方便用戶在家中實時了解停電信息,提高推送停電通知的靈活性。
(一)減少人工干預,促進管理提升
研發(fā)戶變關(guān)系自動判別設備,開展批量化臺區(qū)治理,重點關(guān)注老舊小區(qū)、次新小區(qū)、城郊結(jié)合區(qū)域。由自動判別替代人工錄入,逐步減少人工勘察頻率及采集錄入環(huán)節(jié)產(chǎn)生的差錯,并能及時告知變化情況,變化信息實時推送,變化過程透明可追溯。實現(xiàn)由被動治理到主動提升的轉(zhuǎn)變,提高臺區(qū)數(shù)據(jù)準確性。
(二)規(guī)范客戶檔案,統(tǒng)籌停電計劃
通過研究客戶檔案治理規(guī)則,篩選不合格存量客戶數(shù)據(jù),加快客戶檔案整改效率,同時建立客戶檔案錄入規(guī)范、更新及時,提升客戶檔案信息準確性,為停電通知精準推送奠定堅實基礎。
(三)識別客戶感知,提升推送效率
運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),建立基于客戶特性的停電信息推送策略,根據(jù)不同的客戶特性,精確分析不同的推送策略,由過去單一傳統(tǒng)推送方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N方法相輔的推送渠道,提供主動式的服務,提升推送效率。
[1]鐘志勇.微信公眾平臺應用開發(fā)實戰(zhàn)[J].中國科技信息,2013(20).