錢雅倩

基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價研究

錢雅倩

（上海地鐵第一運營有限公司，200003，上?！喂こ處煟?/p>

通過分析城市軌道交通車站客運服務(wù)的特征及其影響因素，基于顧客滿意度理論，從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個維度構(gòu)建了城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實例進行了乘客滿意度測評，基于各項滿意度指標(biāo)的平均分值，分析了徐家匯樞紐站客運服務(wù)中存在的問題，并從內(nèi)部和外部兩個視角提出了提高城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量的對策。

城市軌道交通車站；乘客滿意度；服務(wù)質(zhì)量評價

Author′s addressShanghaiNo.1 Metro Operation Co.，Ltd.，200003，Shanghai，China

乘客滿意度可以反映城市軌道交通車站客運服務(wù)的質(zhì)量及車站客運服務(wù)滿足乘客需求的程度，是衡量車站客運服務(wù)價值的綜合性量化指標(biāo)，是城市軌道交通運營管理企業(yè)制定提高服務(wù)質(zhì)量方案的參考依據(jù)。

1 影響車站服務(wù)質(zhì)量的因素

基于顧客滿意理論，乘客滿意度主要取決于乘客對實際接受到的服務(wù)的感知。乘客對車站客運服務(wù)感知主要體現(xiàn)在安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序4個方面。

（1）安全可靠：車站客運服務(wù)系統(tǒng)始終在安全可控制狀態(tài)下運行，向乘客提供安全可靠的運輸服務(wù)。

（2）高效便捷：車站設(shè)施設(shè)備布局合理，乘客進出站走行路線通暢，車站服務(wù)體系設(shè)計有助于提高乘客出行效率。

（3）功能完善：以滿足乘客需求為目的，提供必需的票務(wù)系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志、通風(fēng)空調(diào)，以及站車廣播系統(tǒng)、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)等客運服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能。

（4）文明舒適：車站環(huán)境衛(wèi)生整潔、溫度適宜、通道暢通，服務(wù)人員禮儀得體、態(tài)度親和、規(guī)范誠信，乘客乘車秩序井然、文明謙讓。

2 基于乘客滿意度的車站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

車站客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)是顧客滿意度理論在城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價中的具體應(yīng)用，本文運用層次化結(jié)構(gòu)方法，將車站客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系劃分為4個層級（見表1）：①1個一級指標(biāo)，城市軌道交通車站乘客滿意度是總的評價目標(biāo)；②3個二級指標(biāo)，分別是感知服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意、乘客抱怨；③6個三級指標(biāo)，其中二級指標(biāo)中“感知服務(wù)質(zhì)量”所對應(yīng)的三級指標(biāo)按安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適4項展開；④19個四級指標(biāo)，其中二級指標(biāo)“感知服務(wù)質(zhì)量”對應(yīng)的四級指標(biāo)共有17項。

表1 城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

3 上海軌道交通徐家匯站乘客滿意度評價實證研究

上海軌道交通1號線徐家匯站是上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)中第一座開通運營的車站，1993開通至今已有22年。隨著9號線（2009年開通）、11號線（2013年開通）徐家匯站的相繼開通，徐家匯樞紐站成為上海軌道交通中6座特大型三線換乘站之一，日均客流量41萬人次。

本文采用了2種調(diào)查方式：一是利用網(wǎng)上滿意度調(diào)查平臺。將調(diào)查問卷上傳到網(wǎng)上滿意度調(diào)查平臺，將網(wǎng)上滿意度調(diào)查平臺的網(wǎng)址以及平臺生成的二維碼發(fā)布在報刊、公眾微信平臺、車站宣傳欄中，乘客可以通過登錄網(wǎng)站或使用手機“掃一掃”的方式參加調(diào)查。二是現(xiàn)場調(diào)查。3名接受了調(diào)查規(guī)范要求培訓(xùn)的調(diào)查員，分別在1、9、11號線徐家匯站的站廳、站臺以偶遇抽樣調(diào)查的方式當(dāng)面訪問乘客。一周時間內(nèi)，共回收調(diào)查問卷493份（網(wǎng)上調(diào)查問卷417份，當(dāng)面訪問問卷76份），其中有效問卷450份，有效回收率為91.2%。

3.1徐家匯樞紐站乘客滿意度分析

3.1.1 受訪乘客基本情況

根據(jù)問卷收集的乘客基本信息，分別從性別、年齡、出行目的、出行頻次4個方面對受訪乘客的基本情況進行了簡單統(tǒng)計，見表2～表5。

由表2～表5可知：被調(diào)查對象的性別比近似1:1；主要為23～35歲的青年乘客（占比66.7%）；主要出行目的是上下班通勤（占比29.6%），以辦事、休閑購物、換乘為出行目的的比例相當(dāng)；每周在徐家匯站搭乘軌道交通1次以上的人數(shù)占到了66%，說明徐家匯站乘客的主要群體是因工作出行的青年乘客。絕大多數(shù)受訪者多次在徐家匯站搭乘軌道交通，對車站客運服務(wù)質(zhì)量的感知度具有累積效應(yīng)。

表2 受訪乘客性別統(tǒng)計

表3 受訪乘客年齡統(tǒng)計

表4 受訪乘客出行目的統(tǒng)計

表5 受訪乘客出行頻次統(tǒng)計

3.1.2 乘客滿意度分析

利用SPSS軟件計算各級指標(biāo)的滿意度平均分。根據(jù)各評價指標(biāo)的權(quán)重值，計算出每一級指標(biāo)的乘客滿意度得分，從而得到總體滿意度情況。各個指標(biāo)的滿意度得分見表6。

表6 徐家匯站服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查得分表

3.2徐家匯樞紐站服務(wù)存在的問題分析

表6反映出來的車站服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)與車站平時管理的難點基本保持一致，問題主要存在于以下幾個方面：

（1）限流繞行換乘走行多時間長。為了減少安全隱患，徐家匯樞紐站采取了限流、換乘繞行等客運組織管理措施，這與乘客的快捷換乘、便捷乘車需求產(chǎn)生矛盾。在此次調(diào)查中，車站換乘便捷的滿意度平均得分只有4.147。

（2）安全檢查乘客配合少抱怨多。車站安檢是保障乘客人身安全的重要預(yù)防手段。但在此次調(diào)查中，安檢服務(wù)規(guī)范的滿意度平均得分僅為3.398。許多乘客以擔(dān)心安檢儀有輻射、安檢排隊影響進站等為由紛紛拒檢。

（3）“四亂”頑癥難治，通道堵，環(huán)境亂。所謂“四亂”，是指在車站、車廂違章設(shè)攤、非法兜售、散發(fā)小廣告和賣藝乞討。車站出入口、通道內(nèi)的“四亂”阻礙了乘客的通行，也影響了車站環(huán)境和正常秩序。此次調(diào)查中，受訪乘客中有11.11%對站內(nèi)出入口“四亂”問題產(chǎn)生過抱怨。

（4）設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，故障頻發(fā)，維護慢。作為三線換乘樞紐站，徐家匯站內(nèi)設(shè)施設(shè)備數(shù)量多、種類多、制式多、型號多、接口多，造成設(shè)施設(shè)備故障類型增多，故障診斷難度相對增大。本次調(diào)查中，“感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”中有7項四級指標(biāo)與車站的設(shè)施設(shè)備有關(guān)，滿意度平均得分為4.431。

（5）突發(fā)故障應(yīng)急響應(yīng)遲，影響大。受網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)運行的關(guān)聯(lián)性影響，換乘樞紐站應(yīng)急故障事件類型多、傳遞速度快、影響范圍廣。本次調(diào)查中，大客流組織疏導(dǎo)有力的平均滿意度得分是4.267。服務(wù)人員應(yīng)急處置能力不足、運營信息發(fā)布延遲、配套措施響應(yīng)不及時等，造成乘客對車站的應(yīng)急處置服務(wù)有諸多不滿。

4 提高城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量的對策建議

4.1從內(nèi)部提升車站服務(wù)質(zhì)量的策略

（1）優(yōu)化“安全為首、兼顧效率”的客流組織方式。為了確保乘客的安全，避免發(fā)生大客流引起的踩踏事故，“安全為首、兼顧效率”是城市軌道交通車站大客流組織的首要原則?？梢酝ㄟ^以下方式進行優(yōu)化：①用時間換空間。使換乘用時長一點，讓換乘路徑繞一點，充分發(fā)揮站廳蓄客緩沖能力，降低站臺客流密度。②用空間保安全。在有限空間中利用各種移動或固定護欄，合理規(guī)劃客流走向、控制客流速度，減少對沖點。但是，在這些措施實施前，要加強與乘客溝通和互動；在實施過程中，要從乘客的角度設(shè)置各種形式的引導(dǎo)宣傳提示，加強人員現(xiàn)場疏導(dǎo)及安全管控，取得乘客的理解與配合。

（2）提高設(shè)備綜合維護檢修水平。專業(yè)系統(tǒng)制式不同、設(shè)備型號不同、設(shè)備新舊程度不同等因素增加了車站設(shè)施設(shè)備維護檢修工作的復(fù)雜性和風(fēng)險。建議基于“以可靠性為中心”理念，按照“自主修和委外修相結(jié)合”的思路，采取“預(yù)防修為主、故障修為輔”的檢修制度，充分利用內(nèi)部以及社會的專業(yè)維修資源開展維護檢修，以利于專業(yè)化資源的合理配置，在提高維保質(zhì)量和水平的同時，也能有效控制維修成本。

（3）提供具有車站特色的人性化服務(wù)。建議采用“提煉共性、發(fā)揮個性”的方式，通過乘客滿意度測評，充分挖掘乘客、公眾與社會的需求，確保車站具有統(tǒng)一的常規(guī)服務(wù)以及個性化的特色服務(wù)，滿足服務(wù)對象的多樣化需求。同時，要基于乘客、公眾和社會的乘行感知體驗，圍繞著服務(wù)對象的基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)和驚喜服務(wù)，采用第三方測評的方式，運用信息化手段進行日常監(jiān)測和評估，持續(xù)提升服務(wù)對象對軌道交通運營服務(wù)的認(rèn)可度、滿意度和美譽度，實現(xiàn)對服務(wù)品牌的維護與提升。

4.2從外部提升服務(wù)質(zhì)量的策略

公共交通服務(wù)質(zhì)量的提高還需要社會力量的輔助、交通參與人的配合，因此要采用“全員參與、主動開放”的方式，最大化發(fā)揮社會力量。

（1）加強社會宣傳，提升文明安全乘車意識。建議通過各種形式的社會教育與宣傳，建立廣泛性的社會動員體系，充分發(fā)揮乘客、社會公益組織、志愿者等社會力量的作用，實現(xiàn)順暢的信息交互與溝通，提升社會全員的文明安全乘車意識。

（2）開展同創(chuàng)共建、應(yīng)急聯(lián)動活動。強化與車站周邊單位、部門的關(guān)聯(lián)度。借助于政府相關(guān)部門的支持與指導(dǎo)，圍繞“強化城市管理，建設(shè)文明城市”的統(tǒng)一目標(biāo)，強化“責(zé)任共擔(dān)”的意識，推進“同創(chuàng)共建”的互動機制。并在應(yīng)急處置方面，通過日常性聯(lián)動機制和協(xié)調(diào)管理，相關(guān)各方合力共同應(yīng)對，縮小對乘客、社會公眾造成的影響。

（3）引入第三方評估，優(yōu)化服務(wù)。作為一項主要的社會公共服務(wù)，開展基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第三方評估，并定期向社會公布評估結(jié)果，以此督促城市軌道交通運營服務(wù)企業(yè)樹立服務(wù)乘客、以乘客滿意為努力目標(biāo)的意識，識別所提供的服務(wù)與乘客期望之間的差距，激勵其不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)語

乘客滿意度是衡量車站客運服務(wù)價值的綜合性量化指標(biāo)，可以客觀公正地反映乘客對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。通過乘客滿意度調(diào)查，能夠了解乘客的需求，分析目前城市軌道交通服務(wù)過程中存在的各種問題，從而持續(xù)提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公共資源服務(wù)效益的最大化。

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Service Quality Improvement of Urban Rail Transit Station Based on Passenger Satisfaction

QIAN Yaqian

By analyzing the characteristics and influencing factors of urban rail transit station service based on customer satisfaction，an evaluation index system of service quality for urban rail transit station is formed in five dimensions：safety& reliability，efficiency&convenience,perfect function，civilized com fort and complaint reception.A passenger satisfaction evaluation is conducted at Xujiahui Junction Station of Shanghaimetro，and according to the evaluation results，countermeasures are put forward to improve rail transit station service from internal and external perspectives.

urban rail transit station；passenger satisfaction；service quality evaluation

U293.6

10.16037/j.1007-869x.2017.07.020

2017-01-20）