摘要：服務(wù)質(zhì)量是提升旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，從游客感知的視角來(lái)看，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)是否符合游客期望這一標(biāo)準(zhǔn)加以衡量，旅游景區(qū)只有立足景區(qū)實(shí)際，堅(jiān)持以游客為本，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)關(guān)注游客反饋，培養(yǎng)高素質(zhì)景區(qū)服務(wù)人員，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)景區(qū)的長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；游客感知

旅游業(yè)在我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位，是促進(jìn)國(guó)家級(jí)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，其服務(wù)質(zhì)量反映了旅游服務(wù)的水平，也直接影響著旅游行業(yè)的發(fā)展。旅游景區(qū)是旅游業(yè)核心組成要素，同樣也是旅游業(yè)發(fā)展中較為薄弱的環(huán)節(jié)。近年來(lái)，旅游景區(qū)被游客投訴的情況層出不窮，這表明旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量仍有待提升。

一、從游客感知視角看旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量這一概念是從有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念發(fā)展而來(lái)的，其最終目標(biāo)是要滿足顧客的需要。而旅游景區(qū)的服務(wù)本身具有差異性、無(wú)形性等特點(diǎn)，因而其服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵又與其他有形產(chǎn)品存在一定的差異。所謂游客感知，具體指游客在體驗(yàn)旅游景區(qū)服務(wù)后的主觀感受，游客對(duì)旅游景區(qū)滿意程度的判定則被稱(chēng)之為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量感知，游客在旅游的過(guò)程中，往往會(huì)將自身的期望及感受融入到服務(wù)質(zhì)量感知比較當(dāng)中，因而游客對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的感知具有較強(qiáng)的主觀能動(dòng)性。從游客感知的視角來(lái)看，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)是否符合游客期望這一標(biāo)準(zhǔn)加以衡量，服務(wù)質(zhì)量是提升旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，而這不僅取決于旅游景區(qū)本身的功能質(zhì)量，而且取決于游客的期望與感知之間的對(duì)比，景區(qū)服務(wù)只有重視游客的感知及期望，增加游客對(duì)旅游景區(qū)的好感度，才能真正將提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，從而提高旅游景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、游客感知視角下如何提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

（一）為游客提供個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)前人民生活水平不斷提高，人們的出游熱情空前高漲，這也進(jìn)一步加快了旅游業(yè)的發(fā)展。旅游景區(qū)作為旅游業(yè)核心組成要素，應(yīng)堅(jiān)持以游客為本位，增加游客的滿意度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。大量激增的游客在旅游的過(guò)程中難免存在各種各樣的問(wèn)題，因而旅游景區(qū)應(yīng)針對(duì)各種各樣的游客應(yīng)該提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足各類(lèi)游客的多元需求。第一是給予旅游過(guò)程中的特殊群體進(jìn)行特別的關(guān)心照顧，尤其是老年人，孕婦，小孩，殘疾人，這類(lèi)人群由于身體機(jī)能不好，處于弱勢(shì)群體，需要提供更多的服務(wù)，如拐杖，輪椅，小背簍等工具，這不僅能提高這些游客自身的服務(wù)質(zhì)量感知，還可以帶動(dòng)與感染身邊越來(lái)越多的游客提升服務(wù)質(zhì)量感知。其次，景區(qū)對(duì)開(kāi)放時(shí)間應(yīng)該更加靈活，針對(duì)各類(lèi)游客群體他們的不同需求，有的需要感知景區(qū)早晨的日出，晚上的幽靜等方面需求，這樣可以適當(dāng)?shù)母淖冮_(kāi)放時(shí)間，尤其是旺季，游客的數(shù)量增多，可以適當(dāng)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，使得游客能更多享有游玩時(shí)間。最后主動(dòng)了解游客的需求，以更好的提高個(gè)性化服務(wù)。作為景區(qū)，應(yīng)該主動(dòng)做好對(duì)游客的需要和動(dòng)機(jī)了解，積極處理問(wèn)題，樹(shù)立“以游客為本”的服務(wù)理念，以此贏得更多的游客的贊譽(yù)和支持。

（二） 關(guān)注游客反饋

游客的意見(jiàn)及反饋是其旅游感知的直接體現(xiàn)，因此游客感知視角下，要提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，需關(guān)注游客反饋。旅游景區(qū)應(yīng)給游客提供方便快捷的反饋途徑，諸如電話、郵件、意見(jiàn)簿等，還可借助新媒體的力量加強(qiáng)景區(qū)宣傳，邀請(qǐng)游客加入官方微信、微博，使游客能通過(guò)微信、微博等途徑反饋其旅游感知、體驗(yàn)及建議，從而獲取游客反饋的第一手資料，以盡早發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的不足，有效監(jiān)督景區(qū)服務(wù)人員的工作，酌情采納游客的建議及意見(jiàn)，并高效地解決問(wèn)題，為游客爭(zhēng)取利益。此外，旅游景區(qū)還可構(gòu)建起景區(qū)與游客的雙向反饋機(jī)制，借助信息中心，為游客發(fā)布全面及時(shí)的旅游資訊，并有效反饋游客的咨詢(xún)問(wèn)題，使游客在進(jìn)行景區(qū)預(yù)訂、購(gòu)票、消費(fèi)、服務(wù)需求等過(guò)程中均得到有效指導(dǎo)，與游客進(jìn)行有效的信息溝通，及時(shí)監(jiān)督游客的旅游行為及存在的安全問(wèn)題，加強(qiáng)防范，及時(shí)收集對(duì)景區(qū)游客的意見(jiàn)和建議，高效地處理游客在服務(wù)中心投訴的問(wèn)題，主動(dòng)及時(shí)的將處理結(jié)果傳達(dá)給游客，進(jìn)一步提高游客的旅游滿意度，以提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）培養(yǎng)高素質(zhì)景區(qū)服務(wù)人員

景區(qū)服務(wù)人員是為景區(qū)旅游服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量直接反映景區(qū)的形象，也直接影響到游客的主觀感受。因此要增強(qiáng)旅游景區(qū)服務(wù)能力，提高游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，旅游景區(qū)需要從內(nèi)部人才管理著手，采取各種方式方法來(lái)提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。首先從思想上強(qiáng)化服務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，規(guī)范工作方式，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)橛慰秃途皡^(qū)服務(wù)人員接觸交流中，景區(qū)服務(wù)人員的態(tài)度和行為都會(huì)直接對(duì)游客的感知影響，因此景區(qū)的服務(wù)人員要端正自己的服務(wù)意識(shí)才能給游客帶來(lái)滿意的服務(wù)。其次要注重服務(wù)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，熟練的工作技能是服務(wù)質(zhì)量的保證，景區(qū)與每位服務(wù)人員應(yīng)不斷解放思想，堅(jiān)持創(chuàng)新，運(yùn)用先進(jìn)的思想理念、方法和技術(shù)，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足游客不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。再次，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)應(yīng)該集中培養(yǎng)服務(wù)人員的準(zhǔn)確判斷和推斷能力、溝通能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)與組織能力、自我控制能力以及對(duì)景區(qū)基本情況、主要旅游項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施以及游客心理等知識(shí)培訓(xùn)方面。并且采用合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，定期地進(jìn)行考核或比賽，鼓勵(lì)員工內(nèi)部升職，從而達(dá)到工作技能的提高。最后制定員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。制定員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，從他們招聘進(jìn)入景區(qū)工作一段時(shí)間后，就要根據(jù)他們的特長(zhǎng)、服務(wù)貢獻(xiàn)、績(jī)效、工作崗位等制定詳細(xì)的個(gè)人檔案，并為他們制定一個(gè)系統(tǒng)的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓每位景區(qū)的員工都清楚的認(rèn)識(shí)到自己在景區(qū)以后的發(fā)展方向，自己適合朝什么樣的崗位發(fā)展，以針對(duì)性地提升景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)水平，更好的為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，游客感知視角下，旅游景區(qū)只有立足景區(qū)實(shí)際，堅(jiān)持以游客為本，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)關(guān)注游客反饋，培養(yǎng)高素質(zhì)景區(qū)服務(wù)人員，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正贏得游客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：楊智芬（1980.10.13）女，藏族，四川省阿壩州金川縣，九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局，經(jīng)濟(jì)師中級(jí)。endprint