吳偉忠++陳志釗

如今，隨著氣候變暖、霧霾等環(huán)境問題的日益嚴(yán)峻及公民意識(shí)的覺醒，政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公眾等利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任愈加關(guān)注，利益相關(guān)方的聲音和訴求正成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要力量。與此同時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則早已悄然發(fā)生改變，從以前只單純地關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展到現(xiàn)在必須積極承擔(dān)起對(duì)客戶、環(huán)境、社區(qū)、員工等各方面的社會(huì)責(zé)任，方能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。

在此背景下，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局積極創(chuàng)新地提出基于可持續(xù)發(fā)展的利益相關(guān)方管理模式。該模式超越“用戶思維”，而是站在更廣闊、更前瞻的利益相關(guān)方視角，重新審視企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的優(yōu)勢(shì)、不足，存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)及未來發(fā)展機(jī)遇，并將利益相關(guān)方的聲音和訴求融入職能管理和業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)企業(yè)的管理行為，從而幫助企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，贏得各方的信任和支持，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

建立模型

——明確利益相關(guān)方管理路徑

東莞供電局將利益相關(guān)方視角作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的參照系，基于可持續(xù)發(fā)展，建立了基于理念、管理、實(shí)踐和傳播四個(gè)維度的利益相關(guān)方管理模式。同時(shí)，東莞供電局將模型具化為“燈泡”形狀，既有濃郁的電力企業(yè)特色，也與“點(diǎn)亮更多精彩”的品牌口號(hào)相契合。

提煉理念

——明確利益相關(guān)方管理方向

為了對(duì)內(nèi)提供統(tǒng)一的利益相關(guān)方管理行為價(jià)值指引，對(duì)外向利益相關(guān)方輸出一致的聲音，東莞供電局在南方電網(wǎng)公司“萬家燈火 南網(wǎng)情深”品牌形象的基礎(chǔ)上，融合東莞地域特色、當(dāng)?shù)乩嫦嚓P(guān)方的訴求等，提出“點(diǎn)亮更多精彩”的品牌口號(hào)。“點(diǎn)亮更多精彩”為東莞供電局的決策和管理行為確立了一個(gè)基本指導(dǎo)思想、原則和方向，并作為推進(jìn)利益相關(guān)方管理、實(shí)踐、溝通工作的價(jià)值指引。

同時(shí)，為推動(dòng)品牌口號(hào)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，東莞供電局對(duì)“點(diǎn)亮更多精彩”的品牌口號(hào)進(jìn)行了延展，基于企業(yè)所處行業(yè)特性，以及利益相關(guān)方對(duì)可靠供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低碳環(huán)保、社會(huì)和諧、員工發(fā)展五大重要領(lǐng)域的訴求，確立了分領(lǐng)域的價(jià)值目標(biāo)?！包c(diǎn)亮更多精彩”具體可解讀為：

東莞供電局利益相關(guān)方管理模型

可靠供電：更多放心，更多精彩;優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更多貼心，更多精彩;低碳環(huán)保：更多舒心，更多精彩;社會(huì)和諧：更多愛心，更多精彩;員工發(fā)展：更多關(guān)心，更多精彩。

融入管理

——建立利益相關(guān)方管理機(jī)制

確定管理理念之后，為了利益相關(guān)方的聲音和訴求能夠有效融入管理，東莞供電局建立以利益相關(guān)方管理為核心的PDCA管理機(jī)制，在制定規(guī)劃、活動(dòng)執(zhí)行、反饋評(píng)價(jià)、改進(jìn)提升中，通過多種溝通渠道和形式保證利益相關(guān)方的訴求根植企業(yè)管理，在滿足主要相關(guān)方的期望與訴求中，達(dá)成多方共贏的目標(biāo)。

制定規(guī)劃。為了解利益相關(guān)方的真實(shí)聲音，東莞供電局專門開展了利益相關(guān)方調(diào)研，針對(duì)6類利益相關(guān)方（員工、客戶、政府、社區(qū)與公眾、合作伙伴和環(huán)境）編制了有針對(duì)性的調(diào)研問卷，回收問卷2951份。同時(shí)選取人力資源部、黨建工作部、工會(huì)等八個(gè)部門作為研究對(duì)象，明確利益相關(guān)方管理的現(xiàn)狀及問題，并與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)對(duì)標(biāo)，在綜合分析的基礎(chǔ)上制定管理規(guī)劃。通過明確未來五年利益相關(guān)方管理的思路及重點(diǎn)工作，讓利益相關(guān)方管理有章可循。

開展管理。東莞供電局以五年規(guī)劃為目標(biāo)，通過推動(dòng)職能管理部門將每年的重點(diǎn)工作融入年度工作計(jì)劃，整合企業(yè)各方資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任融入管理和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)利益相關(guān)方的有序管理。

評(píng)價(jià)成效。為了跟蹤、評(píng)價(jià)利益相關(guān)方管理的效果，東莞供電局通過定期走訪、滿意度調(diào)查、利益相關(guān)方溝通會(huì)等多種渠道方式，及時(shí)了解利益相關(guān)方的訴求，并重新審視企業(yè)管理行為對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的影響。同時(shí)收集內(nèi)外部評(píng)價(jià)意見，總結(jié)利益相關(guān)方管理的成效和不足，為利益相關(guān)方的未來管理工作提供更多啟示。

持續(xù)改進(jìn)。針對(duì)利益相關(guān)方贊賞的做法及卓有成效的舉措，在未來工作中予以繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)光大;對(duì)于現(xiàn)有的不足之處，則予以深刻反思并改進(jìn)。比如，針對(duì)供電轄區(qū)內(nèi)普遍存在的電磁輻射溝通效果不佳的問題，東莞供電局改變了以往宣傳冊(cè)等傳統(tǒng)的宣傳方式，通過開展“走進(jìn)電網(wǎng)”、參觀社會(huì)責(zé)任展示基地等活動(dòng)，打破傳統(tǒng)的向利益相關(guān)方直接灌輸知識(shí)和理念的方式，而是以參觀體驗(yàn)式的溝通方式，提升溝通效果。

東莞供電局開展多種電網(wǎng)零距離溝通活動(dòng)，圖為東莞供電局工作人員協(xié)助小孩體驗(yàn)如何“掃描”電表

扎實(shí)實(shí)踐

——承擔(dān)對(duì)主要相關(guān)方的責(zé)任

東莞供電局根據(jù)六大利益相關(guān)方的期望與訴求，從客戶關(guān)系管理、員工關(guān)系管理、社區(qū)關(guān)系管理、政府關(guān)系管理、合作伙伴關(guān)系管理、環(huán)境關(guān)系管理六大方面，扎實(shí)開展責(zé)任實(shí)踐，積極承擔(dān)對(duì)主要相關(guān)方的責(zé)任。

客戶關(guān)系管理。根據(jù)客戶溝通反饋中提出的持續(xù)提升服務(wù)水平的訴求，東莞供電局完善全方位客戶服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)渠道和服務(wù)方式，給客戶提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2016年，東莞供電局推出“停電預(yù)協(xié)商”機(jī)制，通過與企業(yè)客戶共同協(xié)商計(jì)劃停電時(shí)間，配合企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃安排停電，最大限度減輕停電對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響。同時(shí)，推出用電報(bào)裝遠(yuǎn)程受理服務(wù)，客戶只需要通過微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道提出申請(qǐng)，備好材料，就可在家坐等供電人員上門服務(wù)，避免了客戶往返營(yíng)業(yè)廳的麻煩。

員工關(guān)系管理。根據(jù)員工希望加強(qiáng)員工關(guān)懷的訴求，東莞供電局推出員工關(guān)懷“暖心工程”，成立了醫(yī)療服務(wù)室，建立“閱趣軒”，為員工閱讀、攝影、書法等活動(dòng)提供舒適的環(huán)境。同時(shí)推出“精彩莞電·多彩生活”員工品牌活動(dòng)，舉辦春暖系列之元宵喜樂會(huì)活動(dòng)、莞電十大歌手比賽、“同心杯”籃球賽以及“幸福家庭印記”攝影比賽四個(gè)大型主題活動(dòng)，形成健康多彩的職工文化。

社區(qū)關(guān)系管理。東莞供電局將回報(bào)社會(huì)、建立和諧社區(qū)作為應(yīng)盡職責(zé)。一方面，積極參與電力精準(zhǔn)扶貧，為定點(diǎn)幫扶對(duì)象橫瀝鎮(zhèn)長(zhǎng)巷村度身制定扶貧計(jì)劃，有效提升長(zhǎng)巷村“造血”能力。另一方面，專門成立“電莞家志愿服務(wù)隊(duì)”，面向外來務(wù)工人員、留守兒童、空巢老人、青少年學(xué)生等弱勢(shì)人群，開展“溫暖務(wù)工人員”“關(guān)愛小候鳥”“情暖村屋”“光明課堂”志愿服務(wù)活動(dòng)，提供力所能及的幫助，為社區(qū)注入幸福能量。

政府關(guān)系管理。為了遏制盜電以維護(hù)固定資產(chǎn)、穩(wěn)定電力運(yùn)行，東莞供電局聯(lián)合政府部門開展主題為“電網(wǎng)安好、生活美好”的電力設(shè)施保護(hù)宣傳月活動(dòng)，為市民詳細(xì)講解如何防范盜電、舉報(bào)盜電和協(xié)助調(diào)查違約用電等行為，增強(qiáng)了民眾參與保護(hù)電力設(shè)施的自覺性，并加深了與政府的溝通合作。

伙伴關(guān)系管理。利益相關(guān)方溝通反饋情況表明，廣東電網(wǎng)的合作伙伴普遍對(duì)供應(yīng)商權(quán)益較關(guān)注，對(duì)承包商安全教育意識(shí)淡薄，而承包商的人身安全又是安全生產(chǎn)的重要組成部分。針對(duì)這一情況，東莞供電局建立內(nèi)部“局級(jí)-部門級(jí)-班組級(jí)”的“三級(jí)安全監(jiān)督”和外部“承包商-監(jiān)理”相結(jié)合的監(jiān)督體系，承包商安全得到有效保障。

環(huán)境關(guān)系管理。根據(jù)環(huán)境類利益相關(guān)方溝通情況來看，各級(jí)環(huán)境主管部門充分肯定東莞供電局在綠色環(huán)保方面所作出的努力，但認(rèn)為在加強(qiáng)節(jié)能減排管理，推動(dòng)六氟化硫等廢舊氣體回收處理等方面還存在提升的空間。為此，東莞供電局公司積極推動(dòng)六氟化硫循環(huán)利用項(xiàng)目，建立起電力六氟化硫循環(huán)利用體系，大幅提高六氟化硫電氣設(shè)備的安全環(huán)保運(yùn)行水平?！半姎庠O(shè)備六氟化硫循環(huán)利用與化學(xué)診斷關(guān)鍵技術(shù)研究及應(yīng)用”項(xiàng)目作為唯一的動(dòng)力與電力類項(xiàng)目成功入選廣東省科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)。

多維傳播

——與利益相關(guān)方主動(dòng)交流

為了讓企業(yè)的責(zé)任理念和行動(dòng)被更多人感知，東莞供電局制定系統(tǒng)性的溝通參與計(jì)劃，多渠道與利益相關(guān)方溝通，讓更多利益相關(guān)方知道、了解并支持企業(yè)，提升企業(yè)品牌美譽(yù)度。

常態(tài)化開放展示基地。隨著溝通方式的發(fā)展，體驗(yàn)式溝通因能讓客戶直接觀摩、體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品，能有效地傳遞品牌文化，迅速拉近企業(yè)與客戶的距離。東莞供電局建設(shè)運(yùn)營(yíng)社會(huì)責(zé)任展示基地，將其作為與利益相關(guān)方深度交流的精品窗口。東莞供電局“電莞家”社會(huì)責(zé)任展示基地是綠色電網(wǎng)、電磁感應(yīng)知識(shí)及新能源技術(shù)的多功能立體化展示平臺(tái)。同時(shí)，對(duì)展示基地常態(tài)化開放，并以此為載體，舉辦多種主題活動(dòng)，打造與各界的溝通窗口?！半娸讣摇闭故净乇皇谟琛皷|莞市中小學(xué)生社會(huì)實(shí)踐教育基地”稱號(hào)。

電網(wǎng)零距離溝通活動(dòng)。除了展示基地，東莞供電局還面向?qū)W生、市直機(jī)關(guān)人員、媒體、市民等不同群體開展多種電網(wǎng)零距離溝通活動(dòng)，讓利益相關(guān)方走進(jìn)電網(wǎng)，接觸電網(wǎng)工作日常，了解最真實(shí)的電與電網(wǎng)。目前，東莞供電局已舉辦“一度電的旅程”“員工家屬進(jìn)電網(wǎng)”“計(jì)量開放日活動(dòng)”“溝通服務(wù)零距離”等活動(dòng)，全方位與不同的利益相關(guān)方溝通交流。

成效顯現(xiàn)

——企業(yè)責(zé)任形象逐步樹立

東莞供電局創(chuàng)新利益相關(guān)方管理模式，實(shí)際上是主動(dòng)地讓利益相關(guān)方真正參與企業(yè)管理決策，切實(shí)考慮其期望和訴求并融入到企業(yè)管理流程中。不僅使企業(yè)的戰(zhàn)略決策更具前瞻性和靈活性，并且可以規(guī)避可能遇到的各類經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)為企業(yè)保駕護(hù)航。

通過利益相關(guān)方的管理溝通，東莞供電局圍繞可靠供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低碳環(huán)保、社會(huì)和諧、員工發(fā)展、穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)等方面持續(xù)升華了南方電網(wǎng)“萬家燈火 南網(wǎng)情深”品牌形象，獲得了利益相關(guān)方的肯定與支持。2016年，東莞供電局連續(xù)6年在東莞市地方政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)中排名第一，連續(xù)15年獲評(píng)優(yōu)秀中央和省駐莞單位，第三方客戶滿意度90分，在南方電網(wǎng)所有地市供電局中名列第一。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net