上海中銳企業(yè)培訓(xùn)中心 易會(huì)在線CTO / 吳榮輝

傳承工匠精神尊重汽車維修技術(shù)價(jià)值

上海中銳企業(yè)培訓(xùn)中心 易會(huì)在線CTO / 吳榮輝

編者按：

以上幾幅是在網(wǎng)絡(luò)上流行很廣的圖片，大家看了有何感想？車主一味追求便宜，無(wú)視維修的技術(shù)價(jià)值，那么也就會(huì)有最便宜的“修理方式”。

時(shí)至今日，修車早已不是人們印象中簡(jiǎn)單的工作，現(xiàn)在的汽車維修需要的是一名掌握汽車電腦診斷、熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、會(huì)使用各種專業(yè)工具設(shè)備的“汽車醫(yī)生”，而且隨著汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，其技術(shù)含量也越來(lái)越高，對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平也提出越來(lái)越高的要求。

汽車維修既然是一門技術(shù)活，那就需要在技術(shù)上不斷學(xué)習(xí)不斷提高，在現(xiàn)在這樣一個(gè)浮躁的時(shí)代，更應(yīng)該沉下心來(lái)，“傳承工匠精神，尊重技術(shù)價(jià)值”。對(duì)這個(gè)話題大家有什么看法，歡迎與我們進(jìn)行交流溝通，給我們投稿。

下面請(qǐng)上海中銳企業(yè)培訓(xùn)中心、易會(huì)在線CTO 吳榮輝對(duì)這種現(xiàn)象“拍磚”。

“工匠精神”，是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精、更完美的精神理念。工匠們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品，不斷改善自己的工藝，享受著產(chǎn)品在雙手中升華的過(guò)程。工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其他同行無(wú)法匹敵的卓越產(chǎn)品。概括起來(lái)，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。李克強(qiáng)總理在2016年的政府工作報(bào)告中說(shuō)“要鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化定制、柔性化生產(chǎn)，培育精益求精的工匠精神”。于是“工匠精神”一詞成為2016年各種媒體的熱詞。

從事汽車維修行業(yè)的同仁都知道，我們的工作環(huán)境，就一個(gè)字：苦！即便是4S店，寬敞明亮的接待區(qū)和車間是給客戶看的，裝修豪華的休息室也只能是客戶享用。汽車維修工在揮汗如雨的夏天也要圍著高溫的發(fā)動(dòng)機(jī)工作；天寒地凍的冬天也要用冰冷的汽油清洗零件；每天手上沒(méi)有受點(diǎn)傷，都會(huì)覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@是干的活不夠多的體現(xiàn)；夜間救援回來(lái)，剛剛鉆進(jìn)被窩，手機(jī)又響了……用“起得比雞早、睡得比狗晚、吃的比豬差、干的比牛累”來(lái)形容汽車維修工的工作和生活，是非常貼切的?！翱唷彼悴涣耸裁矗嬲w現(xiàn)“工匠精神”的是汽車維修的技術(shù)門檻。機(jī)械拆裝需要靈巧而又強(qiáng)壯有力的雙手，以及超強(qiáng)的記憶力，否則拆不下發(fā)動(dòng)機(jī)裝不上閥體，忘了各種插頭管子到底應(yīng)該裝在哪里；技術(shù)資料查詢除了要具備汽車專業(yè)知識(shí)外，還要認(rèn)得英文、日文甚至是德文，以及各種各樣的符號(hào)，實(shí)在不懂也要連蒙帶猜的直到弄明白為止；一輛車白天沒(méi)找到故障點(diǎn)，晚上一定睡不著覺(jué)，滿腦子的零件和電路圖，半夜突然一個(gè)靈感，翻身起床就到車間干活；好不容易弄懂了一種車型的控制原理，新的車型又出來(lái)了；來(lái)了輛高檔車，電腦需要編程，這時(shí)候又需要電子工程師靈魂附體……可以說(shuō)，“工匠精神”在汽車維修工身上得到充分的體現(xiàn)，并且一代又一代地傳承下去。

在汽車科技飛速發(fā)展的今天，汽車已經(jīng)成為高科技的集成物。普通的汽車都采用電腦控制技術(shù)，高檔的汽車都裝備幾十塊甚至上百塊的控制模塊（電腦），汽車被稱為“輪子上的計(jì)算機(jī)”。汽車維修工也早就不是父母口中的“不好好學(xué)習(xí)就學(xué)修車去吧”的低端機(jī)修工，而是集機(jī)械、電子、電腦檢測(cè)與維修技術(shù)為一體的維修技師。我本人參與過(guò)國(guó)家職業(yè)大典汽車后市場(chǎng)職業(yè)及工種的修訂研討會(huì)，會(huì)上強(qiáng)烈呼吁“汽車維修工”這個(gè)職業(yè)應(yīng)該改成“汽車維修工程師”或“汽車技術(shù)服務(wù)師”，起碼也是“汽車維修技師”之類“高大上”的稱謂，可惜勢(shì)單力薄沒(méi)有被重視。雖然如此，汽車維修是個(gè)高門檻的“技術(shù)活”是行業(yè)的共識(shí)，本著尊重汽車維修的技術(shù)價(jià)值，以下就用“汽車維修技師”稱呼我們這個(gè)職業(yè)。

既然是技術(shù)行業(yè)，就應(yīng)該體現(xiàn)應(yīng)有的技術(shù)價(jià)值！但汽車維修工作實(shí)際上是否真的體現(xiàn)技術(shù)價(jià)值呢？我們先來(lái)看看一則小故事：

一家公司有臺(tái)昂貴的機(jī)器壞了，但是工程師們檢查了好久也不知道原因在哪。于是找到當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常著名的工程師，他檢查一番后用粉筆在一個(gè)部件上畫了一個(gè)圈，告訴公司的人，把他換了就可以了。果然，這個(gè)部件換了，機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。公司問(wèn)需要多少維修費(fèi)，著名工程師說(shuō)，10000美元。公司說(shuō)，這么貴，你只不過(guò)畫了一個(gè)圈，更換部件是我們自己做的。工程師說(shuō)，畫一個(gè)圈只收1美元，知道在哪畫圈收9999美元。

這類故事的版本很多，我們不去評(píng)論是否杜撰。但我們應(yīng)該看到包括汽車維修行業(yè)在內(nèi)各行各業(yè)存在這樣一個(gè)事實(shí)：很多客戶，甚至是企業(yè)的管理者往往只是看到表面上的成本，而忽略技術(shù)后面包含了技術(shù)人員掌握這門技術(shù)的艱辛！這些前面已經(jīng)講的很多了。把價(jià)值9999美元的技術(shù)工作硬生生地變成了1美元的普通工作，這可以說(shuō)是對(duì)技術(shù)的價(jià)值的侮辱。以下舉個(gè)我當(dāng)汽車維修技師時(shí)實(shí)際經(jīng)歷的案例：

一輛某品牌的高級(jí)汽車，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，在幾個(gè)修理廠修理過(guò)多次，還是無(wú)法排除故障，于是拖到我服務(wù)的修理廠。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器不工作，而點(diǎn)火系統(tǒng)正常。因?yàn)閷?duì)這個(gè)車型非常熟悉，直接檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的控制模塊，發(fā)現(xiàn)一條搭鐵線斷了，接上后發(fā)動(dòng)機(jī)就正常啟動(dòng)了。然而事先說(shuō)好工時(shí)費(fèi)是1000元，但是車主不愿付款，當(dāng)場(chǎng)吵起來(lái)，說(shuō)就花十幾分鐘的時(shí)間，接1條線，收這么多錢？我對(duì)車主說(shuō)，如果我們想訛詐你，完全可以說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊壞了，讓你換新的，這至少要8000元。然后在更換控制模塊的時(shí)候偷偷把線接好。當(dāng)然我們也可以說(shuō)故障很復(fù)雜，讓你一星期后才來(lái)取車。這樣你花費(fèi)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只1000元了。但我們講誠(chéng)信，沒(méi)有也不會(huì)這么做。另外，我能在10幾分鐘的時(shí)間找到故障原因，并不是天生的技能，而是交了很多學(xué)費(fèi)，買了大量的資料，對(duì)這個(gè)車型的結(jié)構(gòu)及控制原理研究了多少個(gè)日日夜夜！收你1000元多嗎？要不下次你告訴我?guī)湍憬雍眠@條線，我不會(huì)收你1分錢。車主聽(tīng)后，心悅誠(chéng)服地付了錢，并且成為忠誠(chéng)的客戶。

我國(guó)自從2009年開(kāi)始汽車產(chǎn)銷量躍居世界第一位，2016年汽車銷量達(dá)2803萬(wàn)輛，汽車保有量近2億輛。按道理在如此龐大的市場(chǎng)環(huán)境下，汽車維修行業(yè)的日子應(yīng)該是紅紅火火的。然而，業(yè)內(nèi)人士大都在悲嘆汽車維修行業(yè)的錢不好賺。造成這種局面的原因很多，其中有一個(gè)原因就是“原來(lái)收費(fèi)的項(xiàng)目成了免費(fèi)的了”。在幾年前，保養(yǎng)燈歸零、輪胎氣壓復(fù)位、音響解碼都是收費(fèi)的“技術(shù)活”，近幾年這些都免費(fèi)了。有時(shí)候，汽車電腦控制系統(tǒng)的解碼、消碼，甚至連非常專業(yè)的電腦編程、編碼這樣需要專業(yè)儀器的高技術(shù)含量工作，也只能收取低得可憐的一點(diǎn)費(fèi)用?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在的汽車維修行業(yè)，車主不注重技術(shù)價(jià)值，老板/管理層不注重技術(shù)價(jià)值，甚至汽車維修技師和管理人員自己也不尊重技術(shù)價(jià)值。就拿剛才舉的案例，我們“腦補(bǔ)”一下，這樣的場(chǎng)景是否會(huì)發(fā)生在你的門店：

維修技師：搭鐵線接觸不好，已經(jīng)接好了，搞定！

車主：呵呵！厲害！多少錢？

服務(wù)顧問(wèn)：就接1條線，小問(wèn)題，也沒(méi)換配件，給50元吧。

車主：呃……就10分鐘啊，這價(jià)格是否有點(diǎn)貴？你看看我這機(jī)油保養(yǎng)燈、輪胎氣壓燈都亮了，上次那個(gè)修理店消燈要收錢，我沒(méi)同意，能不能順便幫我修了？

維修技師：他們想坑你的，我們這免費(fèi)。輪胎氣壓燈1分鐘搞定！機(jī)油保養(yǎng)燈需要儀器，也馬上就好。

有經(jīng)驗(yàn)的汽車維修技師都知道，絕大多數(shù)的“疑難雜癥”，造成故障的原因都很簡(jiǎn)單。那就可能會(huì)出現(xiàn)這樣的怪現(xiàn)象：同樣的故障，技術(shù)水平低的技師，花了幾天時(shí)間才找到故障，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)，可以多收點(diǎn)工時(shí)費(fèi)。而技術(shù)水平高的維修技師，快速地查到故障，卻只能得到一點(diǎn)點(diǎn)工時(shí)費(fèi)，甚至是免費(fèi)。更為嚴(yán)重的后果是，車主養(yǎng)成了習(xí)慣：洗車免費(fèi)，輪胎加氣免費(fèi)，補(bǔ)胎免費(fèi)，消除故障燈免費(fèi)，操作簡(jiǎn)單的修理免費(fèi)……汽車維修的技術(shù)價(jià)值蕩然無(wú)存。

吐槽了這么多，那么如何尊重汽車維修技術(shù)價(jià)值呢？

首先，作為汽車維修從業(yè)人員，要遵守職業(yè)的道德規(guī)范，誠(chéng)信服務(wù)，贏得客戶的信任。

其次，遵守汽車維修行業(yè)市場(chǎng)規(guī)范，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)橐坏┦袌?chǎng)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，傷害的是整個(gè)行業(yè)，當(dāng)然也包括自己。

第三，傳承汽車維修行業(yè)的“工匠精神”，努力提升自身的維修技術(shù)水平。因?yàn)橹挥芯邆涓叱募夹g(shù)，才談得上“尊重技術(shù)價(jià)值”。

更重要的是，汽車維修企業(yè)要制定合理的收費(fèi)制度，除了常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目收費(fèi)外，涉及車輛故障的收費(fèi)，可以參照以下公式：

收費(fèi) = 檢測(cè)診斷費(fèi) +工時(shí)費(fèi)+ 配件費(fèi)

說(shuō)明：檢測(cè)診斷費(fèi)一定要定價(jià)，如果車輛在本廠維修，也可以不收。不在本廠維修，建議要收費(fèi)。退一步說(shuō)，不管收費(fèi)與否，一定要定價(jià)和事先說(shuō)明，這是技術(shù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。

說(shuō)到汽車維修的檢測(cè)診斷費(fèi)，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景：

某女司機(jī)被汽車修理廠收了幾十元檢測(cè)診斷費(fèi)，心里不爽就吐槽：這不就是像醫(yī)院收的掛號(hào)費(fèi)嗎？人家醫(yī)院一般只收幾塊錢，即便是專家最多也才100多塊。車還比人值錢嗎？你們這些臭修車的也太黑了吧。我聽(tīng)后也不爽，于是“語(yǔ)重心長(zhǎng)”地開(kāi)導(dǎo)：我們是汽車維修技師，是技師！請(qǐng)不要叫我們“修車的”，非得叫“修車的”也不要加個(gè)“臭”字，我們現(xiàn)在已經(jīng)不臭了。先不說(shuō)有的車確實(shí)比人值錢，醫(yī)院除了掛號(hào)費(fèi)外，還有治療費(fèi)、藥費(fèi)，打針還要注射費(fèi)、針筒等耗材費(fèi)，住院還要床位費(fèi)以及各種叫不出名字的費(fèi)。我們除了工時(shí)費(fèi)（相當(dāng)于治療費(fèi)）、配件費(fèi)（相當(dāng)于藥費(fèi)）外，有沒(méi)有收你扳手費(fèi)、舉升機(jī)費(fèi)、黃油費(fèi)、抹布費(fèi)、工位費(fèi)、過(guò)夜費(fèi)？

話說(shuō)回來(lái)，汽車維修檢測(cè)診斷費(fèi)的定價(jià)和收取，實(shí)際上就為汽車維修技術(shù)確定了價(jià)值。汽車維修技術(shù)雖然不是無(wú)價(jià)的，但絕不是廉價(jià)的。汽車維修技師及維修企業(yè)只有首先尊重自身的技術(shù)價(jià)值，才能影響客戶，讓客戶在需要技術(shù)的同時(shí)，也尊重技術(shù)價(jià)值。對(duì)于不尊重技術(shù)價(jià)值，不愿為維修技師辛勤勞動(dòng)付出報(bào)酬的客戶，不要也罷。雖然我們經(jīng)常說(shuō)“客戶第一”，但實(shí)際上企業(yè)應(yīng)該真正做到“員工第一”。員工特別是一線的維修技師勞動(dòng)和技術(shù)價(jià)值得不到體現(xiàn)，任何“客戶第一、客戶至上”只能是一句空喊的口號(hào)。因此，汽車維修行業(yè)要振興，需要行業(yè)的從業(yè)人員一起“傳承工匠精神，尊重汽車維修技術(shù)價(jià)值”！