李雅潔，張建云，李志剛

（1.國(guó)網(wǎng)新疆電力公司信息通信公司 新疆 烏魯木齊830002；2.國(guó)網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 福建 福州350003）

基于ITIL的IT服務(wù)管理在ERP運(yùn)維中的應(yīng)用

李雅潔1，張建云2，李志剛1

（1.國(guó)網(wǎng)新疆電力公司信息通信公司 新疆 烏魯木齊830002；2.國(guó)網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 福建 福州350003）

研究了ITIL在電力企業(yè)ERP運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)中的應(yīng)用問題。國(guó)網(wǎng)新疆電力公司積極探究信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維的工作部署，通過多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提出了層次化ERP運(yùn)維體系和運(yùn)行管理流程。分析了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)，明確了國(guó)網(wǎng)新疆公司的建設(shè)目標(biāo)。最后結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)行效果，證明了ITIL應(yīng)用于ERP運(yùn)維服務(wù)是可行的，在提高運(yùn)維效率的同時(shí)，在系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用分析、客戶服務(wù)、會(huì)議交流等方面均取得了顯著成效。充分整合了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維資源，以業(yè)務(wù)運(yùn)維為導(dǎo)向，積極推進(jìn)了運(yùn)維工作的縱深發(fā)展，促進(jìn)了運(yùn)維工作效率的穩(wěn)步提升和對(duì)外服務(wù)能力。

ERP；配置管理；IT服務(wù)臺(tái)；變更管理

隨著國(guó)網(wǎng)新疆電力公司信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，公司各種業(yè)務(wù)對(duì)ERP系統(tǒng)的依賴越來越大，ERP系統(tǒng)在公司業(yè)務(wù)應(yīng)用中業(yè)務(wù)面廣，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，故相關(guān)運(yùn)維保障部門如何確保ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行是日常運(yùn)維工作中的重點(diǎn)，必須確保日常具體運(yùn)維工作一定要可控、在控和能控[1-2]。

現(xiàn)有的研究表明我國(guó)各級(jí)電力企業(yè)運(yùn)維部門多在建設(shè)適用于自身發(fā)展的ERP運(yùn)維系統(tǒng)，但相比于國(guó)外同行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，我國(guó)在接受用電投訴、報(bào)修維護(hù)、矛盾調(diào)解等方面尚缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，對(duì)ERP系統(tǒng)的運(yùn)維能力尚比較欠缺，但也在不斷地進(jìn)行相關(guān)理論的完善。如文獻(xiàn)[3]基于多代理理論和智能技術(shù)，研究了電力企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案和關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了原有信息孤島資源的快速、高效共享和資源優(yōu)化整合；文獻(xiàn)[4]基于上海市電力公司ERP工程成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，介紹了ERP的演變歷程和基本內(nèi)涵，分析了上海市電力公司ERP工程的有關(guān)設(shè)計(jì)與實(shí)施情況；文獻(xiàn)[5]建設(shè)并實(shí)施符合重慶電力公司發(fā)展的信息化SG-ERP架構(gòu)，并通過實(shí)踐論證了公司信息化SG-ERP架構(gòu)的可行性；文獻(xiàn)[6]借鑒ITIL方法論，給出了陜西省電力公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理思路?；贗TIL的IT服務(wù)管理在ERP運(yùn)維中具有積極的借鑒意義。ITIL是一套針對(duì)各行業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，提供了一種流程處理的IT運(yùn)營(yíng)方案?；贗TIL的IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心，它通過整合IT服務(wù)與公司業(yè)務(wù)流程，提升了企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)效率和客戶對(duì)IT部門服務(wù)的滿意度。

為此，文中結(jié)合多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提出了層次化ERP運(yùn)維體系和運(yùn)行管理流程。簡(jiǎn)述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)，明確了國(guó)網(wǎng)新疆公司的建設(shè)目標(biāo)。最后結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)行效果，證明了ITIL應(yīng)用于ERP運(yùn)維服務(wù)是可行的，在提高運(yùn)維效率的同時(shí)，在系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用分析、客戶服務(wù)、會(huì)議交流等方面均取得了顯著成效。充分整合了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維資源，以業(yè)務(wù)運(yùn)維為導(dǎo)向，積極推進(jìn)了運(yùn)維工作的縱深發(fā)展，促進(jìn)了運(yùn)維工作效率的穩(wěn)步提升和對(duì)外服務(wù)能力。

1 ITIL服務(wù)管理應(yīng)用特點(diǎn)

1.1 ITIL框架簡(jiǎn)述

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫 （Information Technology Infrastructure Library，ITIL）以IT基礎(chǔ)設(shè)施管理流程為導(dǎo)向、以服務(wù)客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，為IT服務(wù)管理和企業(yè)運(yùn)維提供標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施指導(dǎo)。圖1為ITIL的整體架構(gòu)框圖，該框架為IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理和安全管理等六個(gè)模塊間的溝通提供了橋接作用[7]。

圖1 ITIL整體架構(gòu)框圖

IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃的任務(wù)是檢查組織服務(wù)管理過程中的相關(guān)問題，指導(dǎo)實(shí)施框架中各模塊的運(yùn)行流程，并對(duì)其進(jìn)行整合。業(yè)務(wù)管理模塊為IT業(yè)務(wù)服務(wù)提供建議和指南，從業(yè)務(wù)需求的角度理解IT服務(wù)需求。服務(wù)管理模塊包括服務(wù)交付及服務(wù)支持兩個(gè)子模塊，是ITIL框架的核心。而服務(wù)交付則由IT服務(wù)的級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、持續(xù)性管理、可用性管理以及能力管理等流程組成；服務(wù)支持則由服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等服務(wù)職能組成。ITIL利用各個(gè)流程模塊進(jìn)行組織，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT管理的服務(wù)維護(hù)過程。

ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理模塊則覆蓋了從標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)需求到招投標(biāo)過程，再到信息和通信技術(shù)組件及IT服務(wù)的調(diào)試、安裝、部署以及后續(xù)運(yùn)行及優(yōu)化的信息和通信技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面。應(yīng)用管理模塊著重于在服務(wù)應(yīng)用的整個(gè)生命周期內(nèi)確保IT項(xiàng)目及戰(zhàn)略業(yè)務(wù)建立密切的聯(lián)系，其包括對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的支持與運(yùn)維，確保應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足客戶需求并且方便對(duì)其進(jìn)行支持和運(yùn)維。安全管理模塊包括服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、脆弱性管理、成本分析、安全對(duì)策實(shí)施等，通過設(shè)定安全級(jí)別來保護(hù)IT基礎(chǔ)框架。

1.2 ITIL在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)

國(guó)網(wǎng)新疆電力公司運(yùn)行的ERP系統(tǒng)涵蓋了其所有業(yè)務(wù)的運(yùn)作周期，包含對(duì)產(chǎn)、供、售、維各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)需求預(yù)測(cè)、供應(yīng)計(jì)劃定制、資源采購(gòu)管理、銷售財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和頂層決策支持等內(nèi)容。其復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)運(yùn)作決定了電力企業(yè)ERP系統(tǒng)的IT服務(wù)管理在流程上應(yīng)當(dāng)具有區(qū)別于基礎(chǔ)設(shè)施IT服務(wù)管理的特點(diǎn)，表現(xiàn)在IT服務(wù)臺(tái)、事故管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和問題管理中即為：

1）在ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的事故或問題的緊迫性由相關(guān)業(yè)務(wù)所決定；

2）ERP應(yīng)用系統(tǒng)的IT服務(wù)支持與相關(guān)具體業(yè)務(wù)流程和人員密切相關(guān)，需根據(jù)用戶需求明確事故原因、測(cè)試方法以及解決方案；

3）電力企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)具有大規(guī)模化、復(fù)雜化、多樣化等特點(diǎn)，故對(duì)應(yīng)的ERP應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)虛擬系統(tǒng)，彼此緊密聯(lián)系且相互作用，只需考慮其業(yè)務(wù)功能模塊；

4）電力企業(yè)ERP系統(tǒng)的變更和發(fā)布管理需相關(guān)業(yè)務(wù)部門的介入，所進(jìn)行的變更操作應(yīng)符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)不對(duì)其他模塊功能產(chǎn)生負(fù)面影響；

目前對(duì)傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行的改進(jìn)是成立ERP服務(wù)臺(tái)并將用戶進(jìn)行區(qū)分，將運(yùn)用ERP應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行普通業(yè)務(wù)操作的用戶定義為一般用戶，而將具有較深的業(yè)務(wù)能力、可解決ERP應(yīng)用問題的用戶定義為關(guān)鍵用戶。當(dāng)一般用戶無法對(duì)ERP事故進(jìn)行有效處理時(shí)，系統(tǒng)將此問題發(fā)送給關(guān)鍵用戶，若繼續(xù)解決不了，就將此問題在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，表明詳情并轉(zhuǎn)發(fā)給二線ERP功能支持組去解決[8]。其處理流程如圖2所示。

圖2 IT服務(wù)管理在ERP事故管理中的處理流程

國(guó)網(wǎng)新疆電力公司根據(jù)國(guó)網(wǎng)總部統(tǒng)一要求建設(shè)的186呼叫中心符合IT服務(wù)管理的思想，在ERP運(yùn)維工作中起到了服務(wù)臺(tái)的作用，服務(wù)臺(tái)一線人員通過根據(jù)用戶的電話述說描述判斷問題是否屬于ERP系統(tǒng)及涉及的模塊（人資、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備、項(xiàng)目），通過電話轉(zhuǎn)接二級(jí)ERP具體模塊運(yùn)維人員，并在系統(tǒng)中開出工單[9]。通過執(zhí)行服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺(tái)流程化操作，可以做到問題反饋的渠道明晰，過程可控，處理反饋及時(shí)高效，切實(shí)提升的問題解決的及時(shí)性及用戶的滿意度。

2 層次化ERP運(yùn)維體系構(gòu)建

2.1 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

針對(duì)電網(wǎng)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維的順利進(jìn)行和建設(shè)需要，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司依據(jù)ERP系統(tǒng)運(yùn)維設(shè)計(jì)原則，組織了專業(yè)的信息運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，將電網(wǎng)業(yè)務(wù)ERP運(yùn)維數(shù)據(jù)中心劃分為6大模塊，即資源、數(shù)據(jù)、服務(wù)、應(yīng)用、安全與管理，其邏輯關(guān)系如圖3所示。其中，資源模塊將電力運(yùn)維設(shè)施、業(yè)務(wù)核心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理軟件等資源進(jìn)行整合；而數(shù)據(jù)模塊則主要負(fù)責(zé)電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、整合與管理，用于分析數(shù)據(jù)特性；服務(wù)模塊為ERP系統(tǒng)提供了公共服務(wù)、分析服務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從不同維度對(duì)各類電力運(yùn)維業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和處理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)化、流程化和智能化運(yùn)行[10]；而安全模塊則覆蓋從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)安全，到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全、傳輸安全，以及應(yīng)用層身份安全、認(rèn)證安全等信息安全業(yè)務(wù)。

圖3 ERP運(yùn)維數(shù)據(jù)中心邏輯關(guān)系

2.2 電網(wǎng)ERP運(yùn)行管理流程設(shè)計(jì)

為提高運(yùn)維效率、服務(wù)質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司積極學(xué)習(xí)并參考對(duì)應(yīng)的 《國(guó)家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》、《國(guó)家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》，在該電網(wǎng)ERP運(yùn)維系統(tǒng)中引入了運(yùn)維分級(jí)概念，劃分工作范圍，如客戶服務(wù)、運(yùn)行監(jiān)控、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用、日常管理和安全保障等[11-12]。將運(yùn)維下作流程劃分為事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理5個(gè)核心流程。業(yè)務(wù)運(yùn)維主管部門負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行管控，對(duì)客戶投訴、運(yùn)維數(shù)據(jù)、運(yùn)維月度會(huì)議等各種業(yè)務(wù)問題進(jìn)行統(tǒng)一匯總管理，為各部門工作人員、業(yè)務(wù)用戶提供高效指導(dǎo)與信息服務(wù)，以保障流程中各環(huán)節(jié)及各崗位工作達(dá)標(biāo)，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表、運(yùn)維日志等進(jìn)行記錄和存儲(chǔ)。在必要的情況下，對(duì)運(yùn)維知識(shí)庫進(jìn)行開發(fā)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作票管理相關(guān)制度[13]。電網(wǎng)ERP運(yùn)維系統(tǒng)管理技術(shù)框架如圖4所示。

圖4 電網(wǎng)ERP運(yùn)維系統(tǒng)管理技術(shù)框架

該ERP運(yùn)維系統(tǒng)的核心功能是對(duì)運(yùn)行事件及問題進(jìn)行處理，當(dāng)其在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)操作存在安全隱患時(shí)，該系統(tǒng)則經(jīng)判斷并對(duì)事件進(jìn)行劃分。當(dāng)判定為事件時(shí)，則由技術(shù)維護(hù)部門進(jìn)行解決處理，必要時(shí)尋求第三方單位進(jìn)行配合操作[14]。當(dāng)ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)需進(jìn)行變更時(shí)，則需經(jīng)過事件受理、變更實(shí)施、變更發(fā)布和事件關(guān)閉等4個(gè)步驟[15]。每個(gè)步驟可詳述為：

1）事件受理。當(dāng)?shù)赜秒娦枨髥挝患捌渌麡I(yè)務(wù)用戶通過電網(wǎng)公司客戶服務(wù)渠道提交業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)單，電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)人員在接受之后，將該受理事件進(jìn)行登記、備份，并進(jìn)行咨詢分派；

2）變更實(shí)施。公司相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)維部門對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核、研究，同時(shí)制定工作計(jì)劃。在經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后，由專業(yè)人員與需求提出方用戶進(jìn)行溝通。在確認(rèn)雙方業(yè)務(wù)需求的前提下，制定具體技術(shù)解決方案，實(shí)施后臺(tái)配置、程序開發(fā)和內(nèi)部測(cè)試。

3）變更發(fā)布。申請(qǐng)?zhí)岢龇接脩舭凑者\(yùn)維部門技術(shù)人員編寫的測(cè)試腳本進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試通過后由部門技術(shù)人員在業(yè)務(wù)流程及資料管理系統(tǒng)中維護(hù)配置路徑、配置文檔、開發(fā)對(duì)象、開發(fā)文檔并編寫用戶操作手冊(cè).并由系統(tǒng)運(yùn)行專責(zé)傳輸至生產(chǎn)系統(tǒng)。

4）事件關(guān)閉。文檔資料統(tǒng)一檔案部人員進(jìn)行整理，并交由ERP運(yùn)維部歸檔人員每周歸檔。最后由客戶服務(wù)渠道反饋用戶并關(guān)閉該事件。

3 ERP運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)用案例分析

自2011年建設(shè)電力ERP系統(tǒng)起始，經(jīng)過多年的完善，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司幾乎已將所有管理類、流程類業(yè)務(wù)都納入了該ERP系統(tǒng)的管理范疇，整個(gè)管理運(yùn)行包含了產(chǎn)、輸、配、供、售等各個(gè)環(huán)節(jié)。該ERP系統(tǒng)的建設(shè)是以部門為中心，基于ITIL管理理念，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)環(huán)節(jié)的電力企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成開發(fā)與維護(hù)互相監(jiān)督的閉環(huán)管理模式，其優(yōu)勢(shì)具體體現(xiàn)為：1）可維護(hù)資源共享，減少維護(hù)成本；2）管理模式統(tǒng)一，減少管理成本；3）以電信級(jí)維護(hù)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可監(jiān)控、可計(jì)量、可回退；4）維護(hù)模式統(tǒng)一，規(guī)范和提高維護(hù)質(zhì)量等。

由于ITIL涵蓋的內(nèi)容很廣，在短期內(nèi)不可能在企業(yè)全面實(shí)施。故在建設(shè)初期，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司采取了“選取實(shí)施重點(diǎn)、逐步實(shí)施、逐步完善”的發(fā)展策略，將建設(shè)過程分為3個(gè)階段，即：1）組織運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一運(yùn)維體系，加強(qiáng)運(yùn)維技術(shù)，建立符合ITIL規(guī)范的運(yùn)維模式雛形；2）逐步實(shí)現(xiàn)ITIL V3的服務(wù)支持，建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維流程管理，實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的整體化、標(biāo)準(zhǔn)化；3）全面推行ITIL V3的服務(wù)交付，實(shí)現(xiàn)最終的ITIL V3規(guī)范為目標(biāo)的ERP運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)[16]。

在配置管理實(shí)踐方面，將變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，臺(tái)式機(jī)，移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等配置項(xiàng)進(jìn)行有效的事故管理，問題管理、變更管理和發(fā)布管理。新疆電力公司將該ERP系統(tǒng)分為物資（MM）、項(xiàng)目（PS）、財(cái)務(wù)（FICO）、人資（HR）及設(shè)備（FM）等業(yè)務(wù)模塊。在每個(gè)模塊下，又可以分為若干子模塊。以財(cái)務(wù)模塊為例，它又可分為總賬、應(yīng)付、應(yīng)收、固定資產(chǎn)、成本中心、利潤(rùn)中心等等，可把配置項(xiàng)定義到模塊這個(gè)層次上，在對(duì)一個(gè)事故或問題匹配配置項(xiàng)時(shí)，很容易通過事故或問題發(fā)生在哪個(gè)子模塊而快速找到配置項(xiàng)，從而為事故或問題的分析和報(bào)告以及系統(tǒng)的完善提供依據(jù)。

而在變更和發(fā)布管理實(shí)踐方面，將二者融合在一起，并進(jìn)行測(cè)試以保證所開發(fā)的變更符合業(yè)務(wù)需求或解決存在的問題，從而減輕電力ERP系統(tǒng)的復(fù)雜度和緊密度。

該系統(tǒng)自運(yùn)行初期至2015年12月，共受理并記錄事件和問題等管理事件36 341項(xiàng)，歸檔業(yè)務(wù)流程資料6 836份。已接入熱線電話60 000余次.受理業(yè)務(wù)事件15 205個(gè)。同時(shí)組織運(yùn)維人員定期對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查反饋，以提高服務(wù)質(zhì)量。目前已回訪1000余人次，滿意度達(dá)100%。同時(shí)還應(yīng)各地市單位要求.組織最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)的相關(guān)培訓(xùn)，目前已舉辦25次.培訓(xùn)人員達(dá)1 860人次。另外，新疆電力各級(jí)單位均可通過ERP主系統(tǒng)進(jìn)行圖表數(shù)據(jù)等信息的查詢，受惠用戶達(dá)到了3 000余人，有效地支持了公司內(nèi)部各單位了解本單位ERP的使用情況、輔助各單位項(xiàng)目辦督促、協(xié)調(diào)本單位的ERP建設(shè)和應(yīng)用工作。該ERP系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)的公司運(yùn)維支持問題重復(fù)率降低了12.6%，運(yùn)維效率提高了22.4%。從實(shí)際應(yīng)用的效果看，該電力ERP運(yùn)維系統(tǒng)基本滿足了新疆電力公司ERP建設(shè)、應(yīng)用和運(yùn)維工作的實(shí)際需要，在系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用分析、客戶服務(wù)、會(huì)議交流等方面取得了顯著成效。

4 結(jié)束語

文中研究了ITIL在電力企業(yè)ERP運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)中的應(yīng)用問題。首先簡(jiǎn)述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)；之后結(jié)合新疆電力公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了層次化ERP運(yùn)維體系，并給出了電網(wǎng)ERP運(yùn)行管理流程；最后結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)行效果，證明了ITIL應(yīng)用于ERP運(yùn)維服務(wù)是可行的，在提高運(yùn)維效率的同時(shí)，在系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用分析、客戶服務(wù)、會(huì)議交流等方面均取得了顯著成效。在下一階段的發(fā)展中，新疆電力公司將結(jié)合當(dāng)前運(yùn)維系統(tǒng)和模式，制定一份適合于電力公司ERP運(yùn)維系統(tǒng)特點(diǎn)的績(jī)效考核體系，以此來對(duì)統(tǒng)一維護(hù)工作進(jìn)行有效地評(píng)估，以持續(xù)地改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

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Application of IT service management in ERP operation and maintenance system based on ITIL

LI Ya-jie1，ZHANG Jian-yun2，LI Zhi-gang1
（1.State Grid Xinjiang Information&Telecommunication Company，Urumqi 830002，China；2.Great Power Science and Technology CO.，LTD.State Grid Information&Telecommunication Industry Group，F(xiàn)uzhou 350003，China）

The application problems of ITIL theory in the electric power enterprise ERP operational system construction were researched in this paper.Stats Grid Xinjiang Power company actively explored business operational deployment information system，and proposed the hierarchical ERP operational system and the process of operation and management through years of operational experience and the actual business requirements.The ITIL framework and its application in ITIL in ERP system characteristics were analyzed，and the construction target of the company was definited.Combined with the actual operation effect for many years，the ITIL being applied to ERP operational service is proved feasible.While improving operational efficiency，the ERP system made significant achievements in the system construction，application analysis，customer service and conferences.It fully integrated business system in each operational resources，guided by the business operations，and actively promoted the further development of operational work，the stable improvement of operational efficiency and external service ability.

ERP；configuration management；IT service desk；change management

TN73

A

1674－6236（2017）10-0120-05

2016-04-06稿件編號(hào)：201604043

李雅潔（1987—），女，新疆阿勒泰人，碩士研究生，工程師。研究方向：信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維。