孔莊， 廖鵬， 瞿凌鋒

(1. 東南大學 交通學院， 南京 210096； 2. 江蘇省交通運輸廳航道局， 南京 210004)

基于信息熵的內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評價

孔莊1， 廖鵬1， 瞿凌鋒2

(1. 東南大學 交通學院， 南京 210096； 2. 江蘇省交通運輸廳航道局， 南京 210004)

為衡量內(nèi)河船閘服務(wù)對象的服務(wù)感受與期望，提出一種內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評價模型.基于客戶滿意理論，考慮船舶延誤及其不確定性，從船閘的服務(wù)條件、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動和客戶交互等4個方面提出滿意度測評指標體系.利用指標調(diào)查評分中的信息熵，得到指標的復合權(quán)重，并根據(jù)信息熵進行基于延誤的指標差異性分析，構(gòu)建內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評價模型.通過案例分析發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)階段船員對京杭大運河蘇北段船閘服務(wù)總體上是滿意的(滿意度為78.6%)；延誤越少，滿意度越高，船員對延誤的容忍在2～6 h之間；改善船閘的增值服務(wù)和及時公布延誤信息有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.通過分析引起船員滿意或不滿意的原因，提出相應的措施來改善或增強船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供依據(jù).

水運； 船閘； 客戶滿意度； 信息熵； 京杭大運河

0 引 言

船閘是內(nèi)河水路交通網(wǎng)絡(luò)中重要的服務(wù)節(jié)點，在繁忙時段其有限的通過能力是造成過閘船舶延誤的主要原因.[1-2]延誤作為衡量船閘服務(wù)質(zhì)量的重要指標，不僅影響到服務(wù)主體(船閘本身)的運輸效率，而且與服務(wù)對象(貨主、船主和船員等，下文統(tǒng)稱船員)的服務(wù)感受密切相關(guān).[3-5]近年來，船閘營運管理部門通過擴建船閘、改善配套設(shè)施和加強信息化建設(shè)等來提高船閘的通過能力和服務(wù)質(zhì)量，緩解了船閘通過能力相對過閘需求不足的矛盾，取得了良好的經(jīng)濟效益.然而，船員對船閘現(xiàn)有的延誤和服務(wù)感受如何？還有哪些服務(wù)需要改善或增加呢？

為此，可采用服務(wù)質(zhì)量[6]和顧客滿意度[7]進行定量分析.顧客滿意度是客戶對服務(wù)的期望值與實際感受之間的差異程度，一般是短期的、基于具體服務(wù)的主觀判斷.[8-9]FORNELL等[10]結(jié)合客戶心理感知，提出了客戶滿意度指數(shù)邏輯模型，其中包含客戶預期、質(zhì)量感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等5個結(jié)構(gòu)變量.隨后，客戶滿意度在質(zhì)量和經(jīng)濟領(lǐng)域得到了充分應用，并推廣至交通領(lǐng)域.例如：武榮楨等[11]構(gòu)建了城市公交滿意度評價模型，采用模糊綜合評價法進行分析；EBOLI等[12]考慮權(quán)重和客戶滿意度評分分布，采用方差來修正傳統(tǒng)的客戶滿意度指數(shù)，得到異構(gòu)客戶滿意度指數(shù)用以評價公交服務(wù)質(zhì)量；鄒群等[13]建立了高速公路客戶滿意度評價指標集，采用模糊層次綜合評價法進行分析；朱晨冉等[14]采用結(jié)構(gòu)方程模型研究城市公共交通服務(wù)評價方法；de OA等[15]回顧總結(jié)了基于顧客滿意度調(diào)查的公共交通服務(wù)質(zhì)量的評價方法與模型；HUSSAIN等[16]也采用結(jié)構(gòu)方程模型分析了航空服務(wù)的客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性；SHEN等[17]采用基于偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型建立了城市軌道交通的乘客滿意度評價模型.

在交通服務(wù)的客戶滿意度評價方面，目前主要是采用層次分析法、模糊聚類法等確定評價指標權(quán)重，帶有較強的主觀性，未充分挖掘利用調(diào)查數(shù)據(jù)中隱含的信息.同時，結(jié)構(gòu)方程模型或路徑分析法被越來越多地用來研究客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系，但這些研究側(cè)重于分析影響客戶滿意度的服務(wù)指標，反而忽略了客戶滿意度指標.雖然文獻[18]引入了船閘服務(wù)的客戶滿意度，但針對性不強，且缺乏實證分析.就現(xiàn)階段我國內(nèi)河船閘服務(wù)而言，過閘的安全和舒適固然重要，但船員更關(guān)注的是由延誤及其不確定性引起的后果，就如公共交通中顧客更關(guān)注準時到達一樣[5, 15].因此，本文主要考慮船舶延誤及其不確定性對船員焦慮感的影響，構(gòu)建船閘服務(wù)客戶滿意度測評指標集，以便準確地分析船員對服務(wù)的感受.同時，充分利用客戶滿意度測評指標調(diào)查評分中的信息熵[19]，改進指標權(quán)重的確定方法，并根據(jù)信息熵進行基于延誤的指標差異性分析，討論影響船員對延誤接受程度的相關(guān)指標，分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應的措施來改善或增強船閘服務(wù)，為船閘服務(wù)管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).

1 滿意度評價

1.1 指標體系

內(nèi)河船閘作為航道網(wǎng)的控制節(jié)點，具有服務(wù)唯一性的特點.本文借鑒美國客戶滿意度模型[10]，結(jié)合船舶過閘的特點，重點考慮客戶期望、質(zhì)量感知、客戶滿意度等核心變量，并將質(zhì)量感知分解為條件質(zhì)量感知、環(huán)境質(zhì)量感知和活動質(zhì)量感知，將客戶抱怨和客戶忠誠合并為客戶交互，構(gòu)建內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度模型，見圖1.圖1中，客戶期望和(條件、環(huán)境、活動)質(zhì)量感知是客戶滿意度的原因變量，體現(xiàn)了客戶對消費的預期和對服務(wù)質(zhì)量的感受；客戶交互是客戶滿意度的結(jié)果變量，表現(xiàn)為客戶在消費結(jié)束后對服務(wù)的評價.

圖1 內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度模型

具體地，條件質(zhì)量感知為船員對船閘基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平(即過閘安全性與保障性)的感知，主要包括危險品錨泊區(qū)設(shè)置、防火防盜措施、因檢修或天氣停航的通航保障、交通標識和夜間照明等.環(huán)境質(zhì)量感知為船員對船閘延誤和服務(wù)質(zhì)量的感知，主要包括延誤時間和過閘時間，這里能否及時過閘是船員最為關(guān)注的.活動質(zhì)量感知是船員對船閘營運管理中各種服務(wù)活動的質(zhì)量感知，主要體現(xiàn)在過閘手續(xù)辦理效率和延誤信息公布上，高效的服務(wù)和準確的信息能夠有效緩解船員因延誤而產(chǎn)生的焦慮感.客戶交互表現(xiàn)為船閘營運管理方不斷改善其服務(wù)條件和環(huán)境(如擴建船閘、優(yōu)化信息化管理)來提升船員的滿意度，主要為對延誤的改善和提供增值服務(wù)等.

在此基礎(chǔ)上，重點考慮在延誤期內(nèi)影響船員焦慮感的因素，突出延誤作為客戶滿意度影響因素的重要性，減少一些非共性的、影響小的因素；同時考慮調(diào)查對象(船員)的實際情況，精煉指標集，以簡化問卷和提高調(diào)查的效率和準確性.以上作為構(gòu)建船閘服務(wù)客戶滿意度測評指標體系的原則之一.進一步，通過咨詢業(yè)內(nèi)專家，并結(jié)合層次分析法原理，對模型中的隱變量進行逐級展開，形成可直接測評的指標層(即具體服務(wù)內(nèi)容)，構(gòu)成船閘服務(wù)客戶滿意度測評指標體系，見表1.

表1 船閘服務(wù)客戶滿意度測評指標體系

基于李克特(Likert)5級量表設(shè)計調(diào)查問卷. X14，X31，X32，X41，X42可直接基于李克特5級量表 “非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意”進行問卷調(diào)查.關(guān)于X11，X12和X13，可將事件出現(xiàn)的次數(shù)分為5級(例如，可將安全或停航等事件出現(xiàn)的次數(shù)分為5級 “0次、1～2次、3～4次、5～6次、6次以上”)進行問卷調(diào)查；關(guān)于X21，可根據(jù)船閘實際情況將過閘時間分為5級“(0, 0.5 h], (0.5 h, 1 h], (1 h, 1.5 h], (1.5 h, 2 h], 2 h以上” 進行問卷調(diào)查；關(guān)于X22，可根據(jù)表2將延誤時間分為5級“(0, 2 h]，(2 h, 4 h]，(4 h, 6 h]，(6 h, 10 h]，大于10 h” 進行問卷調(diào)查.評價時將其轉(zhuǎn)化為李克特5級量表“非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意” 并賦值9,7,5,3,1，獲得船員對各指標的評分.

1.2 滿意度評價模型

問卷調(diào)查對象對各指標的評分隱含了大量信息.例如，根據(jù)信息熵理論[19]，某指標的信息熵越小，表明其提供的信息量越多，權(quán)重也越大.因此，可基于指標調(diào)查評分中的信息熵，在模糊層次綜合評價[14]的基礎(chǔ)上改進指標權(quán)重的確定方法來增強評價的客觀性.具體方法和步驟如下.

(1)確定因素集U和評價集V.指標體系中的指標組成因素集.評價集V設(shè)定5個等級，即V= {非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意}.

(1)

(2)

指標i的主觀權(quán)重αi可采用層次分析法[13]確定.綜合主觀權(quán)重αi與客觀權(quán)重βi得到指標i的復合權(quán)重Wi，最終構(gòu)成n個指標的復合權(quán)重向量W=(W1，W2，…，Wn).

(3)

2.2 量表得分 護士主觀幸福感總得分平均為(86.35±10.04)分;護士婚姻質(zhì)量總得分平均為(427.01 ±33.89)分。

(4)去模糊化處理.將評價集V中的5個等級映射到行向量L=(9，7，5，3，1)，先計算模糊評價矩陣的數(shù)值結(jié)果Q，然后結(jié)合復合權(quán)重向量W計算綜合評價值S.

Q=RLT

(4)

S=WQ

(5)

1.3 基于延誤的船員滿意度差異性分析

延誤在交通高峰期往往難以避免.若船員在延誤期內(nèi)有更好的服務(wù)感知，則能降低船員的焦慮感，從而提升船員對船閘服務(wù)的滿意度.另外，船員在不同延誤水平下對船閘服務(wù)有不同的期望，需要根據(jù)延誤時間對船員進行分類，分析不同延誤水平下船員滿意度的差異性，討論船員在延誤期間持較高期望的敏感指標.為此，收集了2012年在京杭大運河淮安船閘、邵伯船閘和施橋船閘處共68.47萬艘次過閘船舶的延誤數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計得到其延誤分布，即在不同延誤時間上的船舶流量分布，見表2.由表2可知，在不同延誤時間上的船舶流量分布較為均勻，具有一定的代表性，故可將這6個不同延誤時間，作為船閘延誤水平的劃分依據(jù).

表2 在不同延誤時間上的船舶流量分布 %

進一步，為充分利用指標調(diào)查評分中的信息熵，根據(jù)式(1)計算出G中第i行的熵值Ei，則不同延誤水平下船員對指標i滿意度的差異性系數(shù)為1-Ei.差異性系數(shù)越大，表明船員對該指標的期望差異越明顯.據(jù)此可討論影響船員對延誤接受程度的相關(guān)指標，以便分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應的措施來改善或增強船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).

2 案例分析

根據(jù)圖1所示的指標體系，考慮問卷調(diào)查方法的特點，設(shè)計簡單、可行的問卷，其中包括延誤船舶的基本數(shù)據(jù)和船員滿意度調(diào)查.為盡可能得到準確的反饋，克服相關(guān)管理機構(gòu)的潛在影響，課題組以第三方調(diào)查的方式結(jié)合問卷進行深度訪談，以便得到更客觀、多層次的信息.然而，深度訪談法較為耗時耗力，短期內(nèi)能收回的問卷數(shù)量較少.具體現(xiàn)場調(diào)查工作于2013年8月在京杭大運河淮安船閘、邵伯船閘和施橋船閘展開，為期2 d，共調(diào)查了97艘船舶(隊)，收回有效問卷89份，占發(fā)放總量的91.8%.

2.2 權(quán)重

以準則層指標為例，根據(jù)式(1)～(3)給出4個指標的差異性系數(shù)和復合權(quán)重，見表3.所有指標的權(quán)重見表4.可以看出，船員對服務(wù)條件X1的敏感性最低，對延誤最重視，說明能否及時過閘和能否減少時間成本仍是船員最為關(guān)心的問題.

表3 準則層指標的差異性系數(shù)和權(quán)重

表4 所有指標權(quán)重

2.3 滿意度評價

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和式(4)對滿意度模糊評判矩陣R進行去模糊化處理，根據(jù)式(5)和表4中權(quán)重計算出指標層和準則層各指標的評價值，最終得到船閘服務(wù)客戶滿意度評價值，詳見表5.

表5 指標體系綜合評價

由表5可知，船員對船閘服務(wù)的總體滿意度為7.07(滿分為9分，占比為78.6%，下同)，在評價集V中屬第2等級，表明船員對船閘服務(wù)總體滿意.具體地，船員對各指標的滿意度處于6.44～8.67(71.6%～96.3%)之間，其中對X11(危險品)和X14(設(shè)施配置)的滿意度均超過8.60(95.6%)，得分最低的為X22(延誤時間)，這說明船閘管理方仍需通過優(yōu)化調(diào)度等方法縮短延誤時間來提高顧客滿意度.這與目前的實際情況是相符的.

2.4 差異性分析

在對不同延誤水平下船員滿意度進行分析時，由于X2中各子指標與延誤水平直接相關(guān)，故將其剔除，僅討論X1，X3和X4中各子指標.根據(jù)前述方法，可得各延誤水平的綜合評價值S和各指標的差異性系數(shù)，計算結(jié)果見表6和7.

表6 各延誤水平的綜合評價值

表7 各指標的差異性系數(shù)

從表6可以看出，延誤越小，船員滿意度越高.延誤在[0, 2 h]以內(nèi)的滿意度高達8.03(89.2%)，表明船員很滿意；延誤超過16 h的滿意度僅為4.40(48.9%)，說明船員非常不滿意.結(jié)合表5，船員總體滿意度介于對(2 h, 4 h]與(4 h, 6 h]的滿意度之間，表明船員對延誤的期望在2～6 h.這與目前船閘運行的實際情況比較符合.進一步，京杭大運河蘇北段梯級船閘雙向過閘時單向過閘周期約為1 h，表明船員對延誤的容忍約為2～6個信號周期.這與城市道路交通實踐中駕駛員在紅綠燈路口一般能容忍2個信號周期的延誤基本相當.

從表7可以看出， X41，X42和X32這3個指標差異性系數(shù)較大，其次是X12，X31和X13，最小的是X11和X14.可見不同延誤水平下的船員對X41，X42和X32這3個指標的期望差異最明顯，或者說，船員對延誤的接受程度與它們的相關(guān)性最大.船員對這3個指標的滿意度越高，對延誤的接受程度就越高.差異性系數(shù)最小的兩個指標(X11和X14)表明船員對它們的期望差異小，總體上滿意度很高(見表5).

因此，可根據(jù)基于延誤的差異性分析，討論影響船員對延誤接受程度的相關(guān)指標，分析引起船員滿意或不滿意的原因，提出相應的措施來改善或增強船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).具體地，通過改善船閘的增值服務(wù)和公布延誤信息等，有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.例如，近年來結(jié)合GPS技術(shù)采用“一票通”過閘制度，實時公布延誤信息，提供船員休息室，特別是提供增值服務(wù)的船閘服務(wù)區(qū)或自發(fā)形成的集貿(mào)市場(主要提供新鮮食品、日常生活用品、加油、船舶零部件、休息娛樂等)[20]等措施，有效提高了船員對延誤的接受程度以及對船閘服務(wù)的滿意度.

3 結(jié)束語

本文為衡量船閘服務(wù)對象的服務(wù)感受與期望，基于客戶滿意理論提出滿意度測評指標體系，利用指標調(diào)查評分中的信息熵，改進指標權(quán)重的確定方法，進行基于延誤的指標差異性分析，構(gòu)建了內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評價模型，并通過案例分析驗證了該模型的合理性.在對客戶滿意度評價的基礎(chǔ)上，根據(jù)信息熵進行基于延誤的差異性分析，討論影響船員對延誤接受程度的主要相關(guān)指標，以便分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應的措施來改善或增強船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).案例分析表明，目前船員對京杭大運河蘇北段的船閘服務(wù)總體上是滿意的(滿意度為78.6%)，船員對延誤的容忍在2～6 h之間.船員對延誤的接受程度主要與延誤改善、增值服務(wù)、延誤信息等密切相關(guān)，通過改善船閘的增值服務(wù)和公布延誤信息等，有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.

致謝 感謝在問卷調(diào)查過程中淮安、邵伯和施橋船閘管理所的支持和配合.參加現(xiàn)場問卷調(diào)查的還有東南大學214101班的王兆衛(wèi)、朱志丹、李曉明等同學，在此表示感謝.

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(編輯 趙勉)

Customer satisfaction evaluation of inland ship lock service based on information entropy

KONG Zhuang1, LIAO Peng1, QU Lingfeng2

(1. School of Transportation, Southeast University, Nanjing 210096, China; 2. Waterway Bureau, Department of Transportation of Jiangsu Province, Nanjing 210004, China)

To weigh customer perception and expectation for inland ship lock service, a customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is proposed. Based on the theory of customer satisfaction, the satisfaction evaluation index system is proposed from 4 perspectives of service condition, service environment, service activity and customer interactivity, where ship delay and its uncertainty are taken into account. The combined weight of each index is obtained using the information entropy in the index survey and scoring, the difference analysis on indices based on delay is carried out according to information entropies, and thus the customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is built. The case study shows that: at present, the crew are satisfied with the ship lock service at the north Jiangsu part of Beijing-Hangzhou Grand Canal (the satisfaction is 78.6%); the smaller delay, the higher satisfaction, and the crew tolerance for delay ranges from 2 h to 6 h; it is effective for improving customer satisfaction to enhance value-added service of ship locks and timely publish delay information. Through analysis on the factors resulting in crew satisfaction/dissatisfaction, the countermeasures are proposed to improve the ship lock service, which can provide reference for the management optimization of ship locks.

waterway transport; ship lock; customer satisfaction; information entropy; Beijing-Hangzhou Grand Canal

10.13340/j.jsmu.2017.01.014

1672-9498(2017)01-0068-06

2016-06-12

2016-11-15

國家自然科學基金(51009028)； 中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金(2242016K40109)

孔莊(1992—)，男，福建廈門人，碩士研究生，研究方向為港口航道工程，(E-mail)283409786@qq.com； 廖鵬(1979—)，男，湖北赤壁人，副教授，博士，研究方向為港口航道工程，(E-mail)pliao@seu.edu.cn

U641.7

A