譚暉，廖振松，楊林，周林

(1 中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司，武漢 430023; 2 武漢智遠(yuǎn)軟件有限責(zé)任公司，武漢 430015)

基于IMEI的終端品牌忠誠度研究與應(yīng)用

譚暉1，廖振松1，楊林1，周林2

(1 中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司，武漢 430023; 2 武漢智遠(yuǎn)軟件有限責(zé)任公司，武漢 430015)

在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類應(yīng)用琳瑯滿目，用戶的可選擇性相當(dāng)豐富。然而，應(yīng)用的增多，并未提升用戶的客戶感知，相反給客服帶來巨大工作量。基于IMEI的終端品牌滿意度研究，主要是從各類接口處提取用戶的通話、上網(wǎng)數(shù)據(jù)，從中獲取用戶終端的IMEI，通過研究IMEI的變化，來預(yù)測用戶換機(jī)時(shí)刻、用戶行為和喜好、處理用戶投訴等，進(jìn)而進(jìn)行用戶畫像，建立了終端研究的算法（庫）、模型和方法（論），形成以終端忠誠度為核心的各類輸出報(bào)告，為市場和客服提供有力支撐。

IMEI；終端；客戶感知；品牌忠誠度

1 引言

隨著通信服務(wù)的不斷擴(kuò)展和技術(shù)手段的進(jìn)步，以大數(shù)據(jù)為代表的新型技術(shù)的全面試用，以微信為代表的各類新型業(yè)務(wù)的廣泛使用，倒逼著移動運(yùn)營商進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，加速了運(yùn)營商的角色從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷售調(diào)整為服務(wù)支撐的步伐。注重用戶體驗(yàn)，提升客戶感知和客戶滿意度，是服務(wù)支撐的重點(diǎn)。移動終端作為移動通信網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)，直接影響著用戶對網(wǎng)絡(luò)的感知。

IMEI的研究，涉及到多個(gè)平臺，每日進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后，輸出給數(shù)據(jù)網(wǎng)、客服中心雙向支撐、不定期輸出給市場部和地市。終端互聯(lián)網(wǎng)月通報(bào)信息生成到最終使用的全流程為：每天對日數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)小區(qū)配置表、號碼歸屬表、TAC屬性表匯總，生成流量日數(shù)據(jù)輸出；每月將流量日匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總生成月流量數(shù)據(jù)表，輸出月通報(bào)數(shù)據(jù)。綜合起來，IMEI研究的意義，為企業(yè)高層提供戰(zhàn)略決策支撐、為運(yùn)維部門中層領(lǐng)導(dǎo)提供良好的技術(shù)指揮棒、為基層一線維護(hù)人員提供良好的技術(shù)支撐。

2 基于IMEI的終端研究

2.1 IMEI信息庫

IMEI信息庫的數(shù)據(jù)提取，通過提取國際組織公開數(shù)據(jù)庫、集團(tuán)終端庫資源/業(yè)支數(shù)據(jù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的終端網(wǎng)站/電商網(wǎng)站中的終端信息，建立信息關(guān)聯(lián)度模型、信息優(yōu)先度模型、信息屬性融合選擇模型、信息完整度評估模型。完成終端屬性規(guī)范管理、新增終端信息補(bǔ)充及完善、終端信息屬性校對及完善、退網(wǎng)終端信息管理工作要求。

IMEI數(shù)據(jù)用于統(tǒng)計(jì)用戶終端相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)IMEI可以得到IMEI的前8位（TAC），根據(jù)此和數(shù)據(jù)網(wǎng)目前建設(shè)的TAC表關(guān)聯(lián)，可以得到終端型號，及終端型號相關(guān)信息，是用戶終端分布、用戶換機(jī)分析的重要依據(jù)。IMEI數(shù)據(jù)主要來源于GN口、S1口和MC口監(jiān)測。存儲的信息包括：IMEI的GN口日表、IMEI的S1口日表、IMEI的MC口日表。

基于IMEI信息庫，開展IMEI數(shù)據(jù)信息智能校對工作，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對各數(shù)據(jù)源提供的終端信息碎片，實(shí)現(xiàn)終端信息的自動匹配、融合、屬性內(nèi)容取舍，完整度評估，并依據(jù)評估結(jié)果確定信息數(shù)據(jù)的后續(xù)處理環(huán)節(jié)。同時(shí)，利用N維向量的相似性關(guān)聯(lián)算法，針對各類信息碎片的共有屬性實(shí)現(xiàn)相似性分析，進(jìn)而判斷各類信息碎片是否屬于同一終端機(jī)型，實(shí)現(xiàn)信息碎片關(guān)聯(lián)。

2.2 IMEI信息的應(yīng)用場景

對同一終端信息的各類信息碎片，依據(jù)優(yōu)先度模型進(jìn)行優(yōu)先度排序，確定屬性內(nèi)容。優(yōu)先度判斷模型包括以下場景：

（1） 數(shù)據(jù)源場景：不同數(shù)據(jù)源間優(yōu)先級順序，國際組織公開數(shù)據(jù)庫＞集團(tuán)終端庫資源＞互聯(lián)網(wǎng)終端資源；同為互聯(lián)網(wǎng)終端資源，依據(jù)系統(tǒng)建立的資源點(diǎn)優(yōu)先度順序。

（2） 時(shí)間場景：對特定屬性采用信息發(fā)布時(shí)間順序確定優(yōu)先度。

（3） 相似性場景：對產(chǎn)生差異的屬性，采用相似度確定屬性內(nèi)容的優(yōu)先度（即相似度高的屬性優(yōu)先度更高）。借助屬性內(nèi)容優(yōu)先度順序，完成信息屬性的融合，形成可自動提取的全量終端信息；同時(shí)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)終端資源提供源的優(yōu)先度標(biāo)示。

2.3 終端IMEI庫人工核對工作

終端屬性規(guī)范管理：進(jìn)行終端屬性的規(guī)范性約束，確保信息庫中屬性內(nèi)容合理、完整、可使用。

終端信息屬性校對及完善：對終端屬性缺失或差異性高的屬性內(nèi)容，進(jìn)行人工校對及完善，并自動調(diào)整對應(yīng)數(shù)據(jù)源的優(yōu)先度計(jì)算參數(shù)。

終端信息綜合管理：提供終端信息的綜合管理功能，包括：退網(wǎng)終端的資源回收、重復(fù)TAC的信息拆分等。

2.4 終端IMEI庫根據(jù)UA信息糾錯(cuò)工作

UA簡單是指用戶的終端信息。手機(jī)在發(fā)起上網(wǎng)請求時(shí)報(bào)文里帶有UA信息，用戶使用上網(wǎng)軟件的不同會造成上報(bào)UA的不同，比如通過不同的瀏覽器會造成不同的UA。部分UA信息與終端屬性的不一致會幫助識別終端TAC的錯(cuò)誤信息，如有的山寨機(jī)上報(bào)的UA是安卓系統(tǒng)，TAC是使用NOKIA的手機(jī)TAC信息，這樣的沖突信息可幫助識別部分山寨手機(jī)。

3 終端品牌忠誠度研究

3.1 終端品牌忠誠度系統(tǒng)構(gòu)架

基于IMEI的終端品牌忠誠度應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。應(yīng)用系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，使用Web技術(shù)，整個(gè)分為5層架構(gòu)：數(shù)據(jù)接入層、數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)管理層、管理應(yīng)用層和公共服務(wù)層，貫穿整個(gè)系統(tǒng)的每個(gè)層。

基于IMEI的終端品牌忠誠度應(yīng)用系統(tǒng)，其功能包括：

（1）IMEI信息庫：IMEI信息庫中涵蓋IMEI信息庫的數(shù)據(jù)提取、IMEI數(shù)據(jù)信息智能校對、終端IMEI庫人工核對和終端IMEI庫根據(jù)UA信息糾錯(cuò)。

（2）終端分析報(bào)表系統(tǒng)：終端分析報(bào)表系統(tǒng)涵蓋4G手機(jī)終端的分布及用戶流量分析報(bào)表、新增4G手機(jī)用戶分析報(bào)表、終端制式占比分析報(bào)表、用戶換機(jī)研究與分析報(bào)表、競品業(yè)務(wù)用戶分析報(bào)表、熱點(diǎn)手機(jī)用戶分析報(bào)表和后期局方要求的相關(guān)基于終端的報(bào)表分析內(nèi)容。

（3）終端信息展示：終端信息展示涵蓋行業(yè)相關(guān)、測試相關(guān)、內(nèi)容信息內(nèi)容。

其中行業(yè)相關(guān)包含行業(yè)動態(tài)和事件、手機(jī)評測、熱門手機(jī)上市、終端銷售排行榜、APP排行榜、合約機(jī)信息。測試相關(guān)包含測試工具發(fā)布、測試小程序下載、測試論壇。內(nèi)部信息包含領(lǐng)導(dǎo)視察圖片新聞、終端實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)圖片、終端知識園地、集團(tuán)規(guī)范、材料發(fā)布、兄弟省終端工作經(jīng)驗(yàn)、地市終端工作經(jīng)驗(yàn)。

3.2 終端品牌忠誠度支撐模型

終端品牌忠誠度支撐模型示意圖如圖2所示，說明：

（1）系統(tǒng)支撐模型的輸入：Gn口和S1口流量監(jiān)測數(shù)據(jù)（月粒度匯總數(shù)據(jù)：手機(jī)號碼、IMEI、IMSI、月份、流量），TAC屬性數(shù)據(jù)（TAC、廠家、品牌、機(jī)型）；

（2）設(shè)定的應(yīng)用場景：基于某種目的或特定的環(huán)境，如領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)、市場口業(yè)務(wù)推廣、終端換機(jī)應(yīng)用、月報(bào)開發(fā)等；

（3）算法：在特定的應(yīng)用場景下，所使用的統(tǒng)計(jì)算法，將在后續(xù)部分介紹；

（4）輸出：終端品牌忠誠度報(bào)表。

基于IMEI的終端品牌忠誠度研究，根據(jù)不同的應(yīng)用廠家使用了3種模型來建立相關(guān)業(yè)務(wù)模型。

3.2.1 簡單立方體模型

把數(shù)據(jù)集合視為多維空間中的點(diǎn)集，把數(shù)據(jù)集合中的屬性分為維和度量兩類，維屬性用來描述度量屬性，是多維空間的維度，度量屬性用來進(jìn)行分析處理，是多維空間中的點(diǎn)。簡單多維數(shù)據(jù)模型具有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，即沒有維層次結(jié)構(gòu)的概念和語義，不能表示維層次結(jié)構(gòu)。簡單立方體模型包括星型模型。

圖1 基于IMEI的終端品牌忠誠度應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖2 終端品牌忠誠度支撐模型示意圖

3.2.2 結(jié)構(gòu)化立方體模型

考慮了如何表示多維數(shù)據(jù)集合的維層次結(jié)構(gòu)問題，為用戶導(dǎo)航立方體提供了更好的指導(dǎo)。這些信息在查詢優(yōu)化時(shí)也很有用。一般通過以下途徑獲取層次關(guān)系：分組關(guān)系、維合并功能、度量圖、上鉆功能、格或把明確的層次樹結(jié)構(gòu)作為立方體的部分。

3.2.3 統(tǒng)計(jì)對象模型

支持結(jié)構(gòu)化的分類層次，但是每個(gè)結(jié)構(gòu)化的分類層次必須與一個(gè)特定的聚集函數(shù)相關(guān)，而且每個(gè)結(jié)構(gòu)化的分類層次只能定義在一個(gè)度量屬性上，用來回答特定的統(tǒng)計(jì)分析查詢。顯然，統(tǒng)計(jì)對象模型具有很大的局限性，缺少靈活性。但是這種模型使用聚類語義提供一些保護(hù)，避免得到一些對用戶無意義的或不正確的結(jié)果。

在海量數(shù)據(jù)的分析處理上，系統(tǒng)后臺將使用了高效的數(shù)據(jù)庫引擎作為支撐，并采用了類似OMCR性能數(shù)據(jù)處理的方式，將海量的歷史測試數(shù)據(jù)中的每個(gè)采樣點(diǎn)信息存儲到數(shù)據(jù)庫中的記錄表，通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行組合條件查詢。

3.3 終端評分算法

評分算法見表1，終端與網(wǎng)絡(luò)匹配度的評分權(quán)重包括芯片與網(wǎng)絡(luò)匹配度50%、LTE互操作50%；終端用戶感知的評分權(quán)重包括操作界面匹配度24%、終端用戶數(shù)16%、終端換機(jī)情況20%、終端異常處理機(jī)制40%。

4 IMEI研究應(yīng)用情況

綜合某省基于IMEI的終端忠誠度研究現(xiàn)狀，主要有如下應(yīng)用，如圖3所示。

首先，形成了以點(diǎn)帶面、一路一帶的終端研究機(jī)制與展示平臺。當(dāng)前，某省已形成了規(guī)范化的終端信息展示渠道，具有完善的終端推送機(jī)制。

圖3 終端研究信息展示示意圖

表1 終端評分算法

其次，實(shí)現(xiàn)了多部門跨平臺的業(yè)務(wù)聯(lián)動?？陀^地建立投訴數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各類大數(shù)據(jù)處理中常用的數(shù)據(jù)挖掘算法，準(zhǔn)確評價(jià)客戶感知，充分考慮客戶的主觀性，在評估中加入客戶心理因素，爭取做到主觀性、客觀性充分結(jié)合?？蛻舾兄男睦硪蛩匕ㄈ后w性影響、經(jīng)驗(yàn)影響、預(yù)期影響、關(guān)鍵性影響，以此為基礎(chǔ)確立挖掘多個(gè)評估維度，如用戶終端價(jià)值、終端型號、應(yīng)用場景、關(guān)鍵性APP性能、在網(wǎng)網(wǎng)齡及以往投訴記錄等，并實(shí)現(xiàn)基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的數(shù)據(jù)挖掘算法組合，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的自動化處理，為用戶投訴預(yù)防提供快速、準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支持。

第三，歷史數(shù)據(jù)庫大數(shù)據(jù)運(yùn)算，提煉出客觀的權(quán)重值。以歷史投訴數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從接入性指標(biāo)，終端型號，所在場景，歷史投訴記錄等維度入手，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提煉出客觀的真實(shí)權(quán)重并進(jìn)行投訴預(yù)防。在IMEI研究的同時(shí)，建立與充實(shí)了相應(yīng)的算法或算法庫（如正態(tài)分布、k-means、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、SVM等），使用了多套預(yù)測模型（如馬爾科夫鏈、多元博弈模型等），并根據(jù)終端的表現(xiàn)提出了終端推廣的方法。

5 結(jié)束語

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量經(jīng)營向內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，是一種趨勢。在轉(zhuǎn)型過程中，基于IMEI的終端研究，始終是一個(gè)不可或缺的研究重點(diǎn)。

目前基于IMEI的終端品牌忠誠度研究的輸入基礎(chǔ)為Gn口和S1口流量監(jiān)測數(shù)據(jù)，考慮到用戶存在不上網(wǎng)的情況，后期的工作，擬在輸入中增加Mc口信令數(shù)據(jù)，完善用戶的連續(xù)性，對用戶連續(xù)性分析增加可用數(shù)據(jù)，提高品牌忠誠度準(zhǔn)確性。同時(shí)，在數(shù)據(jù)分析中，引入?yún)^(qū)域和歸屬精細(xì)化維度，按照地理位置關(guān)系進(jìn)行分類，可以區(qū)域化完成品牌忠誠度，對終端市場指導(dǎo)意義進(jìn)一步提高可用價(jià)值。

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Research and application on terminal brand loyalty based on IMEI

TAN Hui1, LIAO Zhen-song1, YANG Lin1, ZHOU Lin2
(1 China Mobile Communications Group Hubei Co., Ltd., Wuhan 430023, China; 2 Wuhan AIFLOW Software Co., Ltd., Wuhan 430015, China)

In the era of mobile internet, all kinds of application appear, and the user's choice becomes much rich.Increasing application, however, does not improve user customer perception, in contrast to the enormous workload of the service.Based on the IMEI terminal brand satisfaction, the research includes extracting the user call records mainly from all kinds of data interfaces, Internet access, and the IMEI of extracting user terminal, through changing the IMEI to predict user replacement time, user behavior and preferences, and handle customer complaint. Based on these, algorithms, models and approaches are established to output reports as the core of terminal loyalty, which can be deployed to support the market.

IMEI; terminal; customer perception; brand loyalty

TN929.5

A

1008-5599（2017）07-0044-05

2016-12-13